企業(yè)自建客戶服務(wù)中心相對(duì)專業(yè)客戶服務(wù)中心，在運(yùn)營(yíng)上有更強(qiáng)的企業(yè)專業(yè)特色。在做好服務(wù)的同時(shí)，更需要根據(jù)企業(yè)的總體戰(zhàn)略、對(duì)服務(wù)的定位，將客戶的聲音傳及時(shí)傳遞給內(nèi)部其他部門，促進(jìn)相關(guān)部門快速響應(yīng)、開(kāi)展優(yōu)改。本文將以電力企業(yè)自建客戶服務(wù)中心為例，總結(jié)企業(yè)打造“專家型、創(chuàng)新型、數(shù)字化、智能化”客戶服務(wù)中心之路。

01
使用專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，快速實(shí)現(xiàn)專業(yè)運(yùn)營(yíng)

2016年8月開(kāi)始，語(yǔ)音客戶服務(wù)由各地市單位自行服務(wù)，升級(jí)為全省統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)。企業(yè)亟待建設(shè)一套統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理體系，以期優(yōu)化運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)水平，提升接通率、工單處理及時(shí)率等關(guān)鍵能效指標(biāo)，提高客戶滿意度。

面對(duì)這些問(wèn)題，靠自身摸索優(yōu)化，顯然太慢，無(wú)法滿足企業(yè)實(shí)現(xiàn)全省集中專業(yè)化運(yùn)營(yíng)的初衷。
于是，對(duì)標(biāo)客戶服務(wù)行業(yè)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，成為解決上述三個(gè)問(wèn)題的最快捷途徑。2019年5月起，CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織的專家進(jìn)駐開(kāi)展專業(yè)輔導(dǎo)，通過(guò)和行業(yè)專家、業(yè)內(nèi)標(biāo)桿單位的交流學(xué)習(xí)，企業(yè)迅速汲取到客戶服務(wù)行業(yè)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，再結(jié)合企業(yè)特色開(kāi)展創(chuàng)新，打造具有行業(yè)特色的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，為企業(yè)“成為具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流企業(yè)”的愿景目標(biāo)，貢獻(xiàn)出客服力量。

02
找準(zhǔn)短板，以客戶需求為導(dǎo)向健全運(yùn)營(yíng)管理體系

中心從設(shè)計(jì)與規(guī)劃，運(yùn)營(yíng)與管理，數(shù)據(jù)與績(jī)效，客戶體驗(yàn)四個(gè)維度對(duì)運(yùn)營(yíng)體系進(jìn)行了基于150條檢查點(diǎn)的全方位改善與評(píng)估。由此甄別出了運(yùn)營(yíng)管理中的六大改進(jìn)板塊，多達(dá)上百項(xiàng)的優(yōu)化點(diǎn)。基于系統(tǒng)性的對(duì)標(biāo)與量化評(píng)估結(jié)果后，制定了改進(jìn)主計(jì)劃，任務(wù)里程碑、責(zé)任人與完成時(shí)間跟蹤表，并迭代式推動(dòng)相應(yīng)的改善措施，確保整改提升方案的落地。

整體項(xiàng)目從頂層設(shè)計(jì)開(kāi)始，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、后臺(tái)系統(tǒng)優(yōu)化、人力資源提升、KPI指標(biāo)提升等專項(xiàng)科目，最終落實(shí)到客戶體驗(yàn)的改善。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是規(guī)劃領(lǐng)航，完善中心發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)。承接上級(jí)戰(zhàn)略部署，對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先的客戶中心，編制了未來(lái)5年發(fā)展規(guī)劃，明確打造專家型、創(chuàng)新型員工隊(duì)伍，建設(shè)數(shù)字化、智能化的中心的發(fā)展目標(biāo)；同時(shí)在客服專業(yè)首創(chuàng)發(fā)布《客戶服務(wù)中心智能客服信息系統(tǒng)規(guī)劃》，引入前中后臺(tái)供電服務(wù)體系架構(gòu)理念，未來(lái)5年內(nèi)建設(shè)18個(gè)信息系統(tǒng)，打造客戶服務(wù)領(lǐng)域的“最強(qiáng)大腦”，為公司轉(zhuǎn)型提供支撐。

