CRM（Customer Relationship Management）

即客戶關(guān)系管理是企業(yè)為了提高洞察力，運(yùn)用通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間在營銷和服務(wù)等方面的交互，最終目標(biāo)是通過數(shù)據(jù)分析來制定以客戶為中心的市場策略，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

客戶關(guān)系管理的主要功能

1、保留交易歷史記錄

在您通過全渠道進(jìn)行交互時(shí)，幫助提供關(guān)鍵上下文來跟蹤客戶的交易過程。

2、數(shù)字渠道

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過幫助企業(yè)將內(nèi)部信息管理應(yīng)用程序與客戶的數(shù)字渠道進(jìn)行交互。

3、知識庫

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的知識庫可以幫助客戶自助服務(wù)，或者幫助呼叫中心座席提高工作效率。

呼叫中心

呼叫中心是一種促進(jìn)企業(yè)營銷、市場拓展、為客戶提供友好交互式服務(wù)的管理和服務(wù)系統(tǒng)。在通信技術(shù)飛速發(fā)展的今天，呼叫中心正從單一的呼叫式服務(wù)向協(xié)作能力更強(qiáng)的、具有開放式SIP平臺(tái)的、全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一協(xié)作化模式發(fā)展。

呼叫中心系統(tǒng)擅長

1、語音

66%的客戶服務(wù)體驗(yàn)涉及到企業(yè)的座席服務(wù)，67% 的自助式服務(wù)交互最終都與座席相關(guān)。

2、全渠道路由

是呼叫中心解決方案的核心標(biāo)志，它通過能連接任何渠道的客戶旅程的能力，來確保每個(gè)客戶都能找到最適合的座席。

3、勞動(dòng)力的優(yōu)化

對于釋放座席潛力至關(guān)重要，呼叫中心系統(tǒng)通過勞動(dòng)力管理優(yōu)化（WFO）為企業(yè)提供諸如勞動(dòng)力管理、記錄、關(guān)鍵績效指標(biāo)等功能。

4、分析

由于呼叫中心實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息技術(shù)支撐，它可以就營銷的各個(gè)方面提供豐富且可定制的報(bào)告，并且有能力將分析與路由策略和人力優(yōu)化結(jié)合起來，是現(xiàn)代呼叫中心解決方案的核心功能。

5、數(shù)字渠道

與客戶關(guān)系管理一樣，呼叫中心也可以管理數(shù)字渠道。雖然您可以選擇在這些渠道中使用客戶關(guān)系管理，但可能有些業(yè)務(wù)部門或呼叫中心沒有提供具備此功能的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，因此將其作為呼叫中心的一個(gè)選項(xiàng)變得非常有價(jià)值。

6、交易和歷史細(xì)節(jié)

雖然客戶關(guān)系管理被定義為能提供客戶關(guān)系的上帝視角，但是呼叫中心卻擁有客戶關(guān)系管理沒有的客戶交易歷史記錄等，例如：錄音和情緒分析。

最好的解決方案是兩者的融合

這并不是一個(gè)非此即彼的討論，客戶關(guān)系管理和呼叫中心旨在解決不同領(lǐng)域的問題，如果企業(yè)的目標(biāo)是為客戶提供卓越的全渠道體驗(yàn)，同時(shí)挖掘并增強(qiáng)座席的服務(wù)潛力，更好地建立客戶與企業(yè)的密切聯(lián)系，那么將呼叫中心與客戶關(guān)系管理進(jìn)行集成是企業(yè)的最佳選擇。呼叫中心與客戶關(guān)系管理的融合能充分發(fā)揮每一個(gè)解決方案的潛力，從而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷以及提升客戶忠誠度的價(jià)值，真正體現(xiàn)了現(xiàn)代營銷中以客戶服務(wù)為中心的營銷理念，并允許企業(yè)得以充分利用兩者的全部功能來實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。