2021年最受矚目的“剁手盛宴”雙十一又來了，五花八門的購物狂歡預(yù)售活動(dòng)開啟，所有的電商平臺(tái)客服人員均已進(jìn)入戰(zhàn)斗模式，在咨詢旺季必會(huì)帶來話務(wù)高峰，那么如何有效應(yīng)對(duì)呢？集時(shí)通訊為您奉上小錦囊~

　　一、要快速對(duì)瞬間話務(wù)高峰建立反應(yīng)機(jī)制，就必須在產(chǎn)生瞬間話務(wù)高峰的第一時(shí)間做出正確判斷，因此細(xì)化至30分鐘的話務(wù)預(yù)測(cè)體系就發(fā)揮了重要作用，通過每30分鐘的預(yù)測(cè)話務(wù)和實(shí)際話務(wù)不斷進(jìn)行對(duì)比，可以很容易對(duì)瞬間話務(wù)高峰做出準(zhǔn)確判斷，從而采取預(yù)先制訂好的各項(xiàng)應(yīng)急措施來疏導(dǎo)話務(wù)流。

　　二、在瞬間話務(wù)高峰產(chǎn)生時(shí)安排一小組同事快速處理客戶電話，在電話接通后只簡(jiǎn)單解釋并留下客戶聯(lián)絡(luò)電話，等話務(wù)空閑時(shí)再安排人員外呼這些客戶。這個(gè)模式由于縮短了平均通話時(shí)間，因此可以在有限的人力資源情況接起更多的電話。

　　三、緊急掛出IVR語音通告，一方面告知客戶當(dāng)前正處于話務(wù)高峰，非必要緊急可換個(gè)時(shí)間咨詢；另一方面可引導(dǎo)客戶使用其他自助渠道，并內(nèi)部調(diào)整路由策略，優(yōu)先確保重要客戶及緊急業(yè)務(wù)的接入；

　　四、根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況建立自動(dòng)話務(wù)溢出通道，以便在瞬間話務(wù)高峰時(shí)疏導(dǎo)話務(wù)通道。由于瞬間話務(wù)高峰是客觀存在的，在某些采用手工應(yīng)急方式的呼叫中心會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)瞬間話務(wù)高峰后再去啟動(dòng)調(diào)配技能組或緊急通道等措施后，話務(wù)可能已經(jīng)恢復(fù)至正常水平，管理人員往往在充當(dāng)一個(gè)滅火隊(duì)的角色疲于奔命。因此，發(fā)揮系統(tǒng)功效建立話務(wù)自動(dòng)溢出通道就顯得尤為重要了，這個(gè)溢出通道可以是溢出到不同地區(qū)的技能組、外呼團(tuán)隊(duì)、外包合作伙伴等不同的技能組。