在《通過數(shù)據(jù)的力量打造超級座席》中我們談到了客戶之聲Voice of the Customer（如果感興趣通過鏈接去了解一下），VOC是呼叫中心為客戶提供服務(wù)和實現(xiàn)客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，通俗地說就是通過客戶服務(wù)傾聽客戶聲音，了解、解決并獲取反饋的整個服務(wù)過程。

那么SparkleComm呼叫中心的語音分析工具能為企業(yè)帶來什么好處？

SparkleComm呼叫中心VOC的數(shù)據(jù)和報告都很有價值，可以通過洞察客戶需求來提高呼叫中心座席效率，更精準(zhǔn)的洞察力還能提高市場競爭力從而推動企業(yè)發(fā)展。它就像是一個魔球，能讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求。當(dāng)您不知道如何開啟它（如何利用您的分析數(shù)據(jù)），魔球就會失去光澤（失去相應(yīng)的洞察力）。那么如何通過SparkleComm呼叫中心VOC來獲得更大的回報這是企業(yè)將面臨的挑戰(zhàn)。

1、SparkleComm呼叫中心VOC讓您更好地了解客戶需求

通過對呼叫中心數(shù)據(jù)的分析，可以發(fā)現(xiàn)座席每天的互動都會產(chǎn)生不同的客戶信息。通過查看通話和記錄可以發(fā)現(xiàn)客戶在何時對什么問題會產(chǎn)生呼叫需求。利用您的語音分析數(shù)據(jù)在深入了解來電原因以及通話過程中檢測到的情緒，可以幫助您更好地了解客戶，用最好的方法來幫助客戶解決特定的問題及需求。常見問題的呼叫趨勢或呼叫原因也可以讓您通過培訓(xùn)和制定流程，使座席建立標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)答模式或通過AI來簡化流程?？傊?，每一次對話都會為您提供數(shù)據(jù)，幫助您更好地完成下一次通話。

2、SparkleComm呼叫中心VOC通過維護(hù)座席合規(guī)性來提升客戶服務(wù)體驗

降低呼叫中心座席的投訴率是一項艱巨的工作。而維持呼叫中心座席合規(guī)性的關(guān)鍵因素是，呼叫中心保留的持續(xù)合規(guī)性的數(shù)據(jù)歷史記錄。好吧，從語音分析中得到的數(shù)據(jù)現(xiàn)在可能很有用，VOC數(shù)據(jù)不僅可以作為合規(guī)記錄，還有助于突出呼叫中心座席交互中需要改進(jìn)的區(qū)域，這可以讓企業(yè)識別任何潛在的風(fēng)險，從而有效規(guī)避。

此外，企業(yè)還可以通過統(tǒng)一通信全平臺共享的數(shù)據(jù)資源，來進(jìn)一步確保座席服務(wù)的合規(guī)性。

• 客戶滿意度（CSAT）：

在服務(wù)旅程體驗中，用來衡量用戶對服務(wù)的整體滿意程度，從而了解滿意值是哪些因素造成的，哪些方面運營良好、哪些需要改進(jìn)。

• 客戶費力度（CES）：

通常是指客戶的期望和要求從客戶服務(wù)中得到滿足所付出的努力，對CES的衡量只需要一個簡單的問題：“您在解決這個問題上耗費了多少精力和時間?！比绻粋€問題必須得到解決，那么客戶花費越少的精力與時間，他們的客戶滿意度就會越高。

• 凈推薦值（NPS）：

這是一個客戶忠誠度測評指標(biāo)，是客戶“推薦意愿”的衡量標(biāo)準(zhǔn)，滿意度越高的客戶其凈推薦值就可能越高。當(dāng)然，具有高推薦意愿的客戶可能沒有動力或根本不會去付諸實踐，但一般均認(rèn)為積極的態(tài)度有利于實際的行為轉(zhuǎn)化。

3、SparkleComm呼叫中心VOC為企業(yè)減少開支

如前所述，語音分析具有很多與企業(yè)發(fā)展相關(guān)的好處。而且，如果您知道如何利用您的數(shù)據(jù)和軟件，您還能為企業(yè)減少費用開支。SparkleComm呼叫中心語音分析數(shù)據(jù)可以幫助您節(jié)省開支的幾種方式：

• 通過提高了首次呼叫解決 (FCR) 率來降低回電成本。

• 通過對數(shù)據(jù)的記錄來維護(hù)服務(wù)的合規(guī)性從而來避免罰款和損害賠償。

• 通過提高平均處理時間 (AHT)來降低每次呼叫成本。

• 通過識別常見的呼叫問題并定制互動式語音應(yīng)答策略，從而減少呼叫量。