2020年受疫情影響，社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比下降3.9%，突如其來的疫情加大了百貨零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型步伐，加大投入資源，積極開展線上業(yè)務(wù)、搭建私域流量平臺(tái)，這些方式為企業(yè)保持銷售業(yè)績、滿足消費(fèi)者需求起到重要作用。

圖源網(wǎng)絡(luò)

　　隨著市場環(huán)境及客戶消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，零售企業(yè)正在加快完成業(yè)務(wù)渠道擴(kuò)展及服務(wù)方式升級(jí)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。作為擁有深厚零售基因的“百年老店”，重百電器在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中有自己的獨(dú)到見解，通過創(chuàng)新全渠道、全產(chǎn)品、全場景的銷售網(wǎng)絡(luò)體系，推動(dòng)電器經(jīng)營可持續(xù)發(fā)展。

　　銷售網(wǎng)絡(luò)體系的重新布局削弱了疫情對(duì)線下業(yè)務(wù)渠道的影響，為重百電器的業(yè)績增長創(chuàng)造了巨大價(jià)值。但隨著業(yè)績持續(xù)增長，售后客戶服務(wù)的壓力凸顯。面對(duì)海量電器回訪需求，傳統(tǒng)人工回訪方式的短板逐漸暴露。人工回訪時(shí)效性不足、高峰時(shí)期效率難以保證等都將為重百電器達(dá)成優(yōu)良的客戶滿意度造成影響。

　　相較于傳統(tǒng)人工回訪中關(guān)村科金的得助智能回訪機(jī)器人具備不可比擬的優(yōu)勢：

　　01 單個(gè)回訪機(jī)器人日均回訪量平均達(dá)1000余通，效率是人工回訪的5倍，有效減輕人工壓力。同時(shí)，回訪機(jī)器人能規(guī)避人工回訪的不穩(wěn)定性和主觀因素帶來的不良影響，可根據(jù)不同的產(chǎn)品類型及客戶屬性，合理安排回訪時(shí)段，做到回訪場景全覆蓋。

　　02 回訪機(jī)器人通過智能外呼、多輪語音對(duì)話、客戶意圖精準(zhǔn)識(shí)別等功能，能夠高效完成售后回訪工作。同時(shí)，針對(duì)呼叫不成功的客戶，可進(jìn)行自動(dòng)重呼、自動(dòng)推送掛機(jī)短信等，確保售后目的精準(zhǔn)觸達(dá)客戶。

　　03 回訪機(jī)器人工作時(shí)，全程自動(dòng)記錄回訪內(nèi)容，并生成回訪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以可視化報(bào)表形式展現(xiàn)回訪結(jié)果及客戶滿意度，便于客服主管深刻明晰產(chǎn)品性能、服務(wù)效果及客戶需求，為后期改進(jìn)服務(wù)方式、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)提供參考。

　　04 通話過程全程錄音，便于客服人員隨時(shí)抽取查看回訪詳情，確保評(píng)價(jià)準(zhǔn)確度。可對(duì)客戶滿意度低的通話進(jìn)行著重分析，并通過工單系統(tǒng)，將分析結(jié)果流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門及節(jié)點(diǎn)，形成回訪、反饋、核實(shí)、優(yōu)化、改進(jìn)的全流程閉環(huán)工作機(jī)制，便于各環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)掌握服務(wù)狀況，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，提升客戶滿意度。

　　目前，中關(guān)村科金的得助智能回訪機(jī)器人已被運(yùn)用于重百電器的售后7天回訪場景，月均完成5萬+通回訪任務(wù)，回訪滿意度達(dá)96.5%，在降低人工服務(wù)壓力，提升回訪效率方面起著重要作用。未來，重百電器將不斷加深與中關(guān)村科金的合作范圍，提升智能化服務(wù)程度，為消費(fèi)者提供輕松高效便捷的購物體驗(yàn)。