二是文化引導(dǎo)，服務(wù)文化實(shí)踐主題深入人心。充分認(rèn)識(shí)到剛完成省集中的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)缺乏明確的方向，于是開(kāi)始以“壯美八桂 聲暖萬(wàn)家”文化實(shí)踐主題建設(shè)為抓手，通過(guò)開(kāi)展“文化入心、文化入眼、文化入行”的特色實(shí)踐活動(dòng)，推動(dòng)文化滲透“看得見(jiàn)、有感悟、動(dòng)真情”。中心通過(guò)文化建設(shè)活動(dòng)統(tǒng)一了中基層干部團(tuán)隊(duì)與外委團(tuán)隊(duì)的思想認(rèn)知，明確了近期的發(fā)展目標(biāo)，并最終確認(rèn)了核心KPI管控指標(biāo)。

三是數(shù)字驅(qū)動(dòng)，智能客服體系建設(shè)腳步不斷加快。在項(xiàng)目開(kāi)始落實(shí)改善計(jì)劃之初，便清醒地意識(shí)到產(chǎn)業(yè)發(fā)展的科技趨勢(shì)與核心增長(zhǎng)點(diǎn)。中心從2020年中就全力推進(jìn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的全方位應(yīng)用，打通生產(chǎn)、調(diào)度及營(yíng)銷系統(tǒng)信息傳遞“壁壘”，客戶停電信息傳遞效率不斷提升。加快智能語(yǔ)音平臺(tái)與智能在線機(jī)器人建設(shè)，實(shí)現(xiàn)熱線智能IVR語(yǔ)音服務(wù)、在線智能應(yīng)答占比達(dá)50%。深化客戶服務(wù)“場(chǎng)景化”研究，建成“客戶服務(wù)分析與預(yù)警”系統(tǒng)并開(kāi)展實(shí)用化推廣應(yīng)用，場(chǎng)景化、智能化客戶服務(wù)能力不斷提升。

四是體驗(yàn)升級(jí)，服務(wù)能力與服務(wù)溫度持續(xù)加溫。中心的發(fā)展必須以客戶最終的體驗(yàn)為核心目標(biāo)。2020年，中心成立了話術(shù)創(chuàng)想團(tuán)隊(duì)，通過(guò)更豐富、更有溫度的話術(shù)提升95598服務(wù)水平和客戶感知。積極響應(yīng)上級(jí)號(hào)召，發(fā)布老年人客戶服務(wù)9項(xiàng)管理措施，有力保障老年人等特殊人群客戶訴求快速、妥善處理。優(yōu)化服務(wù)溫度質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，查找客戶服務(wù)體驗(yàn)上存在的問(wèn)題并不斷改進(jìn)，客戶體驗(yàn)和服務(wù)滿意率實(shí)現(xiàn)“雙提升”。

五是制度保障，運(yùn)營(yíng)管理體系標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)清醒地認(rèn)知到任何運(yùn)營(yíng)管理的改善最終必須固化在整個(gè)中心的日常管理工作中，并以標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的形式顯現(xiàn)。因此，中心落實(shí)了以月為單位的常態(tài)化對(duì)標(biāo)工作。通過(guò)多個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)完善了業(yè)務(wù)管理要點(diǎn)和流程，形成了運(yùn)營(yíng)中心的招聘管理體系、培訓(xùn)管理體系、全面質(zhì)量管理體系、績(jī)效與薪酬管理體系以及持續(xù)改善管理流程等一系列先進(jìn)管理方法。截至2021年5月，累計(jì)發(fā)布51項(xiàng)內(nèi)部管理規(guī)范和管理流程，管理體系更加科學(xué)、高效。

03
以戰(zhàn)代練，成功應(yīng)對(duì)疫情考驗(yàn)

