Gartner客戶服務與支持部門的高級研究負責人Emily Potosky說："孤獨的客戶希望通過服務機構來滿足他們的人際需求，他們不太可能使用自助服務來解決他們的問題，無論自助服務的功能設計得多么好。""為了確保他們不會投資于次優(yōu)的解決方案，領導者在試圖診斷為什么客戶仍然選擇輔助服務渠道而不是自助服務時，必須考慮到客戶的孤獨感。"
Gartner的研究表明，這種趨勢也會影響到客戶服務代表，由于客戶試圖社交，他們可能需要處理更長的時間。該公司表示，這可能會要求公司調整培訓和績效管理方面的努力。此外，與情緒化的客戶打交道是一項挑戰(zhàn)，可能會降低聯(lián)絡中心座席的幸福感。
波托斯基說："長期以來，服務和支持部門的領導一直在討論情商在這個角色中的重要性，以及座席展示軟技能的必要性。"。"然而，座席將很難理解界限在哪里，領導者甚至可能會看到座席人員流失增加，因為他們在為客戶解決問題時必須付出正常的情感努力，他們已經筋疲力盡了。"
Gartner預測，到2024年，客戶服務代表離職的首要原因將是他們在正常工作職責之外與客戶打交道時投入的情感努力。
