企業(yè)在呼叫中心開通運營后，大量的客戶呼叫涌入呼叫中心，呼叫中心運營者的管理重點圍繞著接通率目標(biāo)開展，擴容呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模和座席數(shù)量，同時更多的技術(shù)手段被引入呼叫中心系統(tǒng)，客戶可以通過多樣化的接觸渠道，建立與企業(yè)的聯(lián)系。

為了降低呼叫中心的運營成本，實現(xiàn)一致的客戶體驗，呼叫中心運營管理者的工作圍繞著提高運營管理效率、降低運營成本展開，重新梳理和定義呼叫中心的崗位體系、培訓(xùn)體系、考核體系、呼叫流程、工單處理流程，進行呼叫中心的管理創(chuàng)新，來釋放已有存量資源，向管理要效益。呼叫中心系統(tǒng)也對運營管理工具進行了重點投入，通過完善和引入知識庫、質(zhì)檢管理、培訓(xùn)考試、排班、人事管理等，為呼叫中心的運營管理提供更加有效的支撐能力。

企業(yè)設(shè)立呼叫中心的最本質(zhì)目標(biāo)是什么呢？在于創(chuàng)造客戶并留住他們。企業(yè)的一切組織機構(gòu)和個人必須服務(wù)于企業(yè)的最終目的，才能體現(xiàn)其存在的價值，并保持持續(xù)的活力。所以，我們可以將呼叫中心的使命歸結(jié)到服務(wù)于企業(yè)的最終目標(biāo)，即幫助企業(yè)創(chuàng)造客戶并留住客戶?！皠?chuàng)造客戶并留住客戶”必須成為呼叫中心所有工作的立足點和出發(fā)點，理解呼叫中心的使命也就掌握了開啟呼叫中心未來之路的鑰匙。

作為現(xiàn)代運營企業(yè)中一個不可或缺的組成部門，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)的客戶接觸中心，擔(dān)負起企業(yè)與客戶接觸和互動的重任。大型企業(yè)的呼叫中心，每天會產(chǎn)生數(shù)以十萬計的客戶接觸機會。在“注意力經(jīng)濟”的時代，企業(yè)夢寐以求的就是尋求與更多客戶進行互動的機會，以達到探尋客戶需求，提高客戶忠誠度，尋找潛在客戶的目標(biāo)?，F(xiàn)代企業(yè)花費大量的營銷和銷售成本，其核心目標(biāo)只有一個，吸引客戶的注意力，在客戶心目中打造產(chǎn)品的品牌。而呼叫中心擁有的大量客戶互動和接觸機會，就是呼叫中心區(qū)別于企業(yè)其它組織所具有的得天獨厚的優(yōu)勢資源。

呼叫中心的運營和規(guī)劃必須著眼于服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)，要幫助企業(yè)開發(fā)新的客戶，并提高已有客戶的忠誠度。而要發(fā)揮呼叫中心在客戶開發(fā)和客戶保留方面的核心價值，就需要呼叫中心運營管理者按照客戶導(dǎo)向的原則，進行組織和流程變革，使呼叫中心的運營能夠圍繞著客戶開展。呼叫中心具有企業(yè)內(nèi)部其它組織不可比擬的優(yōu)勢，如何將大量的客戶互動和接觸機會，變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度并發(fā)掘客戶新需求的實際行動，尚有大量艱苦而細致的工作需要做。

呼叫中心的未來之路涉及到呼叫中心價值的重新定位，需要從企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)著手，按照開源、節(jié)流和可持續(xù)三個基本原則，形成呼叫中心對企業(yè)目標(biāo)的支撐功能，然后按照新的支撐功能有步驟的開展相應(yīng)的流程變革和系統(tǒng)改造工作，從而使呼叫中心的使命重回服務(wù)于企業(yè)目標(biāo)的正確道路，跨入呼叫中心價值創(chuàng)新的全新時代。