米領通信認為把呼叫中心行業(yè)按照產(chǎn)品化思路來理解，每通人工電話就是企業(yè)呼叫中心的產(chǎn)品。針對這個產(chǎn)品的質(zhì)量控制就是座席語音質(zhì)檢，包括通話的質(zhì)量、服務的質(zhì)量、業(yè)務解決質(zhì)量以及滿意度等等。做座席語音質(zhì)檢的目的是對座席員工進行工作質(zhì)量評定，基本上都是通過抽樣的形式來調(diào)查質(zhì)量。但這個評定主要是從滿意度、態(tài)度、規(guī)范度、業(yè)務辦理質(zhì)量等方面評價，考的是座席語音質(zhì)檢員對其的人為判定。還要盡可能覆蓋全量的座席人員，座席語音質(zhì)檢員的工作量非常大非常繁重，考核人和被考核人都不是很適應。

座席語音質(zhì)檢的原因

那么座席語音質(zhì)檢的出發(fā)點是什么呢?在之前企業(yè)呼叫中心知道是提升滿意度，那么提升滿意度的出發(fā)點又是什么呢?不論怎么說都可以歸結(jié)為保有公司用戶，提升企業(yè)的收入。

未來的方向

系統(tǒng)是為生產(chǎn)服務的，但再先進的系統(tǒng)如果生產(chǎn)思路很陳舊，也不會發(fā)揮很好的作用。

1、從人為考核向量化考核轉(zhuǎn)變

其實本不存在座席語音質(zhì)檢，說的人多了就有所謂的座席語音質(zhì)檢。座席語音質(zhì)檢實際上是各客戶中心變相的對座席人員的考核，靠著一個第三方的力量來評定座席人員的水平。企業(yè)呼叫中心要轉(zhuǎn)變這個思路，盡可能靠滿意服務數(shù)量、業(yè)務推薦數(shù)量等工作量來評定座席人員。通過量化指標而不是過程的人為監(jiān)控指標來評定座席人員水平。真正把座席人員當作強大的生產(chǎn)力去培養(yǎng)，允許部分的個人特色。后期允許用戶選擇座席，而不是靠座席等待客戶的模式去推動生產(chǎn)服務。

2、從座席語音質(zhì)檢向分析轉(zhuǎn)變

之前企業(yè)呼叫中心考慮座席語音質(zhì)檢，就是需要一堆人去抽樣聽錄音質(zhì)量。錄音的作用就是被抽樣出來做座席語音質(zhì)檢使用，或者留存以后備投訴核查。這么多年錄音的作用就是被這樣使用掉的，業(yè)支不要，客服中心不愛。但是現(xiàn)在技術的發(fā)展可以使得企業(yè)呼叫中心把全量錄音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為富文本數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)化為個人情緒判定的結(jié)構化數(shù)據(jù)。

3、結(jié)合事后語音轉(zhuǎn)寫和事前語音分析

企業(yè)呼叫中心知道座席語音質(zhì)檢是提升企業(yè)呼叫中心的滿意度，保有客戶和提升企業(yè)收入，那么為什么要做事后的座席語音質(zhì)檢而不是事前的座席語音質(zhì)檢呢?為什么是事后評估打分，而不是事前提醒，及時的幫助座席改進呢?

早一點發(fā)現(xiàn)座席人員的問題不是可以更有效的節(jié)省公司資源，提升滿意度么?企業(yè)呼叫中心座席語音質(zhì)檢的動作能不能提前，現(xiàn)在已經(jīng)有一些技術手段，比如座席助手、語音助手、情緒監(jiān)測、可視化座席語音質(zhì)檢等手段可以盡早提醒座席人員注意調(diào)整和休息，改善服務質(zhì)量，提升工作效果.