企業(yè)自建客戶服務(wù)中心相對專業(yè)客戶服務(wù)中心，在運營上有更強的企業(yè)專業(yè)特色。在做好服務(wù)的同時，更需要根據(jù)企業(yè)的總體戰(zhàn)略、對服務(wù)的定位，將客戶的聲音傳及時傳遞給內(nèi)部其他部門，促進相關(guān)部門快速響應(yīng)、開展優(yōu)改。本文將以電力企業(yè)自建客戶服務(wù)中心為例，總結(jié)企業(yè)打造“專家型、創(chuàng)新型、數(shù)字化、智能化”客戶服務(wù)中心之路。

01
使用專業(yè)標準，快速實現(xiàn)專業(yè)運營

2016年8月開始，語音客戶服務(wù)由各地市單位自行服務(wù)，升級為全省統(tǒng)一運營。企業(yè)亟待建設(shè)一套統(tǒng)一標準化的專業(yè)運營管理體系，以期優(yōu)化運營能力和服務(wù)水平，提升接通率、工單處理及時率等關(guān)鍵能效指標，提高客戶滿意度。

面對這些問題，靠自身摸索優(yōu)化，顯然太慢，無法滿足企業(yè)實現(xiàn)全省集中專業(yè)化運營的初衷。
于是，對標客戶服務(wù)行業(yè)的專業(yè)標準，成為解決上述三個問題的最快捷途徑。2019年5月起，CC-CMM國際標準組織的專家進駐開展專業(yè)輔導，通過和行業(yè)專家、業(yè)內(nèi)標桿單位的交流學習，企業(yè)迅速汲取到客戶服務(wù)行業(yè)的最佳實踐經(jīng)驗。在此基礎(chǔ)上，再結(jié)合企業(yè)特色開展創(chuàng)新，打造具有行業(yè)特色的客戶服務(wù)運營管理體系，為企業(yè)“成為具有全球競爭力的世界一流企業(yè)”的愿景目標，貢獻出客服力量。

02
找準短板，以客戶需求為導向健全運營管理體系

中心從設(shè)計與規(guī)劃，運營與管理，數(shù)據(jù)與績效，客戶體驗四個維度對運營體系進行了基于150條檢查點的全方位改善與評估。由此甄別出了運營管理中的六大改進板塊，多達上百項的優(yōu)化點?；谙到y(tǒng)性的對標與量化評估結(jié)果后，制定了改進主計劃，任務(wù)里程碑、責任人與完成時間跟蹤表，并迭代式推動相應(yīng)的改善措施，確保整改提升方案的落地。

整體項目從頂層設(shè)計開始，通過現(xiàn)場運營、后臺系統(tǒng)優(yōu)化、人力資源提升、KPI指標提升等專項科目，最終落實到客戶體驗的改善。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是規(guī)劃領(lǐng)航，完善中心發(fā)展規(guī)劃與目標。承接上級戰(zhàn)略部署，對標國內(nèi)外領(lǐng)先的客戶中心，編制了未來5年發(fā)展規(guī)劃，明確打造專家型、創(chuàng)新型員工隊伍，建設(shè)數(shù)字化、智能化的中心的發(fā)展目標；同時在客服專業(yè)首創(chuàng)發(fā)布《客戶服務(wù)中心智能客服信息系統(tǒng)規(guī)劃》，引入前中后臺供電服務(wù)體系架構(gòu)理念，未來5年內(nèi)建設(shè)18個信息系統(tǒng)，打造客戶服務(wù)領(lǐng)域的“最強大腦”，為公司轉(zhuǎn)型提供支撐。

二是文化引導，服務(wù)文化實踐主題深入人心。充分認識到剛完成省集中的運營團隊缺乏明確的方向，于是開始以“壯美八桂 聲暖萬家”文化實踐主題建設(shè)為抓手，通過開展“文化入心、文化入眼、文化入行”的特色實踐活動，推動文化滲透“看得見、有感悟、動真情”。中心通過文化建設(shè)活動統(tǒng)一了中基層干部團隊與外委團隊的思想認知，明確了近期的發(fā)展目標，并最終確認了核心KPI管控指標。

三是數(shù)字驅(qū)動，智能客服體系建設(shè)腳步不斷加快。在項目開始落實改善計劃之初，便清醒地意識到產(chǎn)業(yè)發(fā)展的科技趨勢與核心增長點。中心從2020年中就全力推進客戶服務(wù)系統(tǒng)的全方位應(yīng)用，打通生產(chǎn)、調(diào)度及營銷系統(tǒng)信息傳遞“壁壘”，客戶停電信息傳遞效率不斷提升。加快智能語音平臺與智能在線機器人建設(shè)，實現(xiàn)熱線智能IVR語音服務(wù)、在線智能應(yīng)答占比達50%。深化客戶服務(wù)“場景化”研究，建成“客戶服務(wù)分析與預(yù)警”系統(tǒng)并開展實用化推廣應(yīng)用，場景化、智能化客戶服務(wù)能力不斷提升。

