每個呼叫中心從成立到成熟的發(fā)展過程中，都離不開各板塊、各崗位的通力協(xié)作。質(zhì)檢作為其中的重要一環(huán)，經(jīng)常被質(zhì)疑是否應(yīng)該參與到呼叫中心的輔助工作中。那么，呼叫中心為什么要做質(zhì)檢，應(yīng)不應(yīng)該做質(zhì)檢呢？

呼叫中心質(zhì)檢流程：通過對坐席的服務(wù)過程及結(jié)果進(jìn)行質(zhì)檢，將質(zhì)檢問題統(tǒng)計分析，分析坐席在服務(wù)工作過程中的常見問題、重點問題及被投訴的問題，為呼叫中心了解影響用戶轉(zhuǎn)化的因素及改進(jìn)服務(wù)方式提供依據(jù)。

質(zhì)檢之所以備受質(zhì)疑，原因有二，一是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不合理。有些呼叫中心對坐席工作中存在的問題一把抓，大小問題都要質(zhì)檢反饋。其實，質(zhì)檢應(yīng)做到有的放矢，著重關(guān)注核心問題。非關(guān)鍵性的偶發(fā)問題，不必過多關(guān)注，適度提醒即可。

二，質(zhì)檢覆蓋率低，參考價值有限。很多呼叫中心采用人工抽樣質(zhì)檢的方式，質(zhì)檢數(shù)量有限，無法做到全面質(zhì)檢，部分問題難以發(fā)現(xiàn)。同時，人工質(zhì)檢受工作地點、環(huán)境的限制，服務(wù)效率低。

對呼叫中心而言，提高質(zhì)檢效率及效果是呼叫中心完善服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)。通常，呼叫中心改善質(zhì)檢結(jié)果的方式包括，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升坐席的服務(wù)能力，降低質(zhì)檢難度；調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果的關(guān)鍵程度有針對性地納入考核標(biāo)準(zhǔn)，避免一刀切。

引入智能質(zhì)檢，近幾年隨著人工智能、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，智能質(zhì)檢蓬勃發(fā)展，成為呼叫中心質(zhì)檢的新方式。通過實時質(zhì)檢、全量質(zhì)檢等，將語音自動轉(zhuǎn)為文字，根據(jù)設(shè)定的關(guān)鍵詞、違禁詞等，自動檢測坐席的通話質(zhì)量。通過智能質(zhì)檢，能有效完成80%的基礎(chǔ)質(zhì)檢工作，降低人工質(zhì)檢的工作壓力。同時，企業(yè)可根據(jù)實際情況，選擇智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢結(jié)合的方式，重點跟進(jìn)關(guān)鍵疑難問題。

適時評估質(zhì)檢流程，根據(jù)不同發(fā)展階段，不斷調(diào)整質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及方式，才能發(fā)揮出質(zhì)檢作為呼叫中心質(zhì)量改進(jìn)及數(shù)據(jù)支撐基礎(chǔ)的作用，帶動提升整體服務(wù)水平。