11月1日凌晨，今年度雙十一購物狂歡節(jié)正式開啟，許多尾款人囤積了一年的購物欲就此爆發(fā)，紛紛熬夜搶在第一時間支付尾款。

　　雙十一是中國一年中最盛大的購物節(jié)日，許多消費者都會選擇在這段時間內購買大量的物品。今年雙十一活動序幕剛揭開，天貓京東兩大電商平臺便迎來了開門紅，獲得了傲人的銷售成績。相信等到今年雙十一落幕后，又將超過去年雙十一銷售額，繼續(xù)創(chuàng)造另一個銷售神話。

　　每年雙十一大促前后，商家都需要提前做好選好活動方式和活動商品、確定折扣力度、備好大量商品等準備工作。那么客服部門要做好哪些準備，助力商家打好雙十一這一場戰(zhàn)役呢？

　　一、預判形勢，提前準備

　　雙十一相關的準備工作不僅企業(yè)內部的運營部門、發(fā)貨部門等需要做，客服部門也一樣需要未雨綢繆。

　　客服部門應提前向運營部門了解企業(yè)參加了雙十一哪些活動、設置多大折扣、主推哪些商品等信息，以提前預判消費者在大促期間將會咨詢哪些活動或者商品相關問題，并做好相關問題回復準備。

　　所以客服部門還應提前向負責發(fā)貨的部門了解客戶下單后，最早和最晚的發(fā)貨時間，以及物流更新的時間，以便提前做好回復準備。

　　商品知識、活動運營、發(fā)貨物流等相關準備工作都做好之后，客服部門最后應該做的是：根據往年雙十一活動期間的咨詢量結合今年的總體銷售目標，計算出活動期間每日的大概咨詢量，以此提前做好人員培訓和安排。

　　二、人機協同，提高效率

　　雙十一大促期間，咨詢量會比平常激增好幾倍。但這其中不乏大量簡單、重復性高的問題，此類問題可以交由智能客服機器人解決。而剩余智能客服機器人無法解決的復雜性高、邏輯性強的問題，則可以轉交人工客服輔以智能客服系統(tǒng)解決。

　　小i智能通訊融合平臺（含在線客服、機器人客服等產品的客服解決方案）可提供7*24小時客戶咨詢服務，隨時回答消費者問題，有效解答85%以上用戶重復性咨詢。同時，小i智能通訊融合平臺還具備以下多種功能輔助人工客服解決用戶問題，提高效率。

　　系統(tǒng)將會根據訪客咨詢的內容、人工坐席當前接待訪客情況及當天工作量，進行合理分配，在為訪客提供最優(yōu)質服務的同時也平衡了坐席間的負擔，使雙方都能得到受益。

　　當坐席遇到問題無法獨立處理時，可以主動邀請其他坐席或主管幫助處理。受邀坐席可選擇是否接受加入會話，如受邀坐席接受加入，則會加入該會話中與發(fā)起邀請的坐席一同接待訪客。

　　系統(tǒng)將會根據坐席輸入的關鍵字，自動匹配快捷回復，幫助坐席快速選擇答案回復訪客。

　　在坐席接待訪客時，坐席可通過消息預知功能，提前查看訪客正在輸入的消息內容，以提高響應速度。

　　三、復盤活動，總結經驗

　　活動結束后，可針對此次活動查看下哪些前期準備工作沒有奏效？哪些新增問題沒有預判到？哪些問題沒有解決好？找出問題，并一一做出相應的解決方案。之后再遇到相似的活動，可憑借本次復盤，為活動提供有效的經驗總結。