伴隨著因特網(wǎng)的發(fā)展，僅僅接聽客戶電話已不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，更多地側(cè)重于對客戶體驗和數(shù)據(jù)價值分析利用的軟件呼叫中心，要想做到這一點，一個完善的軟件呼叫中心團隊是必不可少的。所以，軟件呼叫中心團隊需要注意什么問題呢，軟件呼叫中心是怎么實現(xiàn)的呢？

1、設(shè)置適當目標

公司在制定 KPI時，不能盲目跟從，大型企業(yè)的 KPI之所以高，是因為基數(shù)大，人員多，如果企業(yè)設(shè)定90%的服務(wù)水平，那么大企業(yè)的 KPI就意味著要多一名客戶服務(wù)成本高，在制定相關(guān)指標前需要量力而行。

2、完善經(jīng)營制度

如果依靠幾個電話來與客戶溝通，整個軟件呼叫中心的壓力會變得很大，容易造成“保質(zhì)不保量”或“保量不保質(zhì)”的局面，軟件呼叫中心需要做到與客戶保持一定的距離，比如電話等多渠道的客服人員發(fā)現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)問題，從而使營銷與業(yè)務(wù)流程保持緊密的聯(lián)系。

3、重視預測式的重要性

身為管理者，每天都需要對日常業(yè)務(wù)有一次預測，如：給客戶發(fā)短信的具體時間、來電高峰等，需要根據(jù)業(yè)務(wù)量，提前安排人員，避免出現(xiàn)人手不足的情況。

4、實時關(guān)注變化

要時刻關(guān)注特殊事件，當發(fā)生與公司相關(guān)事件或者有會輿論時，面對數(shù)以萬計的電話瞬間打進來，作為管理者要不斷調(diào)整指標，既要做到妥善處理，減少擴散，又要合理安排工作人員的坐席時間。

5、了解軟件呼叫中心工作環(huán)境

客服要清楚了解自己的 KPI指標含義是如何計算的，這對企業(yè)是非常有利的，明確的指標意味著員工有足夠的工作動力，有足夠的工作完成度。

6、確保軟件呼叫中心管理者充分了軟件呼叫中心的特點及規(guī)律

軟件呼叫中心是自上而下的，各管理部門要了解運行特點，要讓大家明白為什么要設(shè)定某些班次(晚班或周六班次)，這是根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)的特點而定的。