圍繞北京民生卡呼叫中心在知識管理業(yè)務及系統(tǒng)層面的需求，經(jīng)過三個月的項目建設，2021年9月30日，科大訊飛融智知識庫在北京民生卡呼叫中心總集項目成功上線，助力北京民生卡順利完成初驗。

　　初驗期間，北京市政一卡通作為多卡合一第一個委辦單位成功接入，共建設完成58個業(yè)務知識點，分別應用至語音導航、文字客服以及坐席工作臺多個系統(tǒng)。初驗過程中客戶提出50條優(yōu)化需求，涉及結構化知識管理、知識挖掘、智能學習等多個模塊，均已完成研發(fā)并驗收通過。北京市政一卡通作為民生卡主體運營單位，已有5人專職投入知識庫自主運營。

　　北京民生卡項目知識管理業(yè)務難點

　　北京民生卡作為科大訊飛智能服務事業(yè)部首個呼叫中心產(chǎn)品總集類項目，根據(jù)“多卡合一”的建設宗旨，需要對各個接入卡種復雜業(yè)務知識進行統(tǒng)一管理及應用，同時又要具備各卡種委辦單位能夠獨立自主運營知識庫，及時更新不同卡種政策、法規(guī)、使用說明、市民權益等重要信息。并且這些知識能夠由呼叫中心全流程各系統(tǒng)訪問、檢索并對外輸出，做到多卡合一同時控制維護成本，這就要求知識庫系統(tǒng)能夠做到統(tǒng)一管理維護、多點產(chǎn)品應用、高效外部對接，并且在數(shù)據(jù)隔離、權限管理方面能夠做到多委辦局接入、分級管理。

　　融智知識庫解決知識管理痛難點

　　圍繞北京民生卡呼叫中心總集項目在知識管理業(yè)務及系統(tǒng)層面的需求，科大訊飛提供了一套傳統(tǒng)知識與智能知識統(tǒng)一管理的融合知識庫解決方案——融智知識庫，有效地解決了多產(chǎn)品知識統(tǒng)一維護和應用、新卡種知識庫快速構建、各卡種委辦單位獨立自主運營的問題。

　　在知識管理上，融智知識庫具備素材庫、結構化知識庫、智能問答庫一體化管理的能力，讓知識管理員能夠對多產(chǎn)品使用的知識一處維護，有效解決了呼叫中心不同子系統(tǒng)知識庫各自為戰(zhàn)的問題。同時，通過知識閱覽、人機交互接口為不同產(chǎn)品、不同場景提供無差別的知識應用服務，支撐全渠道客服接入，讓知識應用更高效；文字、語音、圖片、視頻等多種知識內容配置，富媒體交互讓用戶真正享受到“一觸即達”的服務體驗！

　　融智知識庫是科大訊飛融合了傳統(tǒng)知識庫與智能知識庫知識模型，以知識全生命周期管理為標準構建的企業(yè)知識中臺，是訊飛在自動化知識工程上的最新探索。融智知識庫具備知識統(tǒng)一管理、知識智能采編、多租戶分層分級運營、意圖管理、多輪對話設計、知識圖譜、智能挖掘在內的多種能力，必將成為政企數(shù)智化轉型的堅實底座與強大助推器！