智能語音質(zhì)檢是實(shí)現(xiàn)客服人員與客戶通話內(nèi)容的全量轉(zhuǎn)寫，并利用內(nèi)容檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能靈活構(gòu)建質(zhì)檢規(guī)則，對客服人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行全方位質(zhì)檢，并為客服人員提供標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)支持。

傳統(tǒng)語音質(zhì)檢通常是指質(zhì)檢員聽取一定比例的電話錄音進(jìn)行人工質(zhì)檢，檢測坐席在通話過程中是否有違規(guī)或非標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)行為，如罵人、嘲諷、推諉、過度承諾等，以規(guī)范坐席人員行為，進(jìn)而提升客戶服務(wù)質(zhì)量。純?nèi)斯ぢ犎′浺粜实?，單人日均僅能聽取約3小時(shí)，在大規(guī)模呼叫中心中往往只能實(shí)現(xiàn)少量錄音的抽檢，覆蓋率低。隨著語音識別、自然語言理解技術(shù)的高速發(fā)展，近年來誕生了智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，在語音質(zhì)檢上起到了越來越重要的作用。

語音質(zhì)檢的功能

1.語音轉(zhuǎn)寫

將海量的通話音頻內(nèi)容自動轉(zhuǎn)寫生成文字，實(shí)現(xiàn)語音內(nèi)容全面覆蓋；

針對海量待質(zhì)檢語音通過指定關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，實(shí)現(xiàn)低成本，高效率的質(zhì)檢目的。如：可設(shè)置話術(shù)用語、禮貌用語、禁忌語等關(guān)鍵詞來實(shí)現(xiàn)語音質(zhì)檢；

3.情緒分析、語速分析

通過分析客服人員的語氣、語調(diào)等信息，實(shí)現(xiàn)對客服情緒波動的識別；可以對客服語速進(jìn)行檢測，可根據(jù)話術(shù)，設(shè)定完成時(shí)間，幫助客服，控制語速快慢，以達(dá)到令客戶舒適的應(yīng)答語速；

可信：反垃圾文本，高效線上數(shù)據(jù)處理；

準(zhǔn)確：依托阿里云及科大訊飛的核心語音技術(shù)，準(zhǔn)確率最高可達(dá)97.5%以上；

高效：整段錄音全自動機(jī)器轉(zhuǎn)寫，1小時(shí)音頻最快5分鐘出稿；

多語種選擇：云蝠的與語種庫不僅能選擇中英文，還有方言可供選擇。

傳統(tǒng)質(zhì)檢的不足

人工質(zhì)檢抽樣比覆蓋不足：集團(tuán)的業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，業(yè)務(wù)量的增加，導(dǎo)致質(zhì)檢人員缺口增加，質(zhì)檢抽樣比度則會大大下降。

人工質(zhì)檢完成速度存在局限性：比如：熟練質(zhì)檢員每日可以完成40-50通電話的質(zhì)檢工作，而新質(zhì)檢員則只能完成20-30通；質(zhì)檢的滯后性。

人工質(zhì)檢存在人為判斷誤差：情緒波動、工作疲勞或者人情等因素的影響；對于質(zhì)檢人員，由于崗位限制更多的關(guān)注公平公正，而非對企業(yè)有價(jià)值部分需求挖掘。

人工質(zhì)檢結(jié)果無法歸類分析：現(xiàn)有的質(zhì)檢結(jié)果信息較單一，無法做分類匯總或者做類別交叉分析，也無法進(jìn)行最根本原因分析。最終也無法形成相對比較正式規(guī)劃的數(shù)據(jù)報(bào)表。

智能語音質(zhì)檢的作用

實(shí)現(xiàn)錄音質(zhì)檢100%全覆蓋，借助深度學(xué)習(xí)方法所構(gòu)建的聲學(xué)模型和語言模型，語音分析系統(tǒng)能夠更精確的將海量通話內(nèi)容轉(zhuǎn)化為錄音文本文件。在此基礎(chǔ)上，加入全面的質(zhì)檢評分規(guī)則：通過設(shè)置業(yè)務(wù)術(shù)語、禮貌用語、禁忌用語、靜默時(shí)長等質(zhì)檢點(diǎn)計(jì)算機(jī)能夠自動地對所有客服人員的業(yè)務(wù)熟練度進(jìn)行打分，從而篩選出評分較低或有可能存在風(fēng)險(xiǎn)的通話供質(zhì)檢人員調(diào)聽，在全方位覆蓋每通錄音的同時(shí)，大幅降低了人工質(zhì)檢所需的成本。

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