四是體驗升級，服務(wù)能力與服務(wù)溫度持續(xù)加溫。中心的發(fā)展必須以客戶最終的體驗為核心目標。2020年，中心成立了話術(shù)創(chuàng)想團隊，通過更豐富、更有溫度的話術(shù)提升95598服務(wù)水平和客戶感知。積極響應(yīng)上級號召，發(fā)布老年人客戶服務(wù)9項管理措施，有力保障老年人等特殊人群客戶訴求快速、妥善處理。優(yōu)化服務(wù)溫度質(zhì)量檢測標準，查找客戶服務(wù)體驗上存在的問題并不斷改進，客戶體驗和服務(wù)滿意率實現(xiàn)“雙提升”。

五是制度保障，運營管理體系標準化、規(guī)范化。整個項目團隊清醒地認知到任何運營管理的改善最終必須固化在整個中心的日常管理工作中，并以標準和規(guī)范的形式顯現(xiàn)。因此，中心落實了以月為單位的常態(tài)化對標工作。通過多個專業(yè)團隊完善了業(yè)務(wù)管理要點和流程，形成了運營中心的招聘管理體系、培訓管理體系、全面質(zhì)量管理體系、績效與薪酬管理體系以及持續(xù)改善管理流程等一系列先進管理方法。截至2021年5月，累計發(fā)布51項內(nèi)部管理規(guī)范和管理流程，管理體系更加科學、高效。

03
以戰(zhàn)代練，成功應(yīng)對疫情考驗

2020年，神州大地面臨著新冠疫情突襲，各地疫情阻擊任務(wù)十分嚴峻的情況。作為基礎(chǔ)民生保障行業(yè)的窗口部門，在本次疫情中任務(wù)艱巨。中心以戰(zhàn)代練，在實戰(zhàn)中檢驗運營管理優(yōu)化項目的效果，全面打贏這場阻擊戰(zhàn)。基于2019年逐步建立起的專業(yè)化運營管理能力，以及科學的排班管理和成熟應(yīng)急機制，使得熱線、互聯(lián)網(wǎng)渠道面對突發(fā)的服務(wù)上漲需求仍能保持平穩(wěn)、暢通，疫情期間人工接通率始終保持在98%以上，為客戶提供了“不打烊”的供電服務(wù)。

（一）多崗位齊發(fā)力，全力做好應(yīng)急保障

按照上級部門應(yīng)對疫情工作要求，中心管理人員對全區(qū)14家定點收治病人醫(yī)院、各地市疫情指揮部的客戶訴求進行了重點監(jiān)控和提級督辦，并及時科學地調(diào)整排班，將坐席值班人員調(diào)整為平時的1.5倍，旨在保證客戶訴求及時響應(yīng)。春節(jié)期間，中心共安排管理人員在崗值班240人次，坐席員排班980人次，人工接通率始終保持在98%以上。

（二）帶好頭、站好崗，黨員發(fā)揮帶頭模范作用

中心在文化建設(shè)模塊里，明確了一個支部就是一個堡壘，一名黨員就是一面旗幟的核心管理思想。以黨員為基石，以團隊為單位，全面應(yīng)戰(zhàn)。投訴班黨員韋悅（化名）大年初一值班，晚上九點獲悉已收治1例確診新冠病人的某市紅十字會醫(yī)院設(shè)備故障停電的消息后，立即提級督辦，與當?shù)毓╇娋致?lián)動，不到兩個小時即為醫(yī)院接好臨時發(fā)電車，安排開展故障設(shè)備搶修，充分發(fā)揮了“客戶問題預(yù)防解決中心”作用。

（三）推廣遠程渠道，線上業(yè)務(wù)辦理保安全

為減少疫情期間實體營業(yè)廳人員，客戶服務(wù)中心充分運用科技手段，一方面向發(fā)送線上宣傳引導短信，并每天對短信、微廳、網(wǎng)廳和支付寶生活號等線上服務(wù)渠道進行2次功能檢測，保障渠道正常運行。另一方面通過微信公眾號、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道發(fā)布“防控疫情宅在家，辦理業(yè)務(wù)倍輕松”推文，指導客戶使用網(wǎng)廳、微廳等互聯(lián)網(wǎng)渠道進行查繳電費、辦理業(yè)務(wù)等，累計瀏覽量超過8萬次。

04
砥礪前行，努力實現(xiàn)美好藍圖

在順利完成CC-CMM標準咨詢項目目標和打贏新冠疫情阻擊戰(zhàn)的階段性勝利之后，中心又順利通過CC-CMM標準標桿級（L3）認證的終審。

未來已來，將至已至，以夢為馬，不負韶華。2021年作為“十四五”規(guī)劃的開局之年，也是數(shù)字化建設(shè)的關(guān)鍵期。中心面臨了數(shù)字化轉(zhuǎn)型全面觸及思想觀念、生產(chǎn)方式、管理機制、服務(wù)模式和產(chǎn)業(yè)形態(tài)的變革期。

下一步，企業(yè)將繼續(xù)強化客戶服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，努力建成全渠道智能融合服務(wù)流程體系，創(chuàng)新渠道多樣化客戶服務(wù)模式，通過“客戶服務(wù)、運營監(jiān)控、服務(wù)支撐”三大智能客服系統(tǒng)建設(shè)，為客戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型服務(wù)。