云客服（Cognitive Engagement Center），是面向企業(yè)客戶提供全渠道（語音、文字、視頻等）一站式客戶服務平臺的云服務。云客服在傳統(tǒng)呼叫中心應用基礎上，進一步增加語音/語義識別、自然語言處理、5G視頻、IoT等前沿技術，并基于華為在電信、政府、銀行、保險、互聯(lián)網、醫(yī)療、教育、交通等行業(yè)客戶服務領域的沉淀，為企業(yè)構建全流程智能化客戶服務體系，助力企業(yè)提升客戶服務水平和服務效率。

全渠道統(tǒng)一接入

為企業(yè)呼叫中心提供電話、網頁、APP、微信等多種服務渠道的一站式接入，讓企業(yè)客服人員可以隨時隨地通過不同的方式與客戶溝通，為客戶提供更加便捷的服務。

• 語音通話
• 支持95號碼及全國固話號碼
• 文本客服
• 支持第三方網頁和APP集成
• 微信客服
• 企業(yè)微信快速接入
• 視頻呼叫中心

為企業(yè)呼叫中心提供視頻能力，包括視頻IVR和點對點視頻通話，提升客戶體驗。

• 企視秀，全新的企業(yè)廣告位平臺
• 客戶撥打企業(yè)客服熱線后，不再是傳統(tǒng)的IVR語音，而是為客戶播放視頻，視頻內容可以由企業(yè)可自定義，如企業(yè)宣傳短片、企業(yè)廣告等。
• 點對點視頻通話
• 支持VoLTE和VOIP視頻通話，客戶可通過4G手機直接發(fā)起視頻呼叫到企業(yè)客服中心，與座席進行視頻通話；座席也可發(fā)起視頻外呼。為垂直行業(yè)帶來豐富的場景化應用，如保險遠程定損、銀行在線身份核對、遠程故障診斷等。
• 視頻質檢
• 可對視頻通話全過程進行事后監(jiān)控和服務質量考核

座席全功能工作臺

按業(yè)務場景對座席工作流程及業(yè)務功能進行梳理，為企業(yè)呼叫中心提供全功能整合的一站式座席工作臺，便捷易用，快速上手。

• 全渠道服務信息一屏展現
• 可同時處理語音呼叫、文字交談、視頻請求，客戶信息，歷史會話，歷史接觸、服務軌跡、質檢監(jiān)控等一屏展現
• 快速與第三方應用集成
• 可輕松與企業(yè)CRM、ERP系統(tǒng)集成

在線IVR流程編輯

業(yè)務管理員可以通過可視化IVR流程配置界面，快速自定義滿足業(yè)務需求的IVR流程，如傳統(tǒng)語音播報、TTS語音播報.、邏輯判斷、第三方接口調用，無技術門檻，操作簡便，清晰易懂，5分鐘快速入門。

• 自定義IVR語音
• 可上傳錄制好的語音文件，更提供TTS服務，直接編輯文字即可，無需錄制音頻
• 圖元化配置
• 拖拽式操作環(huán)境，所見即所得在線測試，快速定位問題
• 企業(yè)應用集成
• 支持調用外部第三方API接口

高效現場管理

提供實時和事后質檢功能，以及豐富的運營指標監(jiān)控圖表，可讓企業(yè)評估呼叫中心服務質量和運營狀況

• 豐富的質檢方式
• 提供攔截、監(jiān)聽、錄屏等多種方式，靈活高效質檢
• 運營報表
• 提供通話、座席、技能等詳細報表數據，呼叫中心運營一目了然
• 能力開放
• 提供SDK二次開發(fā)接口，支持開發(fā)豐富的呼叫中心監(jiān)控類應用

應用場景：呼叫中心客服，建立電銷平臺