呼叫中心座席是數(shù)據(jù)前沿的“超級(jí)英雄”。他們位于業(yè)務(wù)的核心，每天都要解決大量的客戶(hù)問(wèn)題，并完成一系列的工作任務(wù)，如：信息的收集與反饋、支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)企劃等等。

隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心正在從單一的呼叫服務(wù)向具有開(kāi)放SIP平臺(tái)為特色的協(xié)作能力更強(qiáng)的統(tǒng)一通信解決方案進(jìn)行轉(zhuǎn)變，無(wú)論是對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)商還是技術(shù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。但不管如何轉(zhuǎn)變，呼叫中心都將圍繞著一個(gè)永恒的主題__客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

呼叫中心座席是數(shù)據(jù)前沿的“超級(jí)英雄”
試想：通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的整合，SparkleComm呼叫中心座席能有針對(duì)性地獲取目標(biāo)客戶(hù)的全部需求數(shù)據(jù)，并有效而精準(zhǔn)地為客戶(hù)提供更具個(gè)性化的體驗(yàn)！

由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的超級(jí)英雄——SparkleComm呼叫中心座席

這是一個(gè)增壓的場(chǎng)景，曾經(jīng)默默無(wú)聞在“企業(yè)陰影中”的座席，通過(guò)SparkleComm呼叫中心變成了“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的超級(jí)英雄”?，F(xiàn)在，這些超級(jí)英雄已經(jīng)成為了業(yè)務(wù)的中樞核心，他們通過(guò)向系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)，使企業(yè)具備清晰、明確的洞察力來(lái)應(yīng)對(duì)變幻莫測(cè)的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，實(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)快速一致的客戶(hù)體驗(yàn)，并在支持客戶(hù)體驗(yàn)中占據(jù)絕對(duì)的核心地位。就像一個(gè)超級(jí)英雄的劇本，而“超級(jí)英雄”（SparkleComm呼叫中心座席）不僅為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)并發(fā)揮他們新的能力__決策力。

但這一切可能只是一個(gè)漫威故事，大多數(shù)企業(yè)的呼叫中心通常都和其他業(yè)務(wù)部門(mén)毫無(wú)聯(lián)系。僅僅具備基礎(chǔ)而單一的呼叫服務(wù)，不靈活也不能適應(yīng)不斷變化的客戶(hù)期望，在客戶(hù)跨渠道移動(dòng)時(shí)為客戶(hù)提供無(wú)縫銜接的個(gè)性化服務(wù)幾乎是不可能的。這時(shí)，企業(yè)需要一個(gè)能與企業(yè)核心系統(tǒng)（如CRM、ERP甚至NC財(cái)務(wù)系統(tǒng)）交互的，具備新級(jí)別服務(wù)支持的、能優(yōu)化座席人力資源的、從AI語(yǔ)音輔助到功能強(qiáng)大的桌面集成的SparkleComm呼叫中心解決方案。

碎片化的客戶(hù)體驗(yàn)將導(dǎo)致客戶(hù)流失

顯然碎片化的客戶(hù)體驗(yàn)將導(dǎo)致資源的高流失率，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)通過(guò)SparkleComm呼叫中心進(jìn)行關(guān)鍵技術(shù)驅(qū)動(dòng)仍然是每天的挑戰(zhàn)：成功地將呼叫路由到正確的座席，有效地績(jī)效管理和座席人力優(yōu)化，部署正確的CRM和自動(dòng)化（AI）技術(shù)等，來(lái)有效地防止糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)。

與此同時(shí)企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，呼叫中心是客戶(hù)與企業(yè)交互的樞紐，是維系優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，企業(yè)必須向統(tǒng)一的通信環(huán)境發(fā)展以跟上業(yè)務(wù)需求、客戶(hù)期望、技術(shù)進(jìn)步并提供更好的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)來(lái)有效防止客戶(hù)流失。

通過(guò)AI技術(shù)優(yōu)化呼叫中心座席生產(chǎn)力

人工智能（AI）是一種應(yīng)用于呼叫中心的新技術(shù)，它正潛移默化地改變著呼叫中心功能結(jié)構(gòu)，使SparkleComm呼叫中心的座席交互更加個(gè)性化和有意義。

人工智能極大地增強(qiáng)了系統(tǒng)的語(yǔ)音功能
實(shí)際上，人工智能極大地增強(qiáng)了系統(tǒng)的語(yǔ)音功能，為SparkleComm呼叫中心提供了自動(dòng)語(yǔ)音提示的新方法，使座席從繁復(fù)的底層服務(wù)解放出來(lái)，極大地提高了座席的工作績(jī)效，讓他們能夠投入到更具創(chuàng)造力的客戶(hù)交互服務(wù)中，從而使更多的目標(biāo)交互成為可能。

通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)提升滿意度進(jìn)而鞏固客戶(hù)忠誠(chéng)度

事實(shí)上，經(jīng)常發(fā)生在SparkleComm呼叫中心的充滿情感的互動(dòng)為企業(yè)提供了一個(gè)建立深層客戶(hù)聯(lián)系和忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。但滿意度不僅僅只是依賴(lài)客戶(hù)服務(wù)，現(xiàn)在我們將涉及SparkleComm呼叫中心客戶(hù)體驗(yàn)的敘述從客戶(hù)服務(wù)中移開(kāi)。

首先，需要構(gòu)建一個(gè)SparkleComm統(tǒng)一通信平臺(tái)進(jìn)行企業(yè)數(shù)據(jù)整合。其次，企業(yè)可以通過(guò)KPI更深層次地挖掘傳統(tǒng)呼叫中心數(shù)據(jù)指標(biāo)和客戶(hù)聲音指標(biāo)（VOC），通過(guò)將整合數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息來(lái)更好地理解客戶(hù)需求，提升企業(yè)洞察力，從而規(guī)劃企業(yè)定位和營(yíng)銷(xiāo)策略使企業(yè)更具吸引力。最后，通過(guò)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)使所有面向客戶(hù)的職能部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，確保每個(gè)相關(guān)人員都了解客戶(hù)的完整背景，從而為客戶(hù)提供有凝聚力、始終如一的卓越體驗(yàn)。

最后引用一句話："每個(gè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代云計(jì)算呼叫中心的企業(yè)都能獲得大量的數(shù)據(jù)，充分開(kāi)發(fā)利用這些數(shù)據(jù)是非常有意義的。"MaxContact澳大利亞運(yùn)營(yíng)總監(jiān)丹尼爾-哈丁。