呼叫中心是企業(yè)直接與客戶打交道的渠道，是企業(yè)的門(mén)面。客戶服務(wù)中心的管理直接影響到公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益

流程管理往往是客戶服務(wù)中心管理的重要組成部分。下列僅指出從整體角度規(guī)劃的流程。管理人員應(yīng)仔細(xì)分析和描述每個(gè)維度，然后才能實(shí)施

1。呼叫分配和轉(zhuǎn)接：根據(jù)客戶細(xì)分、客戶需求和客戶服務(wù)代表的技能，或根據(jù)席位代表的專業(yè)知識(shí)，轉(zhuǎn)接客戶呼叫；所有調(diào)用都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)處理流

2。第一次呼叫解決：客戶只需要一次呼叫，不需要為同一個(gè)案例重復(fù)呼叫客戶服務(wù)中心。

3.電子郵件處理：全職團(tuán)隊(duì)處理信件、傳真、賬單和其他電子郵件

4。緊急服務(wù)電話：合理的緊急電話可以直接連接到現(xiàn)場(chǎng)工作人員，以便盡快到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)

5。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：客戶服務(wù)中心有專職人員定期收集和匯總數(shù)據(jù)，編制和發(fā)布績(jī)效指標(biāo)報(bào)告

6。質(zhì)量控制：實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的質(zhì)量管理流程。對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析

7。人員安排：合理安排人員，如高峰和非高峰時(shí)段席位代表人數(shù)

8。服務(wù)電話和銷(xiāo)售：將客戶的服務(wù)電話轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售流程，即客戶服務(wù)中心應(yīng)具有積極的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，并根據(jù)及時(shí)的信息，按照流程向客戶適當(dāng)推薦公司產(chǎn)品

9?？蛻魸M意度調(diào)查：與客戶通話之后，要求客戶統(tǒng)一，客戶服務(wù)中心可自動(dòng)形成客戶滿意度問(wèn)卷，及時(shí)通過(guò)IVR、電子郵件或短信等方式完成調(diào)查