因強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)功能，呼叫中心系統(tǒng)可謂是企業(yè)對(duì)外溝通、營(yíng)銷的利器。但是，其實(shí)呼叫中心系統(tǒng)強(qiáng)大之處絕非僅止于此，可與呼叫中心系統(tǒng)集成的工單系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、BI系統(tǒng)等也是簡(jiǎn)單好用，與呼叫中心系統(tǒng)搭配，可以超常發(fā)揮1+1＞2的效用。但是什么是工單系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)的工單系統(tǒng)應(yīng)該具備什么功能及效用呢？

根據(jù)萬(wàn)能的百度詞條，工單系統(tǒng)注解如下：工單系統(tǒng)是指記錄、處理和跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況，是通過(guò)系統(tǒng)流程的設(shè)定和不同場(chǎng)景的應(yīng)用，解決企業(yè)內(nèi)部事務(wù)管理和外部客戶服務(wù)的綜合性軟件系統(tǒng)。

當(dāng)我們將其置入企業(yè)的對(duì)外聯(lián)絡(luò)及營(yíng)銷的業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，可以清晰地發(fā)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的主角——客服小姐姐經(jīng)常會(huì)承接客戶的售前及售后需求，如何將客戶的需求迅速派發(fā)給相關(guān)責(zé)任人？相關(guān)責(zé)任人又如何將下一個(gè)任務(wù)流轉(zhuǎn)給另外的同事？

口頭傳達(dá)還是靠文字交流？

NO，口頭傳達(dá)不便于任務(wù)的記錄和保存，很容易處理延期或者漏掉，內(nèi)部推諉扯皮的問(wèn)題；文字交流會(huì)更正式，但是一個(gè)個(gè)任務(wù)傳達(dá)下去，耗時(shí)耗力，精確性和時(shí)效性也難以保證……所以無(wú)論什么方式，在工單處理、流轉(zhuǎn)及客戶體驗(yàn)度方面，都各有短板。

當(dāng)然，也可以通過(guò)OA這種內(nèi)部協(xié)同管理軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)這方面的需求，但是OA是內(nèi)部協(xié)同軟件，沒(méi)有對(duì)外的接口，所以并不適用內(nèi)外合作的流程處理。因此協(xié)同內(nèi)外，解決任務(wù)的工單系統(tǒng)的必要性不言而喻。

呼叫中心系統(tǒng)適配工單系統(tǒng)后，我們可以模擬一下效果，某3C生產(chǎn)企業(yè)，一天接通40通售后電話，客服確認(rèn)客戶訂單及產(chǎn)品的問(wèn)題后，建立工單，客戶將產(chǎn)品寄過(guò)來(lái)，倉(cāng)管入庫(kù)，售后部的工作人員進(jìn)行檢測(cè)維修或者直接換貨/，維修好后，售后可能也需要和客戶再次確認(rèn)，倉(cāng)管及物流出需要出庫(kù)，每一個(gè)工單環(huán)節(jié)可能需要3-4個(gè)不同的工種進(jìn)行處理，如果涉及審核者，那可能還不止這個(gè)數(shù)字。但是有了工單系統(tǒng)后，曾經(jīng)所有的問(wèn)題都可迎刃而解，無(wú)需擔(dān)心復(fù)雜的流程，無(wú)需擔(dān)心頻繁的跨崗位溝通合作，效率可大幅度提升。

基本的工單系統(tǒng)可做到工單創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、提示功能，一個(gè)優(yōu)秀的工單系統(tǒng)必須做到以下幾點(diǎn)：

01
標(biāo)準(zhǔn)化、批量化的流程模板
一個(gè)行業(yè)有一個(gè)行業(yè)的大屬性，即便細(xì)化到具體該行業(yè)下面的具體企業(yè)，也不會(huì)有太大的需求差異，因此我們需要根據(jù)行業(yè)的宏觀需求，再結(jié)合企業(yè)的具體需求進(jìn)行調(diào)整，做成一套標(biāo)準(zhǔn)化，可批量處理的工單模板及流轉(zhuǎn)邏輯。

02
自動(dòng)化、智能化的流程流轉(zhuǎn)

工單系統(tǒng)的主要意義之一就是為使用者節(jié)省時(shí)間，因此在流轉(zhuǎn)的過(guò)程中，自動(dòng)創(chuàng)建、自動(dòng)流轉(zhuǎn)、逾時(shí)智能提醒等功能都顯得彌足重要。市面上，與呼叫中心系統(tǒng)搭配的主流的工單系統(tǒng)主要可以做到如下功能的智能化

A、支持電話、語(yǔ)音、文字等創(chuàng)建工單，各渠道接入的客戶需求都可以作為工單創(chuàng)建/分類的標(biāo)簽，如網(wǎng)頁(yè)端、微信微博端、H5或者小程序等等；

B、無(wú)需手動(dòng)更改工單狀態(tài)，工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，并且處理超時(shí)，可通過(guò)微信、前期、電話、短信等平臺(tái)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的超時(shí)提醒；

C、支持移動(dòng)、平板、PC端等多平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)處理，隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公，任務(wù)流轉(zhuǎn)更高效。

D、較為強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。支持自定義字段組合，導(dǎo)出不同的報(bào)表。

主流的工單系統(tǒng)都具以上功能優(yōu)勢(shì)，還有一些較為完善的工單系統(tǒng)支持自定義設(shè)置，滿足客戶的個(gè)性化需求，無(wú)需代碼的二次開(kāi)發(fā)，同時(shí)還支持配套知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)的具體內(nèi)容可以根據(jù)行業(yè)的會(huì)話語(yǔ)料進(jìn)行預(yù)先設(shè)置，助力客服更高效地服務(wù)于客戶。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)，但也是“武器”的競(jìng)爭(zhēng)，精兵強(qiáng)將再厲害，如果拿矛執(zhí)槍，也無(wú)法和人家的激光炮彈進(jìn)行決戰(zhàn)，因此，現(xiàn)在的信息化系統(tǒng)相當(dāng)重要，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，未來(lái)的企業(yè)也更需要借助外部工具才能迎戰(zhàn)，最后實(shí)現(xiàn)贏戰(zhàn)。

因此，當(dāng)企業(yè)進(jìn)行部署呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，別忘記配套的工單系統(tǒng)，如果搭配搭配BI及質(zhì)檢系統(tǒng)，則更如虎添翼，可以將呼叫中心系統(tǒng)的功能發(fā)揮到價(jià)值最大化。