8月24日，住宅開發(fā)事業(yè)部浙江大區(qū)管理團隊在精研客戶滿意度調(diào)研之后，步入4008呼叫中心“浙江分站”，化身4008接線員，通過電話與客戶直接溝通，聆聽當(dāng)?shù)氐臉I(yè)主們當(dāng)下最真實的所需所想。

當(dāng)天，來自新城控股住宅開發(fā)事業(yè)部浙江大區(qū)產(chǎn)品研發(fā)、運營管理、成本合約、市場營銷等多個端口達數(shù)十人的團隊匯聚一堂。

行知合一，勤思篤行。 在“親”聽客戶聲音活動開啟之前，集團品牌與公共事務(wù)中心首先組織對浙江大區(qū)客戶滿意度進行專項分析與解讀，將每個人帶入對產(chǎn)品力與服務(wù)力提升的深切思考中。而后，基于上半年取得的成績以及對于不足的剖析與反思，浙江大區(qū)團隊隨即正式開啟客戶聲音“親”聽環(huán)節(jié)，管理團隊帶著期待和構(gòu)想與客戶直接溝通，主動通過電話進行滿意度回訪，包括對新城產(chǎn)品與服務(wù)的滿意程度和要求，以及以往問題的解決現(xiàn)狀，令實踐之“行”更具針對性與預(yù)見性，同時體驗了4008坐席日常的客戶熱線接入環(huán)節(jié)。

新城控股集團品牌與公共事務(wù)中心副總經(jīng)理吳曉敏在致辭中表示，新城一直努力“擁抱客戶”，而“親”聽客戶聲音則是我們邁出的關(guān)鍵一步。從今年3月開始，集團已經(jīng)聯(lián)動住宅開發(fā)及商業(yè)開發(fā)2大事業(yè)部成功組織了3場“親”聽活動，參與過的三十多位中高管都有很深的感悟，在后續(xù)工作中也持續(xù)將關(guān)注客戶需求作為思考原點，通過自身的親力親為影響和帶動團隊。

新城控股集團品牌與公共事務(wù)中心副總經(jīng)理吳曉敏

參加過3月第一場“親”聽活動的新城控股住宅開發(fā)事業(yè)部運營管理中心副總經(jīng)理沈曄，結(jié)合上次經(jīng)歷與大家分享了體驗后的感悟：“提升產(chǎn)品力與服務(wù)力的關(guān)鍵之處，不是我們要給客戶‘提供什么’，而是要率先了解客戶‘需要什么’，因為客戶是服務(wù)和產(chǎn)品的真實體驗者，他們的反饋是最珍貴的一手資料?！?沈曄總表示：每一個條線的工作開展，都需要建立客戶視角，看看他們真正想要什么，才能在管理當(dāng)中解決一系列系統(tǒng)性的問題。

新城控股住宅開發(fā)事業(yè)部運營管理中心副總經(jīng)理沈曄

“在平時，我們對于客戶需求的了解往往來自于會議匯報或簡短的業(yè)主投訴單，并且信息在逐層傳遞的過程中經(jīng)過損耗嚴(yán)重失真，我們不禁發(fā)問：不歷經(jīng)一線的‘炮火’，這樣的決策真的正確嗎？現(xiàn)在有了這樣一個與客戶直接溝通的機會，我們可以直觀感受客戶的心情，聽取客戶百分之百的直接表達，我們才能夠真正細(xì)致、深入地了解客戶所需所想，重新評估自己的方法論?！?/span>

在采訪中，賀亮總針對客戶滿意度的提升擬定了6大端口的改進方向：產(chǎn)品端要以實用功能為導(dǎo)向做好前端客戶研究，以真實反饋推進產(chǎn)品迭代，聚焦居者精神需求，利用“煥新計劃”等動作，為客戶帶來長期性環(huán)境改善；工程端須以工程管理動作的執(zhí)行效果為最終導(dǎo)向，在規(guī)范制度與驗收標(biāo)準(zhǔn)之外更對客戶的需求負(fù)責(zé)；營銷端則應(yīng)規(guī)范化宣傳，維護客戶知情權(quán)，解決客戶對于未來生活情境的期望等問題；人力端則應(yīng)重點著力于團隊的梯隊建設(shè)與精神面貌提升，培養(yǎng)員工的專業(yè)能力、穩(wěn)定性、歸屬感與忠誠感；服務(wù)端保障維修響應(yīng)的及時性、維修方案的專業(yè)性與維修質(zhì)量的可靠性。要做到上述提升，管理層需率先形成客戶視角，自上而下地推動客戶意識的建立，減少基層執(zhí)行動作變形的現(xiàn)象。

新城控股住宅開發(fā)事業(yè)部浙江大區(qū)總經(jīng)理賀亮

針對此次“親”聽客戶聲音的體驗，賀亮總直言，一位一直想掛斷電話的業(yè)主給他留下了深刻印象?！拔遗c客戶溝通了近半個小時，追問了27個問題。一開始這位客戶還很不耐煩，但隨著溝通的深入，他逐漸敞開了心扉，就社區(qū)的人車動線、入口的形象展示還有家裝細(xì)節(jié)等方面提出了中肯的建議與意見。在回訪結(jié)束時客戶還表示，希望我們新的項目能夠改進這些問題，他對新城還是有信心的。這通電話讓我反思了很多，但也踏實了許多。因為我發(fā)現(xiàn)，只要你愿意真誠地與客戶交流、主動去解決問題，他們是很樂意與你成為朋友的?！?/span>

新城控股住宅開發(fā)事業(yè)部浙江大區(qū)總經(jīng)理賀亮