近幾年來，由于許多企業(yè)都需要找到一種通信方法來支持混合的或移動(dòng)的辦公協(xié)作模式，這使得企業(yè)對(duì)統(tǒng)一通信系統(tǒng)的需求日益增長(zhǎng)，盡管這種通信技術(shù)至關(guān)重要，但集成仍然是對(duì)系統(tǒng)的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。如果與呼叫中心作為單獨(dú)的兩個(gè)系統(tǒng)存在，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)不同數(shù)據(jù)集之間存在流動(dòng)障礙。

企業(yè)內(nèi)部不同系統(tǒng)的分離會(huì)增加企業(yè)成本，并對(duì)有效的客戶服務(wù)產(chǎn)生影響，因此絕不要對(duì)影響到客戶體驗(yàn)的問題妥協(xié)！而統(tǒng)一的通信渠道與呼叫中心進(jìn)行整合就是提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，本文將對(duì)此進(jìn)行探討，并提出切實(shí)可行的解決方案。

企業(yè)內(nèi)部不同系統(tǒng)的分離會(huì)增加企業(yè)成本
一、獨(dú)立的統(tǒng)一通信和呼叫中心系統(tǒng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生的影響

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展數(shù)字化系統(tǒng)逐漸增多，如果不進(jìn)行必要的整合客戶體驗(yàn)環(huán)境會(huì)變得越來越復(fù)雜。不同的系統(tǒng)渠道和不斷變化的客戶需求僅僅只是問題復(fù)雜化的開始，最終將導(dǎo)致企業(yè)不得不增加面向客戶的團(tuán)隊(duì)數(shù)量。如果呼叫中心、服務(wù)中心、營銷、IT、財(cái)務(wù)和其他團(tuán)隊(duì)各有其不同的客戶體驗(yàn)渠道。卻沒有一種可靠的平臺(tái)將每個(gè)系統(tǒng)所獲得的洞察力和客戶的上下文關(guān)聯(lián)起來，企業(yè)將無法清晰地了解客戶需求，結(jié)果將導(dǎo)致系統(tǒng)化的團(tuán)隊(duì)孤立和客戶資源流失。

在市場(chǎng)調(diào)研中有75% 的客戶希望企業(yè)保留以往互動(dòng)的信息，59% 的客戶認(rèn)為如果獲得幫助需要耗費(fèi)太多時(shí)間，他們很可能會(huì)終止合作關(guān)系。而在“互聯(lián)網(wǎng)下的客戶狀態(tài)”研究中發(fā)現(xiàn)了一些關(guān)于消費(fèi)者情緒的有趣趨勢(shì)：近三分之二的消費(fèi)者不得不向不同的座席重復(fù)自己的問題，另外有54%的人認(rèn)為銷售、服務(wù)和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)不能有效的協(xié)作。

最終的影響是由于生產(chǎn)力損失和效率低下而造成的財(cái)務(wù)不利因素，包括實(shí)施和云托管成本、意外項(xiàng)目超支以及補(bǔ)救等?？蛻糁辽系纳虡I(yè)環(huán)境需要一種匯集數(shù)據(jù)的方法，孤立的團(tuán)隊(duì)、不同的數(shù)據(jù)流、不滿意的客戶和沮喪的員工都是影響企業(yè)成功的關(guān)鍵。統(tǒng)一的內(nèi)部通信環(huán)境對(duì)于了解客戶和改善內(nèi)部協(xié)作至關(guān)重要。

速度、便利性和個(gè)性化是企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵
速度、便利性和個(gè)性化是企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵，在這個(gè)客戶至上的世界里整合統(tǒng)一通信和呼叫中心是實(shí)現(xiàn)這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的重要一步。60% 的企業(yè)表示，將語音服務(wù)與呼叫中心服務(wù)整合的最大驅(qū)動(dòng)力在于獲得更好的客戶體驗(yàn)。通過整合統(tǒng)一通信和呼叫中心可以使座席能夠隨時(shí)在同一平臺(tái)上與正確的人進(jìn)行協(xié)作。

二、如何將統(tǒng)一通信和呼叫中心整合在一起

SparkleComm正在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)——使用 SparkleComm 呼叫中心（一種與SparkleComm 統(tǒng)一通信平臺(tái)集成的整合方案），座席可以通過全渠道功能撥打IP電話、即時(shí)消息和發(fā)送電子信息，并與同事實(shí)時(shí)保持同步。如果座席需要幫助時(shí)，他們能明確知道誰可以提供實(shí)時(shí)協(xié)作，并通過呼叫、轉(zhuǎn)移或召集與他們進(jìn)行聯(lián)系。這樣的團(tuán)隊(duì)可以為客戶提供最好的體驗(yàn)，并最大限度地減少不必要的回?fù)堋?br />
三、 SparkleComm 呼叫中心還可以幫助企業(yè)：

1.與CRM集成，形成一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)通道；
2.為中小企業(yè)提供全渠道通信服務(wù)；
3.通過虛擬工作區(qū)加強(qiáng)遠(yuǎn)程協(xié)作；
4.能及時(shí)安撫客戶情緒，維護(hù)客戶忠誠度；

5.有效運(yùn)用基于客戶趨勢(shì)的預(yù)測(cè)分析。