2020年，神州大地面臨著新冠疫情突襲，各地疫情阻擊任務(wù)十分嚴(yán)峻的情況。作為基礎(chǔ)民生保障行業(yè)的窗口部門，在本次疫情中任務(wù)艱巨。中心以戰(zhàn)代練，在實(shí)戰(zhàn)中檢驗(yàn)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化項(xiàng)目的效果，全面打贏這場(chǎng)阻擊戰(zhàn)。基于2019年逐步建立起的專業(yè)化運(yùn)營(yíng)管理能力，以及科學(xué)的排班管理和成熟應(yīng)急機(jī)制，使得熱線、互聯(lián)網(wǎng)渠道面對(duì)突發(fā)的服務(wù)上漲需求仍能保持平穩(wěn)、暢通，疫情期間人工接通率始終保持在98%以上，為客戶提供了“不打烊”的供電服務(wù)。

（一）多崗位齊發(fā)力，全力做好應(yīng)急保障

按照上級(jí)部門應(yīng)對(duì)疫情工作要求，中心管理人員對(duì)全區(qū)14家定點(diǎn)收治病人醫(yī)院、各地市疫情指揮部的客戶訴求進(jìn)行了重點(diǎn)監(jiān)控和提級(jí)督辦，并及時(shí)科學(xué)地調(diào)整排班，將坐席值班人員調(diào)整為平時(shí)的1.5倍，旨在保證客戶訴求及時(shí)響應(yīng)。春節(jié)期間，中心共安排管理人員在崗值班240人次，坐席員排班980人次，人工接通率始終保持在98%以上。

（二）帶好頭、站好崗，黨員發(fā)揮帶頭模范作用

中心在文化建設(shè)模塊里，明確了一個(gè)支部就是一個(gè)堡壘，一名黨員就是一面旗幟的核心管理思想。以黨員為基石，以團(tuán)隊(duì)為單位，全面應(yīng)戰(zhàn)。投訴班黨員韋悅（化名）大年初一值班，晚上九點(diǎn)獲悉已收治1例確診新冠病人的某市紅十字會(huì)醫(yī)院設(shè)備故障停電的消息后，立即提級(jí)督辦，與當(dāng)?shù)毓╇娋致?lián)動(dòng)，不到兩個(gè)小時(shí)即為醫(yī)院接好臨時(shí)發(fā)電車，安排開(kāi)展故障設(shè)備搶修，充分發(fā)揮了“客戶問(wèn)題預(yù)防解決中心”作用。

（三）推廣遠(yuǎn)程渠道，線上業(yè)務(wù)辦理保安全

為減少疫情期間實(shí)體營(yíng)業(yè)廳人員，客戶服務(wù)中心充分運(yùn)用科技手段，一方面向發(fā)送線上宣傳引導(dǎo)短信，并每天對(duì)短信、微廳、網(wǎng)廳和支付寶生活號(hào)等線上服務(wù)渠道進(jìn)行2次功能檢測(cè)，保障渠道正常運(yùn)行。另一方面通過(guò)微信公眾號(hào)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等渠道發(fā)布“防控疫情宅在家，辦理業(yè)務(wù)倍輕松”推文，指導(dǎo)客戶使用網(wǎng)廳、微廳等互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行查繳電費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等，累計(jì)瀏覽量超過(guò)8萬(wàn)次。

04
砥礪前行，努力實(shí)現(xiàn)美好藍(lán)圖

在順利完成CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)咨詢項(xiàng)目目標(biāo)和打贏新冠疫情阻擊戰(zhàn)的階段性勝利之后，中心又順利通過(guò)CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿級(jí)（L3）認(rèn)證的終審。

未來(lái)已來(lái)，將至已至，以夢(mèng)為馬，不負(fù)韶華。2021年作為“十四五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，也是數(shù)字化建設(shè)的關(guān)鍵期。中心面臨了數(shù)字化轉(zhuǎn)型全面觸及思想觀念、生產(chǎn)方式、管理機(jī)制、服務(wù)模式和產(chǎn)業(yè)形態(tài)的變革期。

下一步，企業(yè)將繼續(xù)強(qiáng)化客戶服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，努力建成全渠道智能融合服務(wù)流程體系，創(chuàng)新渠道多樣化客戶服務(wù)模式，通過(guò)“客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、服務(wù)支撐”三大智能客服系統(tǒng)建設(shè)，為客戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型服務(wù)。