智慧城市在新時代被賦予新的重任、新的使命。通過科技賦能，數(shù)據(jù)挖掘，提升城市治理科學(xué)化、精細化、智能化水平，實現(xiàn)從局部到整體、從被動到主動、從粗放到精準的模式轉(zhuǎn)變，成為城市競爭力水平的重要標(biāo)志。

　　政務(wù)服務(wù)熱線作為改革城市管理體制，落實政府服務(wù)模式數(shù)字化智能化的主要渠道，通過深度融合人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，連通公共服務(wù)、安全、治理、經(jīng)濟運行等數(shù)據(jù)，對于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強監(jiān)督考核，克服城市精細管理中的難點、頑疾，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，打造城市名片具有重要作用。

　　政務(wù)服務(wù)熱線智能化升級路徑

　　推進政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)字化智能化，有兩點非常關(guān)鍵。

　　第一、理念創(chuàng)新。準確把握服務(wù)型政府發(fā)展方向和廣大社會公眾對新時期公共服務(wù)的需求，深度融合人工智能等前沿技術(shù)，通過政府系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性智能化變革，融合技術(shù)、融合業(yè)務(wù)、融合數(shù)據(jù)，實現(xiàn)跨層級、跨區(qū)域、跨系統(tǒng)、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和鏈式突破。

　　第二、過硬的技術(shù)。基于行業(yè)領(lǐng)先的人工智能核心技術(shù)，依托AI能力中臺和AI數(shù)據(jù)中臺，開創(chuàng)智能化升級共建新模式，賦能城市治理精細化。

　　一千個觀眾，就有一千個哈姆雷特。同樣，每個城市也都是不同的，城市是有生命的，一個城市的運營要落在自身的特點，服務(wù)要落在當(dāng)?shù)厥忻竦男目采稀?

　　管理智能化——提升城市管理與決策效率

　　基于語音識別、文本分析、語義理解、知識圖譜等人工智能技術(shù)的智能語音分析系統(tǒng)，通過全面分析近期市民關(guān)注的熱點問題和動態(tài)，實現(xiàn)對市民訴求的精準感知，讓政府部門第一時間了解到老百姓最急、最盼、最憂問題，為城市管理治理的科學(xué)決策和精準調(diào)度指揮平臺提供智能支撐。同時，依托知識譜圖構(gòu)建關(guān)系模型，將事項、責(zé)任主體、工單、周期等多個元素進行關(guān)系構(gòu)建和挖掘，形成分析報告推送相關(guān)單位，更好地賦能基層工作。

　　例如，捷通華聲為某地級市構(gòu)建的靈云智能語音分析系統(tǒng)，在汛期，通過對歷年防汛數(shù)據(jù)進行分析，結(jié)合市民實時反應(yīng)情況，對城市易積水、易發(fā)生樹木倒伏的地點，進行及時數(shù)據(jù)采集和分析，分別推送給各個區(qū)和相關(guān)的委辦局，進行預(yù)處理和集中力量防范，達到了很好的處理效果。

　　資源集約化——釋放數(shù)據(jù)要素價值

　　數(shù)據(jù)資源是當(dāng)前最具時代特征的生產(chǎn)要素，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動生產(chǎn)、生活和治理方式變革，已經(jīng)成為數(shù)字智能時代的新內(nèi)涵。

　　城市各領(lǐng)域場景蘊含豐富的數(shù)據(jù)潛能。以靈云智慧政務(wù)熱線為例，通過采用AI能力中臺和AI數(shù)據(jù)中臺驅(qū)動模式，對人工智能核心技術(shù)的統(tǒng)一調(diào)度、維護管理、能力編排，形成文本機器人、智能語音導(dǎo)航、智能外呼、實時坐席輔助、智能機器人、語音質(zhì)檢分析等智能模塊，徹底解決了煙囪式建設(shè)導(dǎo)致的數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)隔離、數(shù)據(jù)不一致等問題，形成海量公眾訴求數(shù)據(jù)。

　　以此為基礎(chǔ)，運用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，城市一體化信息平臺將突破以往單靠事項分類維度的局限性，對城市整體態(tài)勢進行全局、實時的感知，形成綜合事項庫，掌握熱點動態(tài)，倒逼城市不合理的治理、服務(wù)、產(chǎn)業(yè)布局變得合理優(yōu)化、透明高效。

　　渠道多元化——政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦

　　通過對接城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”，運用智能知識庫統(tǒng)一支撐能力，智慧政務(wù)服務(wù)熱線全面對接市/區(qū)/街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門和公共服務(wù)企業(yè)，打造覆蓋政務(wù)辦事大廳、APP、微信、微博等全部政務(wù)渠道在內(nèi)的溝通渠道，形成7x24全天候響應(yīng)、統(tǒng)一標(biāo)準規(guī)范的服務(wù)體系，實現(xiàn)線上足不出戶，線下自助辦理。

　　服務(wù)專業(yè)化——AI人機協(xié)同

　　對熱線工單進行質(zhì)檢是提高事項解決率，提高市民滿意率的一個重要抓手。智慧政務(wù)熱線通過搭載靈云智能語音質(zhì)檢機器人，實現(xiàn)對通話錄音由3%-5%抽檢率到100%全質(zhì)檢的躍升，對服務(wù)中的服務(wù)禁忌語、異常情緒、關(guān)鍵詞等進行檢測，結(jié)合市民評價對服務(wù)打分，從而完善管理體系，確保市民合理訴求應(yīng)解決盡解決、能解決盡解決。

　　同時，靈云智能坐席輔助系統(tǒng)通過整合各個職能部門的業(yè)務(wù)知識，在坐席響應(yīng)市民、企業(yè)咨詢問題過程中，提供提供業(yè)務(wù)流程指引、標(biāo)準話術(shù)輔助、違規(guī)業(yè)務(wù)提醒等功能，統(tǒng)一咨詢話術(shù)，通過全流程智能管控，有效提升坐席業(yè)務(wù)處理正確率。

　　通過政務(wù)熱線智能化升級，暢通政務(wù)與市民、企業(yè)溝通渠道，深度融合數(shù)字世界與物理世界，持續(xù)聚焦數(shù)據(jù)要素價值挖掘，深度融合人工智能等新一代信息技術(shù)，我們的城市將進一步向洞察有深度、治理有精度、經(jīng)濟有韌性、惠民有溫度方向發(fā)展。