客服并不是一個(gè)企業(yè)的核心部門，但客服滿意度卻實(shí)實(shí)在在影響著用戶的行為及產(chǎn)品的購(gòu)買率

　　人工客服的工作強(qiáng)度大、部分內(nèi)容模式化等所導(dǎo)致的工作內(nèi)容枯燥、負(fù)面情緒多，大量低質(zhì)接待導(dǎo)致實(shí)際轉(zhuǎn)化率低，伴隨著用戶等待時(shí)間長(zhǎng)、體驗(yàn)效果差等諸多問(wèn)題，使我國(guó)企業(yè)客服的缺口不斷增大，企業(yè)內(nèi)部客服管理問(wèn)題更加難以控制。如何用有限的高質(zhì)量客服資源來(lái)滿足不斷增長(zhǎng)的用戶需求成為了企業(yè)急需結(jié)局的困境，如何獲得高質(zhì)量全時(shí)段的人工服務(wù)也成為用戶所需。數(shù)字金融時(shí)代，如何依靠科技手段有效解決問(wèn)題，智能客服的應(yīng)用，讓智能客服+人工客服成為了企業(yè)的破局之法。

　　語(yǔ)音智能客服是什么？

　　據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，智能客服在應(yīng)用中已經(jīng)能夠解決85%的常見(jiàn)問(wèn)題，且其花費(fèi)是人工客服支出的10%，極大的滿足了企業(yè)“降本增效”的發(fā)展愿望。

　　1、智能客服節(jié)省人力成本，提高客服效率

　　智能客服可以達(dá)到日處理量800-1000通，而人工客服常規(guī)日處理量為200-300通電話。智能客服通過(guò)一些自動(dòng)化操作減少重復(fù)工作過(guò)程，例如：自動(dòng)回復(fù)、快捷回復(fù)功能，機(jī)器人優(yōu)先接待等服務(wù)，積累優(yōu)秀話術(shù)……有效提升了工作效率，人力成本降低40%，精準(zhǔn)回復(fù)客戶的問(wèn)題。

　　2、智能客服可以提供統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提高客戶滿意度

　　智能引導(dǎo)功能，有效快捷地引導(dǎo)客戶咨詢確保服務(wù)的及時(shí)性和有效性，保證良好高效的客服服務(wù)質(zhì)量；對(duì)話分配機(jī)制，根據(jù)前期智能化引導(dǎo)或者工單等功能進(jìn)行預(yù)留判斷，智能分配，減少重復(fù)操作，節(jié)約用戶時(shí)間，提升客戶滿意度；實(shí)時(shí)輔助功能，通過(guò)問(wèn)題關(guān)鍵詞檢索標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，在用戶咨詢過(guò)程中利用統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有效解決用戶問(wèn)題，提升用戶滿意度。

　　3、7 * 24h不間斷智能客服，利用語(yǔ)料庫(kù)與自動(dòng)學(xué)習(xí)積累優(yōu)秀話術(shù)，有效對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行提升，有效緩解以往坐席流動(dòng)率高，培訓(xùn)成本高、后續(xù)服務(wù)支持無(wú)法保證的問(wèn)題。

　　4、多功能人機(jī)輔助、離線分析等技術(shù)應(yīng)用

　　AI技術(shù)時(shí)代，機(jī)器人知識(shí)庫(kù)即機(jī)器學(xué)習(xí)功能，利用豐富語(yǔ)料庫(kù)進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)，而非傳統(tǒng)模型，讓機(jī)器學(xué)習(xí)用戶意圖，更加智慧；機(jī)器人還可根據(jù)用戶的輸入進(jìn)行智能推薦，匹配知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題。

　　在客服界面針對(duì)用戶提問(wèn)實(shí)時(shí)推薦最佳答案，并且輔助快速檢索知識(shí)庫(kù)內(nèi)容入口，在效率提升基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了智能營(yíng)銷、“知識(shí)庫(kù)營(yíng)銷” ，實(shí)現(xiàn)提效增益。

