日前，客戶體驗提供商Talkdesk，Inc.發(fā)布了最新研究報告《推動零售增長：下一代聯(lián)絡中心》揭示了能夠超越客戶期望的高可用性解決方案與它們在零售行業(yè)的低采用水平之間的關(guān)鍵差距。雖然零售業(yè)正在強調(diào)提升客戶體驗(CX)的重要性，但許多零售商還沒有抓住利用他們的呼叫中心擴大個性化服務的潛力。事實上，只有30%的零售呼叫中心在大規(guī)模使用人工智能(AI)工具來提供客戶期望的個性化體驗。

　　“零售業(yè)的CX專業(yè)人士明白，如今的消費者無論何時何地都希望與品牌進行高度個性化的互動。他們也明白，滿足和超越這些不斷變化的偏好所需的人工智能工具是可用的，但大多數(shù)人還沒有在必要的規(guī)模上實施它們，”Talkdesk研究與見解副總裁戴維·加德納(DavidGardner)說?！斑@種脫節(jié)表明，作為呼叫中心的投資，人工智能是多么重要。展望未來，我們的研究表明，CX的領(lǐng)導者必須找到解決客戶需求的方法，同時規(guī)劃呼叫中心的未來，在一定程度上利用人工智能，同時控制成本?！?

　　Talkdesk零售和電子商務行業(yè)戰(zhàn)略副總裁ShannonColquhoun表示：“在新的'座席+人工智能'范式中，釋放座席潛力的關(guān)鍵最終將是高管層的支持水平。整個組織應圍繞聯(lián)絡中心在業(yè)務增長中所扮演的角色進行調(diào)整，對人工智能等技術(shù)的投資應考慮到與客戶直接聯(lián)系并了解其需求的座席的投入。這種健康的模式可以提升呼叫中心技術(shù)，推動座席、客戶和整個業(yè)務取得更好的結(jié)果。”

　　2021年6月，Talkdesk Research對全球不同市場的合格零售CX專業(yè)人士進行了在線調(diào)查，這些市場包括：美國、加拿大、澳大利亞、新加坡、新西蘭、法國、德國、西班牙、意大利、英國和巴西。共有200名受訪者參與了這項研究，其中包括代表零售和電子商務公司的CX專業(yè)人士，擁有200多名全職員工。CX專業(yè)人員包括客戶體驗、客戶服務、CX運營、聯(lián)絡中心和IT以及聯(lián)絡中心座席的領(lǐng)導和管理。

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。