2021年6月15日消息：百度直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心舉行4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證復(fù)審會(huì)議，百度直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心相應(yīng)管理團(tuán)隊(duì)、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)席主席顏曉濱教授、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證二部總監(jiān)肖鶯、4PS認(rèn)證顧問姚承宇等出席了會(huì)議。

百度直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心成立于2015年5月13日，至今已有近6年時(shí)間。自成立以來，以提升效率、提升服務(wù)滿意度、降低成本為目標(biāo)，集中化運(yùn)營管理百度中小客戶，擁有3000多座席。

百度直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心承接了北、上、廣、深、蘇州、東莞、佛山、天津8地7家分公司，包含全國的線上售前咨詢，北、上、廣、深、蘇州、東莞、佛山、天津8地新客戶開發(fā)上線，以及這些地區(qū)中長尾老客戶維護(hù)工作。業(yè)務(wù)范圍從線索開發(fā)上線到最終銷戶的全生命周期管理，同時(shí)源源不斷的為分公司輸送優(yōu)質(zhì)客戶，為直銷及百度創(chuàng)收。關(guān)注核心收入指標(biāo)的同時(shí)，努力提升客戶服務(wù)滿意度，做好百度直銷業(yè)務(wù)服務(wù)的穩(wěn)固基石。

會(huì)上，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)席主席顏曉濱教授表示：百度直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心是行業(yè)內(nèi)卓越客服中心，持續(xù)遵循4PS標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行運(yùn)營，以4PS標(biāo)準(zhǔn)體系的戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）等五個(gè)維度為依據(jù)，沉淀應(yīng)用了整套的《百度直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理手冊》。

在智能客服時(shí)代，百度始終保持很高的客戶滿意度。中心先后培養(yǎng)了多位優(yōu)秀的4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員整體負(fù)責(zé)百度直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心管理，非常有效地長期遵循貫徹了4PS標(biāo)準(zhǔn)體系。相信中心將以優(yōu)秀的成績通過本次復(fù)審評(píng)審。

依照4PS標(biāo)準(zhǔn)要求，百度直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心整體及各部門績效目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)相互策應(yīng)和支持，形成有機(jī)的整體，具體績效目標(biāo)的設(shè)定遵循SMART原則，即：具體明確（Specific）、可衡量（Measurable）、可實(shí)現(xiàn)（Attainable）、切合實(shí)際（Realistic）、具時(shí)效性（Time-based）。

本次百度直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心舉行4PS認(rèn)證復(fù)審，類別分為：
1、不適用（場景不適用該中心則不扣分）；2、符合（得滿分）；3、部分符合（原則上得50%分?jǐn)?shù)，可根據(jù)情況上下）。復(fù)審打分主要從：流程（文檔）體系（個(gè)別不適用可標(biāo)注不扣分）、非量化績效或指標(biāo)、績效指標(biāo)三個(gè)維度進(jìn)行。其中非量化指標(biāo)包括服務(wù)戰(zhàn)略、顧客策略、企業(yè)責(zé)任等定性指標(biāo)，文檔體系是指聯(lián)絡(luò)中心的相關(guān)管理制度、流程、手冊、數(shù)據(jù)的完整性。

百度直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心在多年運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)標(biāo)4PS國際標(biāo)準(zhǔn)管理認(rèn)證,以4PS標(biāo)準(zhǔn)體系為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精益化的系統(tǒng)提升,建立了整套的運(yùn)營管理體系。

本次4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證復(fù)審，按照發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題的實(shí)施思路，通過4PS認(rèn)證顧問團(tuán)隊(duì)的專業(yè)輔導(dǎo)，幫助百度直銷營銷服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心保持持續(xù)遵循4PS標(biāo)準(zhǔn)體系要求，持續(xù)為客戶提供卓越服務(wù)。

擴(kuò)展閱讀：
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運(yùn)營管理體系，受國家工信部、國家人力資源和社會(huì)保障部、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關(guān)部門共同支持與指導(dǎo)，是為客戶服務(wù)中心進(jìn)行體系梳理、自我評(píng)測、標(biāo)桿測評(píng)、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、行業(yè)評(píng)選等而發(fā)布的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)悉，目前全球范圍內(nèi)已有中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)、惠普、戴爾、阿里巴巴、大眾汽車、騰訊、百度、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、上汽大眾、東風(fēng)日產(chǎn)、美的集團(tuán)、蘇寧易購、無限極、同程旅行網(wǎng)及國內(nèi)眾多12345市長熱線、12315消費(fèi)者熱線、各地110公安局接警熱線等近千家知名單位接軌了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。