　　5、數(shù)據(jù)管理與大數(shù)據(jù)分析

　　我們先來(lái)看一下這件事情的成因

　　3、這與提供智能客服技術(shù)的提供商對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際使用場(chǎng)景是否充分理解、是否了解客戶實(shí)際使用場(chǎng)景需求有關(guān)。（技術(shù)服務(wù)提供商對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際使用場(chǎng)景不夠理解的表現(xiàn)/會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題）

　　南京大學(xué)人工智能學(xué)院教授戴新宇教授曾公開(kāi)表示，“從技術(shù)角度要想讓智能客服更“懂”人類的表達(dá)，并做出準(zhǔn)確回復(fù)，需要更好的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言理解生成和更自然的語(yǔ)音合成，而這些都是人工智能研究領(lǐng)域的難點(diǎn)?！?

　　智能客服機(jī)器人發(fā)展的四個(gè)階段

　　第一階段：關(guān)鍵詞精準(zhǔn)匹配，滿足單一關(guān)鍵詞觸發(fā)問(wèn)答，也就是說(shuō)你只有通過(guò)精準(zhǔn)描述到“關(guān)鍵詞”，才會(huì)得到想要的答案。

　　比如，電話里提問(wèn) “話費(fèi)查詢”，就會(huì)獲取相應(yīng)資料的語(yǔ)音提示。如果回復(fù)其他關(guān)鍵詞如“如何查話費(fèi)”，則無(wú)法獲取對(duì)應(yīng)結(jié)果。這一階段的客服機(jī)器人還稱不上智能機(jī)器人，準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，可以定義為機(jī)械客服機(jī)器人，它是基于單個(gè)關(guān)鍵詞的精確匹配，來(lái)滿足關(guān)鍵詞觸發(fā)詢問(wèn)。僅適用于及其單一的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　第二階段：關(guān)鍵詞模糊匹配，滿足相近的詞義的關(guān)鍵詞觸發(fā)問(wèn)答。

　　第三階段：自然語(yǔ)言分析及語(yǔ)義分析，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜用戶咨詢的更精準(zhǔn)的回答。

　　這與上面兩個(gè)階段相比較顯然不止是迭代，還是技術(shù)的顯著提高。自然語(yǔ)言分析簡(jiǎn)言之就是把一個(gè)句子拆分，把里面每一個(gè)詞加以分析，給每個(gè)詞加一個(gè)權(quán)重，根據(jù)權(quán)重的綜合算法來(lái)匹配知識(shí)庫(kù)中的答案。比如，知識(shí)庫(kù)設(shè)定的一個(gè)語(yǔ)句是“話費(fèi)查詢”，當(dāng)用戶說(shuō)“我要查話費(fèi)”時(shí)，機(jī)器人可以理解用戶意思并給出用戶想要的答案。這一階段的客服機(jī)器人已經(jīng)較為先進(jìn)，但其準(zhǔn)確性依賴底層復(fù)雜算法和知識(shí)庫(kù)維護(hù)。

　　第四階段：主流的深度學(xué)習(xí)，讓機(jī)器人更了解人的意圖

　　這是目前最先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法架構(gòu)，包括循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、LSTM（長(zhǎng)短記憶網(wǎng)絡(luò)）等。深度學(xué)習(xí)算法可以通過(guò)對(duì)上下文建模，提升上下文語(yǔ)義識(shí)別能力，從大量未標(biāo)注的數(shù)據(jù)中進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)還可以對(duì)復(fù)雜的情感進(jìn)行建模，自動(dòng)實(shí)時(shí)客服及客戶情感值分析。這個(gè)技術(shù)架構(gòu)已部分運(yùn)用于客服機(jī)器人產(chǎn)品，可以幫助機(jī)器實(shí)現(xiàn)機(jī)器自主學(xué)習(xí)、未知問(wèn)題學(xué)習(xí)等。

　　4.高比例的續(xù)費(fèi)客戶