身處移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，“客戶服務(wù)”受工作方式、市場、經(jīng)濟(jì)等多重影響，屢次被重新定義，“隨時(shí)溝通、即時(shí)回復(fù)”逐漸成為了客服工作的最大標(biāo)簽。

當(dāng)然作為客服最重要的溝通渠道，呼叫中心有效承擔(dān)了市場、企業(yè)、消費(fèi)者三方賦予的責(zé)任，確保溝通的正常開展。在服務(wù)環(huán)節(jié)中，它不再單單是數(shù)據(jù)的產(chǎn)生端，更是企業(yè)管理的底層基礎(chǔ)，可有效幫助企業(yè)提升精細(xì)化運(yùn)營能力，全面優(yōu)化服務(wù)水準(zhǔn)。

呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，其易用性、穩(wěn)定性的好壞直接影響客戶的溝通體驗(yàn)及企業(yè)的運(yùn)營效率，但是目前傳統(tǒng)的呼叫中心面臨著許多弊端。不僅部署服務(wù)器費(fèi)用高昂、消耗時(shí)間，而且客服人員往往要面臨更復(fù)雜的系統(tǒng)，上手難度也大。

隨著云計(jì)算技術(shù)的不斷成熟，傳統(tǒng)呼叫中心逐漸向云端靠攏，企業(yè)無需購買硬件，直接選擇租用/托管即可；功能和傳統(tǒng)呼叫中心一樣；還可支持接入企業(yè)原有的數(shù)據(jù)庫/呼叫中心……可以說，云呼叫中心已經(jīng)超越傳統(tǒng)呼叫中心，成為當(dāng)下主流的呼叫中心解決方案。

現(xiàn)在也有人稱云呼叫中心為SAAS模式，即平臺(tái)模式。這樣的模式，對(duì)中小企業(yè)來講是最合適的選擇。近年來，云呼叫中心業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模一直在不斷擴(kuò)張，傳統(tǒng)電銷及電話客服行業(yè)也紛紛進(jìn)行數(shù)字化改革。

預(yù)計(jì)到2022年，云呼叫業(yè)務(wù)市場將從2017年的68億美元增長到210億美元；到2025年，全球云聯(lián)絡(luò)中心的增長值將達(dá)到約286億美元。

云呼叫中心就是企業(yè)的未來

隨著越來越多的企業(yè)開始上云，云呼叫逐漸取代傳統(tǒng)電銷模式，開始朝著低成本、小規(guī)模、自動(dòng)化的方向發(fā)展。

云呼叫中心完全可以做到硬件、軟件的虛擬化，將所有功能全部放到云端，網(wǎng)絡(luò)資源只需要做到按需配置、按需管理和調(diào)度就可以，這樣一來不僅節(jié)省了好幾臺(tái)服務(wù)器，減少搭建煩惱，而且還能縮減人員配置，做到小而全，小而精。

其次從企業(yè)運(yùn)營與管理角度來說，云呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)渠道和數(shù)據(jù)的融合統(tǒng)一，幫助企業(yè)在同一平臺(tái)響應(yīng)來自電話、微信、微博、短信、郵件、APP等多種渠道的客戶需求，形成完整的客戶信息資料庫。

這些優(yōu)勢都是傳統(tǒng)呼叫中心根本無法做到的。云呼叫中心利用云計(jì)算技術(shù)部署大數(shù)據(jù)分析能力，實(shí)現(xiàn)了跨地域的協(xié)同工作，多分布點(diǎn)的集中處理，這種較為便捷的呼叫系統(tǒng)也是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的未來與方向。

去年疫情期間新東方在線就采用了云呼叫中心，客服不再需要固定坐席和預(yù)裝了呼叫系統(tǒng)的設(shè)備，只通過手機(jī)、電腦隨時(shí)就可以登錄云端接聽。辦公地點(diǎn)不再受到限制，甚至在家也能辦公。目前，新東方客服的浮動(dòng)坐席是固定坐席的6倍多，在寒暑假等銷售旺季，可以快速、彈性應(yīng)對(duì)咨詢壓力。

新東方的這套系統(tǒng)采用的是騰訊云呼叫中心CCC，基于云計(jì)算技術(shù)而搭建的Saas級(jí)呼叫中心系統(tǒng)，主要為企業(yè)提供便捷的互動(dòng)式呼叫中心管理服務(wù)。騰訊云呼叫中心支持PC和移動(dòng)端的隨時(shí)切換、接聽，及移動(dòng)辦公場景應(yīng)用，上手運(yùn)用簡單，輕松實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)零成本。

1、融合通信服務(wù)

服務(wù)人員可使用Web網(wǎng)頁融合通信工作臺(tái)統(tǒng)一接待電話、微信公眾號(hào)、小程序呼入，支持電話、圖文會(huì)話、音視頻通話多種溝通方式。

2、圖形化服務(wù)流

云呼叫中心 CCC 支持電話 IVR、在線會(huì)話服務(wù)流、全媒體會(huì)話服務(wù)流的全圖形化拖拽配置，同時(shí)可使用文字轉(zhuǎn)語音服務(wù)輕松實(shí)現(xiàn)文字轉(zhuǎn)換為音頻。

3、業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成
企業(yè)客戶可在云呼叫中心 CCC 輕松集成內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)，配置來電彈屏，高效提升服務(wù)人員接待效率。
4、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控
云呼叫中心 CCC 具備完善的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控、報(bào)表查詢等管理功能，企業(yè)客戶可輕松查詢服務(wù)運(yùn)營情況。

很多具備行業(yè)前瞻性的企業(yè)已經(jīng)開始在云呼叫賽道提前布局，上云亦是大勢所趨。不知道您上云了嗎？