在《通過數據的力量打造超級座席》中我們談到了客戶之聲Voice of the Customer（如果感興趣通過鏈接去了解一下），VOC是呼叫中心為客戶提供服務和實現(xiàn)客戶滿意度的關鍵指標，通俗地說就是通過客戶服務傾聽客戶聲音，了解、解決并獲取反饋的整個服務過程。

那么SparkleComm呼叫中心的語音分析工具能為企業(yè)帶來什么好處？

SparkleComm呼叫中心VOC的數據和報告都很有價值，可以通過洞察客戶需求來提高呼叫中心座席效率，更精準的洞察力還能提高市場競爭力從而推動企業(yè)發(fā)展。它就像是一個魔球，能讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求。當您不知道如何開啟它（如何利用您的分析數據），魔球就會失去光澤（失去相應的洞察力）。那么如何通過SparkleComm呼叫中心VOC來獲得更大的回報這是企業(yè)將面臨的挑戰(zhàn)。

1、SparkleComm呼叫中心VOC讓您更好地了解客戶需求

通過對呼叫中心數據的分析，可以發(fā)現(xiàn)座席每天的互動都會產生不同的客戶信息。通過查看通話和記錄可以發(fā)現(xiàn)客戶在何時對什么問題會產生呼叫需求。利用您的語音分析數據在深入了解來電原因以及通話過程中檢測到的情緒，可以幫助您更好地了解客戶，用最好的方法來幫助客戶解決特定的問題及需求。常見問題的呼叫趨勢或呼叫原因也可以讓您通過培訓和制定流程，使座席建立標準化的應答模式或通過AI來簡化流程?？傊恳淮螌υ挾紩槟峁祿?，幫助您更好地完成下一次通話。

2、SparkleComm呼叫中心VOC通過維護座席合規(guī)性來提升客戶服務體驗

降低呼叫中心座席的投訴率是一項艱巨的工作。而維持呼叫中心座席合規(guī)性的關鍵因素是，呼叫中心保留的持續(xù)合規(guī)性的數據歷史記錄。好吧，從語音分析中得到的數據現(xiàn)在可能很有用，VOC數據不僅可以作為合規(guī)記錄，還有助于突出呼叫中心座席交互中需要改進的區(qū)域，這可以讓企業(yè)識別任何潛在的風險，從而有效規(guī)避。

此外，企業(yè)還可以通過統(tǒng)一通信全平臺共享的數據資源，來進一步確保座席服務的合規(guī)性。

• 客戶滿意度（CSAT）：

在服務旅程體驗中，用來衡量用戶對服務的整體滿意程度，從而了解滿意值是哪些因素造成的，哪些方面運營良好、哪些需要改進。

• 客戶費力度（CES）：

通常是指客戶的期望和要求從客戶服務中得到滿足所付出的努力，對CES的衡量只需要一個簡單的問題：“您在解決這個問題上耗費了多少精力和時間?！比绻粋€問題必須得到解決，那么客戶花費越少的精力與時間，他們的客戶滿意度就會越高。

• 凈推薦值（NPS）：

這是一個客戶忠誠度測評指標，是客戶“推薦意愿”的衡量標準，滿意度越高的客戶其凈推薦值就可能越高。當然，具有高推薦意愿的客戶可能沒有動力或根本不會去付諸實踐，但一般均認為積極的態(tài)度有利于實際的行為轉化。

3、SparkleComm呼叫中心VOC為企業(yè)減少開支

如前所述，語音分析具有很多與企業(yè)發(fā)展相關的好處。而且，如果您知道如何利用您的數據和軟件，您還能為企業(yè)減少費用開支。SparkleComm呼叫中心語音分析數據可以幫助您節(jié)省開支的幾種方式：

• 通過提高了首次呼叫解決 (FCR) 率來降低回電成本。

• 通過對數據的記錄來維護服務的合規(guī)性從而來避免罰款和損害賠償。

• 通過提高平均處理時間 (AHT)來降低每次呼叫成本。

• 通過識別常見的呼叫問題并定制互動式語音應答策略，從而減少呼叫量。