如今，客服機器人正被企業(yè)用于潛在客戶、客戶服務、下訂單等等?？头C器人是一種有效的工具，但它們不是魔法。只有你把它們做得好，它們才會好。不幸的是，并不是所有的客服機器人都是成功的。
如果你正在考慮為你的業(yè)務開發(fā)一個客服機器人，從過去的錯誤中學習是很重要的！幸運的是，我們匯編了一些客服機器人的主要實現(xiàn)錯誤，以及如何避免這些錯誤的技巧。
不告訴客戶這是個機器人
人們對被誤導不感興趣。金史密斯大學(Goldsmiths University)和傳立(Mindshare)最近的一項實驗得出的結(jié)論是，大多數(shù)消費者并不介意與客服機器人交流，但我覺得如果聊天機器人假扮人類會很詭異。此外，在某些情況下，人們可能更喜歡與人交談而不是客服機器人，反之亦然。例如，如果需要重置密碼，與客服機器人進行交互就足夠了。然而，如果你有一個復雜的問題，擔心客服機器人會誤解你的獨特情況，那么你會選擇與真人交談。
這兩種方法都可以讓客戶輕松地決定他們是想繼續(xù)與機器人對話，還是與人類聯(lián)系。
提前要求太多的聯(lián)系方式
客服機器人的吸引力在于它能夠隨時輕松地與公司進行互動。客戶不想在交談開始之前就提供他們的全名、電子郵件地址、電話號碼、家庭住址、生日和最喜歡的顏色。
與其讓客戶一開始就填寫一份冗長的聯(lián)系表格，不如要求客戶提供最基本的信息。一旦聊天開始，你可以以一種對話的方式詢問額外的信息。只要確保你的客服機器人能識別出他們?yōu)槭裁葱枰@些信息。例如，“如果我們失去聯(lián)系，你能告訴我你的電話號碼嗎？”或“請?zhí)峁┠愕碾娫捥柎a，以便我查詢你的帳戶信息。
僵局的錯誤處理
你的客服機器人還是聽不懂，然后回答：“對不起，我沒聽明白。請再試一次?！?
應該如何處理這些錯誤？
首先，最好有一些錯誤處理消息的變體。沒有人希望一次又一次地得到相同的錯誤消息。
其次，確保你的客服機器人澄清了問題。它具體不能理解什么？它需要什么信息？在上面的例子中，客服機器人可以說：“對不起，我不確定，你能告訴我你要找的品牌嗎？”然后繼續(xù)對話。
最后，如果所有這些都失敗了，您應該給用戶一個出口。如果你的客服機器人不能回答問題或處理請求，就直接說出來，讓它們選擇與能提供幫助的人聯(lián)系。
沒有測試和微調(diào)機器人
在使用客服機器人之前，運行模擬實時客戶的測試是很重要的。然而，在客服機器人上線之后，測試和微調(diào)應該是一項持續(xù)的工作。利用客服機器人分析和用戶測試來改善客服機器人體驗。記下未預料到的語句并將它們添加到響應引擎中。重要的是要持續(xù)監(jiān)控用戶與機器人的交互，哪些線路受歡迎，哪些線路不受歡迎，以及人們在哪里卡住了。
開發(fā)客服機器人沒有捷徑--你基本上是在創(chuàng)建和培訓一個“實體”來與你的客戶互動。這種交互的每一個可能的迭代都需要考慮。機器人可能是聰明的，但創(chuàng)造者必須付出努力才能讓它們變得聰明。后臺沒有魔法，即使有“人工智能”。
使用過時的客服機器人技術(shù)
作者：John Michne， diad Technologies Inc.副總裁
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
