Gartner客戶服務(wù)與支持部門的高級研究負責(zé)人Emily Potosky說："孤獨的客戶希望通過服務(wù)機構(gòu)來滿足他們的人際需求，他們不太可能使用自助服務(wù)來解決他們的問題，無論自助服務(wù)的功能設(shè)計得多么好。""為了確保他們不會投資于次優(yōu)的解決方案，領(lǐng)導(dǎo)者在試圖診斷為什么客戶仍然選擇輔助服務(wù)渠道而不是自助服務(wù)時，必須考慮到客戶的孤獨感。"

　　Gartner的研究表明，這種趨勢也會影響到客戶服務(wù)代表，由于客戶試圖社交，他們可能需要處理更長的時間。該公司表示，這可能會要求公司調(diào)整培訓(xùn)和績效管理方面的努力。此外，與情緒化的客戶打交道是一項挑戰(zhàn)，可能會降低聯(lián)絡(luò)中心座席的幸福感。

　　波托斯基說："長期以來，服務(wù)和支持部門的領(lǐng)導(dǎo)一直在討論情商在這個角色中的重要性，以及座席展示軟技能的必要性。"。"然而，座席將很難理解界限在哪里，領(lǐng)導(dǎo)者甚至可能會看到座席人員流失增加，因為他們在為客戶解決問題時必須付出正常的情感努力，他們已經(jīng)筋疲力盡了。"

　　Gartner預(yù)測，到2024年，客戶服務(wù)代表離職的首要原因?qū)⑹撬麄冊谡９ぷ髀氊?zé)之外與客戶打交道時投入的情感努力。