交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）是一個(gè)成熟、穩(wěn)定和實(shí)用的技術(shù)，使客戶(hù)的互動(dòng)更加精簡(jiǎn)有效。如今，大多數(shù)人在致電企業(yè)的銷(xiāo)售或支持號(hào)碼時(shí)，要通過(guò)一個(gè)自動(dòng)系統(tǒng)到達(dá)其所期望的互動(dòng)交流層級(jí)。

如何讓一個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的可以對(duì)呼叫中心客戶(hù)體驗(yàn)有著巨大的影響？請(qǐng)問(wèn)你的客戶(hù)在使用了你的系統(tǒng)之后是得到了成就感還是挫敗感？一些簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)技巧可以幫助你確保你的系統(tǒng)品牌是解決方案的一部分，而不是問(wèn)題的一部分。

無(wú)論使用按鍵式電話按還是利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)說(shuō)。菜單上可選擇的號(hào)碼也是可用性的關(guān)鍵因素。在菜單上可選擇的選項(xiàng)越少越好。盡量限制在每個(gè)菜單中大約只有四個(gè)選項(xiàng)。此外，菜單層最好限制為兩個(gè)。我們的目標(biāo)是通過(guò)最少的選擇過(guò)濾掉盡可能多的呼叫，增加任何很少用到的選項(xiàng)將起到負(fù)面的作用并使得菜單混亂。

利用語(yǔ)音功能的系統(tǒng)，分析來(lái)電客戶(hù)經(jīng)常使用的詞匯和短語(yǔ)來(lái)改進(jìn)系統(tǒng)的詞庫(kù)和易用性。如果來(lái)電客戶(hù)經(jīng)常使用不被IVR理解的詞，一定要添加。如果來(lái)電客戶(hù)通常試圖選擇一個(gè)不在菜單中的選項(xiàng)，系統(tǒng)應(yīng)該考慮加入這個(gè)選項(xiàng)。

無(wú)論自動(dòng)化IVR系統(tǒng)的質(zhì)量如何，有些人還是根本不會(huì)處理。如果IVR的目的是用來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的話，那就必須設(shè)置一個(gè)選項(xiàng)指導(dǎo)來(lái)電客戶(hù)直接找到座席員。不要隱藏它，不要想方設(shè)法讓客戶(hù)無(wú)法找到座席員。

將一個(gè)設(shè)計(jì)好的IVR程序投入使用可以改善致電呼叫中心客戶(hù)的互動(dòng)體驗(yàn)，讓您的呼叫處理更有效率。華云天下致力于人工智能技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用研究，傾心打造AICC（人工智能呼叫中心系統(tǒng)）。