最近很火的話題:“許多研究數(shù)據(jù)也說(shuō)明在未來(lái)社會(huì)，人類的工作機(jī)會(huì)將被不斷進(jìn)化的機(jī)器人取代，從而淪為勞動(dòng)力市場(chǎng)上的弱者。”科技的發(fā)展一直在呼叫中心行業(yè)發(fā)展中占據(jù)舉足輕重的位置，每一個(gè)技術(shù)的革新，也對(duì)行業(yè)帶來(lái)新氣象。因?yàn)榭萍甲兓?，?duì)行業(yè)所帶來(lái)的影響，與其說(shuō)是威脅，不如說(shuō)是技術(shù)在積極推動(dòng)行業(yè)的更新迭代。

使用過(guò)呼叫中心或者本就是呼叫中心提供商的人都知道，呼叫中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景是隨著技術(shù)的變革一直在豐富和完善。

從最初單純解決方案客戶咨詢、投訴問(wèn)題的人工熱線外呼，到預(yù)覽式外呼，再到電話銷售、金融貸款、催收的預(yù)測(cè)式外呼和自動(dòng)外呼，細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)呼叫中心的這些變化一直是技術(shù)在推動(dòng)著呼叫中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景的變化，反過(guò)來(lái)客戶業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)也促進(jìn)技術(shù)的發(fā)展迭代。

那么和呼叫中心相關(guān)的人工智能技術(shù)有哪些呢?人工智能技術(shù)究竟在呼叫中心行業(yè)如何落地?能帶來(lái)什么樣的價(jià)值?

技術(shù)一----智能IVR和智能知識(shí)庫(kù)

相信你可能會(huì)有過(guò)這樣的體驗(yàn)，你打電話咨詢某公司客服，首先聽(tīng)到的是一段標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音，接著就是語(yǔ)種選擇，接著業(yè)務(wù)選擇，再接著業(yè)務(wù)細(xì)分選擇，最后可能聽(tīng)了老半天得到的就是一段官方的對(duì)話。自己的問(wèn)題還是沒(méi)有得到解決。倒不如直接選擇人工，解決的快。

這個(gè)時(shí)候我們的智能IVR能通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理，快速并且高效的理解你的需求，并通過(guò)該公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，鎖定該業(yè)務(wù)的答案，并通過(guò)TTS、系統(tǒng)錄音或者最原始的短信將當(dāng)前業(yè)務(wù)的答案發(fā)送或者觸達(dá)給你。

有人曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，同樣的一個(gè)這樣的電話，智能IVR和智能知識(shí)庫(kù)的組合能節(jié)省客戶43秒。主要是表現(xiàn)在智能知識(shí)庫(kù)能根據(jù)大數(shù)據(jù)算法，按照設(shè)定的規(guī)則，進(jìn)行階段性重點(diǎn)關(guān)鍵問(wèn)題的智能排序，和報(bào)表生成，有助于企業(yè)實(shí)時(shí)關(guān)注客戶痛點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)的變化，并采取針對(duì)性的措施。

在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中各項(xiàng)數(shù)據(jù)都非常重要，如接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、投訴、客戶滿意度等等。與這些數(shù)據(jù)相關(guān)的就是客服或者電銷人的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。技術(shù)二----智能全量質(zhì)檢

人與人的素養(yǎng)之間的差別不是僅僅依靠培訓(xùn)就能解決的。從過(guò)去到現(xiàn)在客戶的監(jiān)督機(jī)制一直存在，但是長(zhǎng)久以來(lái)質(zhì)檢的結(jié)果總是差強(qiáng)人意。

一個(gè)50--100人之間的中等規(guī)模呼叫中心，一般公司需要安排2-5個(gè)質(zhì)檢人員，從大數(shù)據(jù)來(lái)看，一天的質(zhì)檢數(shù)據(jù)其實(shí)也就是話務(wù)量的3%-5%，而且這是建立在理論基礎(chǔ)之下的，如果在實(shí)際中，效率可見(jiàn)是非常低的。

人工智能技術(shù)就可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題。具體是先通過(guò)技術(shù)轉(zhuǎn)成文本，然后依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵詞匹配，這樣就能夠清楚的知道整個(gè)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)，同樣這樣可適用于單個(gè)話務(wù)員的話務(wù)質(zhì)量分析。

人工智能技術(shù)在呼叫中心落地

人工智能呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電彈屏、呼叫記錄管理、統(tǒng)計(jì)分析、尋求他人幫助等多項(xiàng)功能，讓客服組長(zhǎng)和主管更好的監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)客服工作過(guò)程，幫助客服代表更快的解決客戶需求，更快提升個(gè)人服務(wù)技能，并為客戶提供更快、更準(zhǔn)確的支持，改善了呼叫中心員工滿意度，并且強(qiáng)化了自助服務(wù)模式。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人員，可通過(guò)系統(tǒng)提供的報(bào)表，掌握客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用于反饋問(wèn)題以及提高服務(wù)水平和服務(wù)人力預(yù)測(cè)。

AI技術(shù)應(yīng)用會(huì)對(duì)呼叫中心帶來(lái)的價(jià)值

根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評(píng)估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會(huì)進(jìn)行數(shù)字化變革。智能機(jī)器人將依托于強(qiáng)大的技術(shù)力進(jìn)入到另外一個(gè)更成熟的階段。

呼叫中心的價(jià)值創(chuàng)造除了常態(tài)內(nèi)部外部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPIs)以外，就是衡量對(duì)企業(yè)營(yíng)收與毛利率的貢獻(xiàn)度。成本的節(jié)省如單呼成本的下降、重復(fù)來(lái)電量的減少等，也是一個(gè)可量化的指標(biāo)。

舉一個(gè)例子，某公司在采用了智能機(jī)器人解決方案后，通過(guò)與機(jī)器人與客戶互動(dòng)的信息中抓取到客戶潛在的需求，并通過(guò)進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)了40億美元的商機(jī)。而通過(guò)在Apps中植入的機(jī)器人服務(wù)，應(yīng)用場(chǎng)景是在鮮花預(yù)訂、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等情況的，即時(shí)所產(chǎn)生的訂單，則是企業(yè)即時(shí)可以計(jì)量的營(yíng)業(yè)收入。

其實(shí)人工智能在客服行業(yè)的應(yīng)用還有很多，這些也深刻的改變著行業(yè)的效率及形象。英菲沃科技就是這樣一家具有敏銳商業(yè)嗅覺(jué)的互聯(lián)網(wǎng)公司，實(shí)時(shí)觀測(cè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的新動(dòng)態(tài)，隨時(shí)調(diào)整公司發(fā)展步伐，緊跟互聯(lián)網(wǎng)這一世界潮流。英菲沃順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，自主研發(fā)出“千語(yǔ)云Ai智能話務(wù)機(jī)器人”，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)人工智能落地應(yīng)用。