呼叫中心是由一批服務人員組成的服務機構，他們通常利用計算機通信技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，具備同時處理大量來電的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息，再把信息進行分類總結。

呼叫中心起源于20世紀30年代，也叫客戶服務中心，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應答實現(xiàn)由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。

1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達國家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領域得到了廣泛的應用。20世紀90年代中后期，隨著中國經濟的發(fā)展，呼叫中心概念被引入國內。隨著時代的發(fā)展，呼叫中心開始在家電企業(yè)、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產、旅游、公共安全等眾多的行業(yè)間搭建起了企業(yè)與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁，開始滲入我們的日常生活。

目前呼叫中心技術一共經歷了4代，目前雖然已經有人提出第五代的概念，但還未正式進入。

第一代就是最早出現(xiàn)在民航服務領域的，用于接受旅客的機票預訂業(yè)務。這一代主要是增加了電話排隊的功能，并不能成為呼叫中心，只能稱為熱線電話，全部是由人工客服來完成的。

第二代出現(xiàn)了IVR(Interactive Voice Responce，交互式語音應答)系統(tǒng)，大部分常見問題可以交由系統(tǒng)設備通過語音播放、DTMF(雙音多頻，電話機上面的數字按鍵所發(fā)出的頻率)按鍵交互解決。

第三代CTI(Computer Telephony Integration，計算機電話集成)技術的誕生了，實現(xiàn)了電話交換機系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)的集成，即實現(xiàn)了語音與數據的同步?？蛻粜畔⑴c資料采用數據庫方式存儲，座席代表可以在處理電話服務的同時可以從計算機系統(tǒng)中調取和修改客戶信息數據，為客戶提供個性化的服務。從客戶電話接入到最終問題的解決，整個過程被完整地記錄了下來，實現(xiàn)了功能自動化。

第四代不再局限于電話一種渠道，電子郵件、互聯(lián)網、手機短信等渠道開始加入進來，這一代也叫多媒體呼叫中心或聯(lián)絡中心(Contact Center)00。

而即將到來的第五代將會融入更多的互聯(lián)網技術，比如社交網絡、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道)，依托于互聯(lián)網的文本交談、網上音頻、網上視頻等溝通渠道。

隨著時代的發(fā)展，呼叫中心也在不斷更新，不斷擴展自己的渠道，不斷跟隨時代的腳步而發(fā)展，以免被社會所淘汰。以上就是目前呼叫中心發(fā)展的全部歷程，希望萌萌客客服外包經理總結的這些內容能幫您更快的了解呼叫中心業(yè)務。