聯(lián)絡(luò)中心管理的大體邏輯大家都有一定的了解，但對(duì)于一些細(xì)節(jié)末梢往往容易忽視。而細(xì)節(jié)又決定成敗，可能一個(gè)微小的差錯(cuò)直接影響到了最終的數(shù)據(jù)指標(biāo)或者與客戶的關(guān)系。
這里結(jié)合案例跟大家進(jìn)行分享和探討：
員工A今日TL臨時(shí)安排14-18點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總工作，可是14-18點(diǎn)突發(fā)進(jìn)線。員工A也發(fā)現(xiàn)了排隊(duì)，但考慮TL下午臨時(shí)安排了其他工作內(nèi)容，故未進(jìn)行搶接，導(dǎo)致當(dāng)日項(xiàng)目考核指標(biāo)中的SL不達(dá)標(biāo)。
NO.1 分析主因
工作沖突時(shí)員工不清楚工作優(yōu)先級(jí)且在出現(xiàn)工作沖突時(shí)未及時(shí)升級(jí)反饋。
NO.2 問題解法
1、本職工作和臨時(shí)安排任務(wù)相沖突時(shí)，優(yōu)先級(jí)排序
首先，員工應(yīng)平衡項(xiàng)目考核指標(biāo)是否受到影響，如果指標(biāo)受到影響，指標(biāo)先行。這需要管理者日常從上至下的去灌輸項(xiàng)目考核的指標(biāo)內(nèi)容便于各崗位意識(shí)提升，但這里可視各崗位情況進(jìn)行不同程度的宣講。
其次，日?？?jī)效的導(dǎo)向重要性。需要讓員工知曉自身績(jī)效和指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性，一榮俱榮，一損俱損。培養(yǎng)員工集體意識(shí)定期組織小組會(huì)議強(qiáng)化大家對(duì)個(gè)人指標(biāo)和團(tuán)隊(duì)指標(biāo)的關(guān)注。
2、及時(shí)上報(bào)機(jī)制
在上級(jí)安排工作時(shí)需培養(yǎng)員工主動(dòng)反饋工作的意識(shí)，遇到拿捏不準(zhǔn)事件及時(shí)跟上級(jí)溝通，也避免問題長(zhǎng)時(shí)間無(wú)解、員工也無(wú)反饋，導(dǎo)致整體進(jìn)度拖沓。
3、上級(jí)階段性工作關(guān)注
此外如有任務(wù)下發(fā)，上級(jí)除去與員工需要確認(rèn)工作交付節(jié)點(diǎn)外，還需要階段性去關(guān)注問題處理進(jìn)度，便于整體的進(jìn)度把控。
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