如果您了解SparkleComm呼叫中心就一定知道什么是 ACD (Automatic Call Distribution)，它在呼叫中心的作用非凡，能直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是SparkleComm呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。

SparkleComm呼叫中心通過ACD只需幾步即可將呼叫路由到他們想到達(dá)的位置。如果希望確保客戶盡可能快速有效地得到座席的幫助，那么ACD的設(shè)置對(duì)每個(gè)建立呼叫中心的企業(yè)都至關(guān)重要。

ACD被呼叫中心廣泛使用是理所當(dāng)然的，它不僅減少了等待時(shí)間，而且還確保客戶能關(guān)聯(lián)到最熟練的客服來解決問題。畢竟沒有人喜歡被擱置數(shù)十分鐘后仍然被錯(cuò)誤的座席接手處理問題的感覺，那種糟糕的感受讓你仿佛看到了一萬頭羊駝在草原上狂奔的場(chǎng)景。

什么是自動(dòng)呼叫分配 (ACD)

及其工作原理

ACD即自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)適用于各種行業(yè)，通常呼叫中心用于將來電分配到正確的座席。當(dāng)呼叫在某一特定環(huán)境爆發(fā)式激增時(shí)，呼叫中心會(huì)變得不堪重負(fù)。而ACD的作用就在于此，就好像不堪重負(fù)的交通路口需要一位交巡警一樣。

ACD 通過預(yù)設(shè)的分配選項(xiàng)將入站呼叫分配到最適合的座席位置。它還可以在呼叫接通之前通過撥號(hào)號(hào)碼識(shí)別（DNIS）系統(tǒng)，來識(shí)別呼叫者并向座席提供客戶全部信息來完善服務(wù)。不僅如此，它還能通過減少不必要的轉(zhuǎn)接來優(yōu)化溝通，避免了客戶在與多個(gè)座席交談后才能到達(dá)他們需要的目的地。

ACD 和交互式語音應(yīng)答 (IVR) 系統(tǒng)是相輔相成、相互配合的。通過IVR系統(tǒng)，ACD可以將呼叫路由到座席或座席之外的AI應(yīng)答位置。一些常見或基礎(chǔ)的查詢，客戶甚至不需要通過工人座席就能解決。使座席擺脫了大部分繁瑣和枯燥的底層服務(wù)提高了工作效率，以及座席與客戶的滿意度。

當(dāng)您使用基于云的SparkleComm呼叫中心時(shí)，基于遠(yuǎn)程工作的座席甚至不需要有固定的工位，呼叫可以實(shí)時(shí)路由到指定的遠(yuǎn)程位置。

ACD系統(tǒng)還可以配置為：考慮通話時(shí)間的流量、等待時(shí)間以及接聽電話所需的技能和座席技能。路由算法可以基于SparkleComm呼叫中心常用模式或呼叫中心經(jīng)理認(rèn)為的最重要的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)配。

以下是提升SparkleComm

呼叫中心性能的重要 ACD 功能

1、呼叫路由：

ACD 系統(tǒng)經(jīng)過編程或設(shè)定可以以最適合您業(yè)務(wù)的方式，分配可能是人工也可能是AI的服務(wù)位置。如果呼叫者不想排隊(duì)他們還可以采用語音信箱的方式進(jìn)入預(yù)定的回呼程序。

2、呼叫監(jiān)控：

您一定在服務(wù)前聽到過“您的通話可能被錄音”。這是呼叫中心的合規(guī)性呼叫監(jiān)控。它們也可能被用于座席內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)。它們還能用于評(píng)價(jià)客戶滿意度，這也是為什么在座席服務(wù)結(jié)束時(shí)，您可能會(huì)被請(qǐng)求完成一個(gè)簡短的評(píng)分。

3、語音信箱及回應(yīng)：

大多數(shù)客戶不想把時(shí)間耗費(fèi)在長時(shí)間等待的服務(wù)隊(duì)列中。他們也許更希望得到客服回應(yīng)。這些不急于處理的呼叫者可能會(huì)選擇語音信箱，通過ACD 記錄消息以便座席在合適的時(shí)間回應(yīng)。這意味著一旦客服有空，他們就可以與客戶重新取得聯(lián)系。

4、個(gè)性化的緩沖：

您很可能會(huì)在等待隊(duì)列中聽一些舒緩的音樂，音樂可以緩解排隊(duì)時(shí)的枯燥無味，并適當(dāng)?shù)鼐徑饽慕乖昵榫w。

5、第三方開發(fā)接口：

SparkleComm呼叫中心系統(tǒng)具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的第三方開發(fā)接口，ACD系統(tǒng)可靈活地與各種CRM、ERP、OA系統(tǒng)無縫對(duì)接，無論用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于B/S架構(gòu)還是C/S架構(gòu)，對(duì)接方式都靈活簡單。因此，您的座席已準(zhǔn)備好他們?cè)诮勇犽娫挄r(shí)所需的所有呼叫者信息。

6、熱門呼叫分配方法

分配呼叫就是資源管理。正確的路由策略可以確保以最佳方式利用您的勞動(dòng)力。

下面是一些頂級(jí)的調(diào)用分配方法：

- 基于技能的轉(zhuǎn)移；
- 空閑座席分布；
- 固定順序；

- 基于時(shí)間的路由。