呼叫排隊(duì)是繼“沒有人工服務(wù)”和“系統(tǒng)服務(wù)的引導(dǎo)過程復(fù)雜”兩種情況之后，最令人頭疼的呼叫中心服務(wù)問題。出于這個(gè)原因，呼叫中心經(jīng)理必須密切關(guān)注系統(tǒng)呼叫的排隊(duì)情況，并采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣頊p少客戶等待時(shí)間和放棄率。

造成呼叫排隊(duì)的原因很多，包括不熟練的座席和陳舊的系統(tǒng)。不管是什么原因我們都應(yīng)該盡可能地控制它。但是，在了解呼叫隊(duì)列的產(chǎn)生原因和呼叫排隊(duì)功能好處之前，讓我們首先了解一下什么是呼叫隊(duì)列和呼叫排隊(duì)。

造成呼叫排隊(duì)的原因很多，包括不熟練的座席和陳舊的系統(tǒng)

什么是呼叫隊(duì)列？

呼叫排隊(duì)是SparkleComm呼叫中心用于管理呼入呼叫的技術(shù)?？蛻敉ㄟ^呼叫中心聯(lián)系座席時(shí)，呼叫會(huì)被路由到空閑的座席位置上。但當(dāng)所有座席都在忙碌而無暇顧及時(shí)該怎么辦？這時(shí)就需要系統(tǒng)通過呼叫排隊(duì)功能為客戶創(chuàng)建隊(duì)列順序。顧名思義，呼叫隊(duì)列是一個(gè)虛擬的等候區(qū)，在座席能夠處理這些電話前，所有進(jìn)行中的客戶呼叫都在此創(chuàng)建呼叫隊(duì)列順序。

什么是呼叫排隊(duì)？

在客戶通過SparkleComm呼叫中心與座席建立聯(lián)系時(shí)，會(huì)收到歡迎消息、廣告以及有關(guān)企業(yè)當(dāng)前或即將推出的市場(chǎng)營(yíng)銷信息。但是，無論您想采取什么措施來取悅客戶以達(dá)到減輕他們因等待而產(chǎn)生的挫折感，在大多數(shù)情況下冗長(zhǎng)的呼叫排隊(duì)都會(huì)給客戶留下不好的印象。

這就是為什么，企業(yè)必須不惜一切代價(jià)來有效避免呼叫排隊(duì)產(chǎn)生的原因。為了完全避免這種情況，我們首先必須了解導(dǎo)致它發(fā)生的原因。

呼叫中心呼叫隊(duì)列過長(zhǎng)的4個(gè)主要原因：

1、呼叫隊(duì)列過長(zhǎng)的第一個(gè)主要原因是客戶服務(wù)部人手不足。

2、呼叫隊(duì)列過長(zhǎng)的另一個(gè)重要原因是還在使用傳統(tǒng)的或陳舊的呼叫中心系統(tǒng)。

3、呼叫隊(duì)列過長(zhǎng)的另一個(gè)原因是季節(jié)性和特定的營(yíng)銷活動(dòng)帶來的呼叫高峰期。

4、我們堅(jiān)信，人手不足總是比擁有非熟練勞動(dòng)力要好。不熟練的座席不僅會(huì)影響生產(chǎn)力，還會(huì)為企業(yè)帶來負(fù)面形象。此外，不稱職的座席也是造成呼叫隊(duì)列過長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。

這些是造成呼叫隊(duì)列過長(zhǎng)的四個(gè)最常見因素。接下來，讓我們看看SparkleComm呼叫中心呼叫排隊(duì)功能是如何幫助呼叫中心有效消除呼叫隊(duì)列過長(zhǎng)的。

SparkleComm呼叫中心呼叫排隊(duì)功能的4大優(yōu)勢(shì)

1、降低客戶呼叫放棄率

采用呼叫排隊(duì)功能的第一個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)是可以顯著降低呼叫放棄率。因?yàn)檫@項(xiàng)功能可以預(yù)測(cè)接聽時(shí)間的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，所以客戶在創(chuàng)建隊(duì)列同時(shí)就能清楚地知道呼叫等待的時(shí)間，從而不會(huì)輕易掛斷呼叫。

自動(dòng)呼叫分配可以顯著減少平均呼叫處理時(shí)間

另外，在客戶等待時(shí)通過客戶的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為客戶打造個(gè)性化音樂或向其推送感興趣的商品促銷活動(dòng)來保持客戶活力，也不失為好的方法，既消磨了客戶排隊(duì)時(shí)無聊的等待時(shí)間，也向客戶宣傳了企業(yè)的營(yíng)銷計(jì)劃、服務(wù)和產(chǎn)品。

2、提升客戶滿意度

呼叫隊(duì)列系統(tǒng)是向客戶表明企業(yè)很重視客戶時(shí)間的絕佳方法。借助創(chuàng)新的呼叫中心技術(shù)和可靠的自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)流程，企業(yè)可以通過有效減少等待時(shí)間來提高客戶滿意度。

此外，自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)會(huì)將入站呼叫定向到能夠解決該項(xiàng)特定查詢主題的專業(yè)代表。最終，這不僅會(huì)提高首次通話解決 (FCR) 率，還會(huì)提高消費(fèi)者滿意度，進(jìn)而提升客戶的忠誠(chéng)度。即使在第一次通話中未能提供解決方案，他們也會(huì)隨時(shí)安排回電，最終提供客戶滿意的解決方案。

3、減少平均呼叫處理時(shí)間

由于自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)將呼叫者定向到經(jīng)過培訓(xùn)可以處理這些特定類型查詢的正確座席，因此當(dāng)客戶連接到正確的SparkleComm呼叫中心座席時(shí)，可以顯著減少平均呼叫處理時(shí)間，而無需讓客戶為解決問題從一個(gè)部門跳到另一個(gè)部門。這也將幫助他們迅速找到解決方案。

此外，由于自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)會(huì)按所設(shè)定的最佳方式將呼叫組織和分配給每個(gè)座席，座席將獲得有關(guān)呼叫者的信息、電話號(hào)碼、問題，還可以查詢他們的呼叫記錄，以便根據(jù)客戶需求來創(chuàng)建理想的解決方案。所有的系統(tǒng)設(shè)置都將有效減少客戶處理時(shí)間。

4、提高呼叫中心座席生產(chǎn)力

自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)不僅可以改善客戶體驗(yàn)，還可以提升座席的工作效率。由于呼叫在所有座席之間自動(dòng)分配，因此不會(huì)像手動(dòng)分配那樣使單個(gè)座席負(fù)擔(dān)過重。

此外，基于技能的呼叫路由可確保僅向代表分配具有與座席技能或職位相符的查詢客戶，從而減少呼叫轉(zhuǎn)移的可能性并確保問題在第一次呼叫時(shí)就能得到快速解決。此外，呼叫分析還有助于座席發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點(diǎn)。