自2017年國務(wù)院提出《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》開始，國內(nèi)發(fā)展人工智能的步伐一路高歌猛進(jìn)，不僅有中央政府、地方政府的大力支持，科研機(jī)構(gòu)、高校院校、AI企業(yè)也都重點(diǎn)布局人工智能行業(yè)。國內(nèi)的AI產(chǎn)品也從概念化走到了市場化，從實(shí)驗(yàn)室走到了人們的日常中；而作為勞動(dòng)力重復(fù)、工作強(qiáng)度大的人工客服崗位，也引入了人工智能技術(shù)，并創(chuàng)造出了一款可以幫助客服企業(yè)提高工作效率、降低人工成本的新產(chǎn)品“智能客服機(jī)器人”。

企業(yè)智能語音客服機(jī)器人主要應(yīng)用場景有：智能服務(wù)號(hào)直接作為服務(wù)渠道為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、信息查詢；通過系統(tǒng)建立品牌形象或營銷、公關(guān)；甚至以智能群直接進(jìn)行客戶維護(hù)管理。

智能客服機(jī)器人的功能：

1、自動(dòng)回復(fù)，快速響應(yīng)

自動(dòng)回復(fù)是客服機(jī)器人的核心功能，也是許多企業(yè)優(yōu)先需要的功能，其功能主要是幫助企業(yè)快速、標(biāo)準(zhǔn)化的處理大量高重復(fù)性問題。這個(gè)功能適用于所有日常咨詢量較大的企業(yè)，傳統(tǒng)人工客服無法滿足所有客戶的需求，而機(jī)器人可以完美解決人工客服不在線時(shí)的咨詢問題。無論是什么時(shí)段的來訪客戶，智能機(jī)器人能夠支持24小時(shí)全天在線，并且第一時(shí)間回復(fù)客戶疑問，減少來訪客戶的等待時(shí)間，從而避免客戶流失。另外，由機(jī)器人來幫助客服首先接待大量客戶，可以幫助企業(yè)減少大量人工客服成本，并且機(jī)器人回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化與準(zhǔn)確率都是可以得到保證的。

2、智能引導(dǎo)，自助服務(wù)

除了可以在基礎(chǔ)的咨詢環(huán)節(jié)中通過設(shè)定好的知識(shí)庫內(nèi)容來自動(dòng)回復(fù)，機(jī)器人還能夠通過自動(dòng)回復(fù)來引導(dǎo)客戶進(jìn)行其他自助類型的服務(wù)。例如客戶可以在與機(jī)器人的相關(guān)咨詢中，通過機(jī)器人對話引導(dǎo)來自助查詢類似于訂單物流、天氣狀況、定位信息、賬號(hào)信息找回、預(yù)定信息、證件辦理等額外的業(yè)務(wù)服務(wù)。這個(gè)功能通常應(yīng)用于企業(yè)規(guī)模較大，業(yè)務(wù)分支較多的情況，并且通過機(jī)器人的智能引導(dǎo)，可以使客戶對自助服務(wù)的使用率提升，從而大大降低了人工客服的工作量，幫助企業(yè)節(jié)省更多成本。

3、人工智能相互協(xié)作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一般來講，企業(yè)接待來訪客戶是先由機(jī)器人來完成的，在服務(wù)過程中，客戶的需求如果機(jī)器人無法滿足，這時(shí)可以由客戶來主動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席來繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。除了客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)接，還有一種方式是由人工坐席這邊來主動(dòng)切入聊天界面，這種情況通常是當(dāng)客戶滿意度較低時(shí)，人工坐席可以自動(dòng)切入代替機(jī)器人繼續(xù)服務(wù)。這是由于客服系統(tǒng)可以通過自動(dòng)識(shí)別訪客語言情緒，或者通過訪客滿意度評價(jià)等方面，察覺出客戶對機(jī)器人服務(wù)不滿意時(shí)，這時(shí)可以由人工坐席來繼續(xù)服務(wù)，這樣來避免出現(xiàn)客戶對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)生不滿情緒。另外在客服系統(tǒng)語音識(shí)別輔助的功能幫助下，也能夠幫助企業(yè)提高人工客服的工作服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，最大程度上滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

智能客服機(jī)器人的作用：

一、提高售前轉(zhuǎn)化率

智能客服機(jī)器人在售前接待中能夠提高客戶觸達(dá)的及時(shí)性、精準(zhǔn)性來促進(jìn)售前營銷轉(zhuǎn)化率的提升。在客戶觸達(dá)方面，智能客服機(jī)器人支持全渠道客服接入，也支持客服人員通過主動(dòng)發(fā)起會(huì)話的方式觸達(dá)客戶。在營銷轉(zhuǎn)化方面，智能客服機(jī)器人可以收集用戶畫像信息和用戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)根據(jù)用戶畫像建立差異化產(chǎn)品內(nèi)容，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，并根據(jù)用戶訪問渠道、點(diǎn)擊率、購買率等互動(dòng)數(shù)據(jù)調(diào)整營銷運(yùn)營策略，提高售前轉(zhuǎn)化。

二、降低售后服務(wù)成本

在售后服務(wù)中，企業(yè)一般通過保障應(yīng)答時(shí)間和解決率來保證客戶滿意度。在應(yīng)答時(shí)間方面，智能客服機(jī)器人通過多并發(fā)接待、轉(zhuǎn)人工時(shí)訪客分流和人工接待中接待輔助盡可能減少應(yīng)答時(shí)間，保障客戶體驗(yàn)。在解決率方面，機(jī)器人具備自然語言處理技術(shù)且可以自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化，人工客服在機(jī)器人智能接待后壓力變小且可以獲得接待輔助，兩方面共同提高客戶問題解決率。

國內(nèi)的AI產(chǎn)品也從概念化走到了市場化，從實(shí)驗(yàn)室走到了人們的日常中；而作為勞動(dòng)力重復(fù)、工作強(qiáng)度大的人工客服崗位，也引入了人工智能技術(shù)，并創(chuàng)造出了一款可以幫助客服企業(yè)提高工作效率、降低人工成本的新產(chǎn)品“智能客服機(jī)器人”。朗深于2019年推出的專用于呼叫中心的高可定制電話AI機(jī)器人、以及智能質(zhì)檢系統(tǒng)，已經(jīng)完成國產(chǎn)操作系統(tǒng)適配，并成功應(yīng)用于政府、公安、消防、機(jī)場、供熱等高端智能呼叫中心，幫助客服實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的AI賦能。