大多數(shù)呼叫中心都普遍存在同一號碼重復(fù)撥打、用戶投訴率居高不下等問題。究其原因，是企業(yè)的風(fēng)控管理機(jī)制不健全，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完善，導(dǎo)致坐席重復(fù)撥打無效號碼，投訴增多，企業(yè)形象受損。呼叫中心為什么要做風(fēng)控管理，如何做好風(fēng)控管理，避免重復(fù)無效外呼，降低用戶投訴率？

頻繁無效外呼對呼叫中心的影響

頻繁外呼造成投訴率高，其實(shí)坐席也很無奈，一方面受制于外呼撥打量的考核標(biāo)準(zhǔn)，不得不硬著頭皮重復(fù)撥號，另一方面，還要打起精神以專業(yè)態(tài)度面對用戶的負(fù)面情緒。

但這種方式，最終會給企業(yè)帶來很多問題：

1、號碼易被標(biāo)記

高頻外呼，易對用戶造成騷擾，讓用戶產(chǎn)生厭惡情緒，導(dǎo)致投訴增多，號碼被標(biāo)記，線路被關(guān)停等。

2、企業(yè)形象下降

重復(fù)對多次拒絕的無意向用戶撥打電話，不會改善用戶的購買意向，還會降低用戶對企業(yè)的認(rèn)同感，導(dǎo)致企業(yè)形象受損。

3、企業(yè)成本增加

大量重復(fù)的無效外呼通話，本質(zhì)上就是對人力成本、時間成本的無意義消耗，對提升呼叫中心的運(yùn)營效益毫無作用。

制定規(guī)范管理流程，建立風(fēng)控管理機(jī)制，是呼叫中心減少無效外呼，有效降低被投訴風(fēng)險的基礎(chǔ)。

基于AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，得助智能深入分析呼叫中心的外呼痛點(diǎn)，將風(fēng)控管理融入呼叫中心，打造新一代云呼叫中心，助力企業(yè)完善風(fēng)控管理機(jī)制，規(guī)范流程管理。

如何建立風(fēng)控管理機(jī)制？

1、 定義風(fēng)險外呼指標(biāo)：

首先，建立風(fēng)控管理規(guī)則，制定新的外呼標(biāo)準(zhǔn)，比如：同一號碼每天的外呼被拒次數(shù)不能超過3次，如果同一號碼同一天連續(xù)被拒3次，則觸發(fā)風(fēng)控管理規(guī)則，將該號碼暫時凍結(jié)。

2、 智能質(zhì)檢減少無效外呼

通過實(shí)時質(zhì)檢、全量質(zhì)檢等功能，識別“不需要“、”不用了“、”沒興趣“等關(guān)鍵詞，篩選無意向用戶名單，再由人工對該名單進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)為無效外呼之后，凍結(jié)名單。凍結(jié)期內(nèi)，系統(tǒng)不再對該名單進(jìn)行外呼。

基于云端部署的服務(wù)特性，云呼叫中心無需接入專用設(shè)備，能快速應(yīng)用，高效滿足企業(yè)的使用需求。通過集成自動外呼、預(yù)測外呼、智能彈屏等功能，及智能質(zhì)檢、風(fēng)控管理等優(yōu)勢，有效降低投訴風(fēng)險，提升呼叫中心的服務(wù)效力，確保良好的企業(yè)形象。