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IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
人工服務(wù)系統(tǒng)由人工座席程序完成。根據(jù)工號和權(quán)限控制，又分為普通座席、班長座席。
普通坐席：
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支持座席登錄、注銷、應(yīng)答、掛機（釋放）、推薦、示忙、小休（自定義小休原因）、示閑、實時消息、完成、保持、外撥、內(nèi)呼、求助外線、咨詢、轉(zhuǎn)移、多方通話等座席軟電話呼叫控制操作；
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座席界面采用中文圖形化界面，所有的軟電話功能全部由軟件在屏幕上點擊實現(xiàn)，無需座席直接對電話機進行操作；
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支持座席按業(yè)務(wù)或技能靈活分組。常用業(yè)務(wù)技能支持設(shè)置快捷鍵；
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支持為座席代表設(shè)置不同的技能級別；
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座席應(yīng)能互相發(fā)布信息；
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支持以座席代表的標(biāo)識來識別。
班長坐席：
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班長席功能模塊應(yīng)提供對普通座席的話務(wù)管理、狀態(tài)管理、在線監(jiān)控等功能，并可對錄音文件進行維護、檢索、回放；
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支持座席狀態(tài)察看：察看本地/遠端座席的狀態(tài)是否正常工作；
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支持呼叫隊列察看：察看當(dāng)前系統(tǒng)中等待服務(wù)的呼叫狀況；
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支持座席監(jiān)聽：監(jiān)聽正在服務(wù)的座席，了解普通座席的服務(wù)狀況；
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支持座席錄音管理：可以設(shè)置對所有座席進行全程錄音或?qū)χ付ㄗM行錄音；
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支持強插、攔截、強拆、密語等：班長可根據(jù)正在監(jiān)聽座席的服務(wù)狀況，進行服務(wù)強插。
主要特點：
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系統(tǒng)具有良好的可擴展性；
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具有較高可靠性；
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座席軟件支持框架式結(jié)構(gòu)；
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支持基于OCX控件的C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)兩大業(yè)務(wù)系統(tǒng)的加載；加載時無需重新編譯座席程序；
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支持基于Websoket模式的B/S結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)，以Javascript服務(wù)包形式，由業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接引用，坐席電腦客戶端無需安裝任何插件，支持所有主流瀏覽器；
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業(yè)務(wù)的安裝發(fā)布由系統(tǒng)統(tǒng)一管理，無需每個座席安裝升級；
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任何一個普通座席均可通過在權(quán)限設(shè)置升級為班長座席；
系統(tǒng)支持基本W(wǎng)EB的座席軟電話工具條，工具條支持座席與呼叫中心系統(tǒng)交互過程中的所有操作和事件。
圖：座席工具條截圖
圖：簽入窗口
圖：外撥窗口
圖：技能組列表
圖：坐席狀態(tài)控制
圖：即時消息（微信、WebChat）客戶列表
圖：即時消息（微信、WebChat）對話窗口
座席工具條支持的操作：
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簽入
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簽出
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置忙
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空閑
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小休/結(jié)束小休
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外撥
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掛機
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轉(zhuǎn)移
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咨詢
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取消咨詢
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結(jié)束咨詢
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轉(zhuǎn)移給被咨詢方
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三方通話
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結(jié)束三方
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完成
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保持
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取保持
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轉(zhuǎn)移到技能組
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呼叫座席
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咨詢座席
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監(jiān)聽
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強插
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密語
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強制小休
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強制簽出
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攔截
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強制掛機
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發(fā)送即時消息(包括微信消息，WebChat消息和短信消息)
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即時消息完成
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獲取即時消息客戶
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獲會話屬性
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設(shè)置隨路數(shù)據(jù)
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獲取隨路數(shù)據(jù)
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設(shè)置播放工號
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獲取狀態(tài)
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設(shè)置完成時間
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獲取技能組
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獲取座席
座席工具條可以接收的主要事件包括：
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狀態(tài)變化
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事電
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應(yīng)答成功
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技能組隊列變化
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外撥開始
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外撥成功
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話機振鈴
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用戶掛機
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用戶應(yīng)答
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咨詢成功
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咨詢結(jié)束
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三方會議成功
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三方結(jié)束
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即時消息請求
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即時消息到達（包括微信消息，WebChat消息）
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