呼叫中心的重要性不言而喻，在企業(yè)發(fā)展中占據(jù)不可替代的作用。無(wú)論是中小型企業(yè)，還是大型企業(yè)，都不可避免的需要搭建呼叫中心。
呼叫中心有助于提升企業(yè)形象，建立起統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)；可以提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量，使繁雜的工作系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
通過(guò)精確的服務(wù)，滿足客戶多元化的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷；可以關(guān)注重點(diǎn)客戶，提升客戶價(jià)值，畢竟80%的效益是由20%的客戶創(chuàng)造的。
傳統(tǒng)的呼叫中心搭建需要眾多硬件支持，要部署價(jià)格昂貴的交換機(jī)、CTI、錄音設(shè)備等。同時(shí)，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)較為封閉且極難對(duì)接，擴(kuò)容也很困難。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這樣的呼叫中心搭建模式顯然已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新的需求環(huán)境的挑戰(zhàn)。
云呼叫中心，在曾經(jīng)的一段時(shí)間里，被認(rèn)為是小企業(yè)為了省錢才會(huì)選擇的產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，它有數(shù)據(jù)不安全、通話質(zhì)量不穩(wěn)定等一系列缺點(diǎn)，被諸多企業(yè)拒之門外。
但是，隨著技術(shù)的發(fā)展，云呼叫中心產(chǎn)品不斷更新迭代，在性能上完全可以與傳統(tǒng)呼叫中心比肩，甚至全面超越傳統(tǒng)的呼叫中心。
以國(guó)內(nèi)智能通訊領(lǐng)域領(lǐng)先企業(yè)點(diǎn)控互聯(lián)為例，旗下云呼叫中心突破了硬件的局限，具有云端部署、快速靈活的特點(diǎn)。
上線周期短、即開即用，完全與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快速便捷的市場(chǎng)需求相契合。
從硬件與協(xié)議的連接到軟件間的連接，云呼叫中心不再受時(shí)空的束縛，實(shí)現(xiàn)集中式、分布式、混合式、移動(dòng)式等多種組網(wǎng)部署，可以滿足不同企業(yè)的各類需求。
1、智慧助手：客戶的大數(shù)據(jù)“畫像”
當(dāng)一個(gè)客服代表準(zhǔn)備接通客戶來(lái)電前，在他面前展現(xiàn)的不再是簡(jiǎn)單的客戶信息，而是該客戶來(lái)電軌跡、工單、重復(fù)來(lái)電問(wèn)題、歷史滿意度和投訴傾向等數(shù)據(jù)的展示與分析。這些展示和分析構(gòu)成了這位客戶的“畫像”。
智慧助手針對(duì)客戶“畫像”，為客服代表提供了備用參考的簡(jiǎn)化操作、知識(shí)推薦和話術(shù)展示，幫助其預(yù)判客戶問(wèn)題，提前做好應(yīng)答準(zhǔn)備，減少或避免客戶復(fù)述問(wèn)題，降低業(yè)務(wù)受理的復(fù)雜度，提升業(yè)務(wù)處理效率，給客戶以絕佳的服務(wù)體驗(yàn)。
2、智能交互：呼叫中心的場(chǎng)景化服務(wù)
第一，服務(wù)入口場(chǎng)景化、個(gè)性化問(wèn)候，更貼近生活場(chǎng)景的便捷服務(wù)。
第二，客戶端展示優(yōu)化，客戶在各類服務(wù)渠道獲得更貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能服務(wù)，優(yōu)化客戶的閱讀體驗(yàn)。
第三，應(yīng)用渠道拓展，拓寬微信小程序、手機(jī)APP服務(wù)路徑；方便客戶多渠道辦理業(yè)務(wù)。
第四，在各渠道部署智能客服服務(wù)，減少人工服務(wù)壓力，統(tǒng)一智能客服管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程運(yùn)營(yíng)可視化、業(yè)務(wù)資源共享化，智能客服全生命周期集中統(tǒng)一管理，客戶在各渠道可以獲得標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
3、智能知識(shí)：提升知識(shí)供給效率
第一，移動(dòng)端知識(shí)平臺(tái)的開發(fā)和利用，員工可以在移動(dòng)端瀏覽和學(xué)習(xí)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)向非現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移，緩解工學(xué)矛盾，提升學(xué)習(xí)效率。
第二，以數(shù)字化理念為基礎(chǔ)，分析員工查找和閱讀知識(shí)行為，為實(shí)現(xiàn)知識(shí)事前部署、自動(dòng)更新、精準(zhǔn)推送等智能化管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第三，拓展富媒體等更多知識(shí)展現(xiàn)形式，增加富媒體類知識(shí)在知識(shí)庫(kù)的布放，知識(shí)展現(xiàn)更加豐富。
隨著云計(jì)算的發(fā)展不斷進(jìn)步，云呼叫中心的開發(fā)和完善也將持續(xù)進(jìn)行，尤其是金融保險(xiǎn)、房產(chǎn)中介、互聯(lián)網(wǎng)O2O、物流快遞、零售等行業(yè)，云呼叫中心的數(shù)據(jù)與客戶行為數(shù)據(jù)統(tǒng)籌分析將成為行業(yè)發(fā)展的著力點(diǎn)與作用點(diǎn)。
同時(shí)，云呼叫中心通過(guò)提供API智能語(yǔ)音平臺(tái)對(duì)接企業(yè)辦公、管理、客服系統(tǒng)，搭建企業(yè)運(yùn)營(yíng)信息全景，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供全面客觀的數(shù)據(jù)支撐。
互聯(lián)網(wǎng)的浪潮正轉(zhuǎn)變方向，物聯(lián)網(wǎng)已呈席卷之勢(shì)，人工智能如火如荼，沒(méi)有哪個(gè)時(shí)代的技術(shù)變革如當(dāng)下這般瞬息萬(wàn)變。
