在過去的20年里，客戶服務(wù)戰(zhàn)略和管理已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變。當(dāng)呼叫中心最初建立時，它們被視為成本中心。這意味著主要的戰(zhàn)略目標(biāo)是盡可能高效地運(yùn)行它們。
隨著企業(yè)(和管理層)意識到客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)對贏得和留住客戶的重要性，這種情況發(fā)生了變化。這導(dǎo)致了對流程和系統(tǒng)的更大關(guān)注和投資，以提高服務(wù)水平。
衡量標(biāo)準(zhǔn)從平均處理時間和每小時處理的電話數(shù)量等指標(biāo)轉(zhuǎn)移到更以客戶為中心的指標(biāo)，如客戶滿意度評分（CSAT）和凈推薦值（NPS）。
對敏捷性的需求
然而，世界正在再次發(fā)生變化，如果客戶服務(wù)要實(shí)現(xiàn)其潛力，戰(zhàn)略和領(lǐng)導(dǎo)力也需要隨之改變。我們現(xiàn)在生活在一個快速變化、更加混亂的世界。雖然COVID-19的影響是造成這種不穩(wěn)定的一部分，但其他因素也造成了這種不穩(wěn)定：
消費(fèi)者更善變，有更高的標(biāo)準(zhǔn)，更愿意轉(zhuǎn)向競爭對手。
在企業(yè)內(nèi)部，向零工經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變、遠(yuǎn)程工作和技能短缺都在影響客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及其他方面的能力。
從極端天氣到供應(yīng)波動，對相互關(guān)聯(lián)的供應(yīng)鏈的破壞正變得越來越常見，導(dǎo)致供應(yīng)短缺和客戶擔(dān)憂。
從本質(zhì)上講，現(xiàn)在企業(yè)在規(guī)劃運(yùn)營時可以依賴的常數(shù)更少了。
對客戶服務(wù)策略的影響
所有這些因素都意味著客戶服務(wù)比以往任何時候都重要。而且它必須比以前更加敏捷和靈活，具有快速更改、向上和向下擴(kuò)展以滿足不同需求的能力。
建立這種類型的客戶服務(wù)組織需要管理層圍繞四個核心支柱重塑其戰(zhàn)略：
1.一個協(xié)作文化
客戶之旅是橫向的，跨越多個不同的部門?？蛻舨粫^(qū)分這些團(tuán)隊(duì)--他們看到的是一家公司，想要一種聯(lián)合的體驗(yàn)。這需要一種開放、協(xié)作的文化，打破部門間的隔閡，將團(tuán)隊(duì)聚集在一起，共同解決客戶問題。
2.勞動力轉(zhuǎn)換
呼叫中心的老模式側(cè)重于回答例行的、重復(fù)的問題，這種模式已不再適用。由于客戶能夠通過自助服務(wù)和聊天機(jī)器人自己解決基本問題，座席需要接受培訓(xùn)，并被授權(quán)處理高價(jià)值的交互。
這需要新的技能，其中一些技能將通過零工經(jīng)濟(jì)的員工引入，以處理客戶服務(wù)中的特定類型的交互。管理層需要激勵整個團(tuán)隊(duì)的正確行為，包括通過提高工資。
3.更靈活的流程和政策
僵化的流程根本無法應(yīng)對當(dāng)今的不確定性。相反，企業(yè)需要更加敏捷的流程，并授權(quán)員工，專注于滿足不斷變化的客戶需求。政策應(yīng)該鼓勵和支持跨部門(和外部)合作，匹配客戶的旅程，而不是加強(qiáng)信息孤島。
4.支持的系統(tǒng)和技術(shù)
一夜之間向遠(yuǎn)程工作的轉(zhuǎn)換突出了基于云技術(shù)呼叫中心的優(yōu)勢，并推動了統(tǒng)一通信平臺的采用。
組織需要一個靈活的、可擴(kuò)展的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，與更廣泛的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(如CRM和物流)集成，賦予員工權(quán)力，并使客戶能夠通過自助服務(wù)自助。
確保這一戰(zhàn)略的有效實(shí)施依賴于高級管理層。客戶服務(wù)必須得到組織高層的支持，并得到領(lǐng)導(dǎo)者的真正參與和理解。
對于首席執(zhí)行官們來說，僅僅夸夸其談客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性，然后卻未能在實(shí)際工作中兌現(xiàn)承諾，這已經(jīng)不夠了。這意味著永遠(yuǎn)要像顧客一樣思考。他們想要什么，需要什么？當(dāng)涉及到服務(wù)時，這是如何改變的？您如何更好地支持/授權(quán)您的團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)？
本周是全國客戶服務(wù)周，這是領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注客戶服務(wù)的最佳時機(jī)。然而，他們需要明白，按部就班是過去的事了。時代的變化需要一種新型的客戶服務(wù)策略，建立在敏捷性的基礎(chǔ)上。
實(shí)施這一措施，可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的變革性改進(jìn)，從而獲得更高的客戶忠誠度和更高的收入，所有這些都有助于現(xiàn)在和未來的業(yè)務(wù)成功。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
