聯(lián)絡(luò)中心管理的大體邏輯大家都有一定的了解，但對于一些細節(jié)末梢往往容易忽視。而細節(jié)又決定成敗，可能一個微小的差錯直接影響到了最終的數(shù)據(jù)指標(biāo)或者與客戶的關(guān)系。
這里結(jié)合案例跟大家進行分享和探討：
員工A今日TL臨時安排14-18點進行數(shù)據(jù)匯總工作，可是14-18點突發(fā)進線。員工A也發(fā)現(xiàn)了排隊，但考慮TL下午臨時安排了其他工作內(nèi)容，故未進行搶接，導(dǎo)致當(dāng)日項目考核指標(biāo)中的SL不達標(biāo)。
NO.1 分析主因
工作沖突時員工不清楚工作優(yōu)先級且在出現(xiàn)工作沖突時未及時升級反饋。
NO.2 問題解法
1、本職工作和臨時安排任務(wù)相沖突時，優(yōu)先級排序
首先，員工應(yīng)平衡項目考核指標(biāo)是否受到影響，如果指標(biāo)受到影響，指標(biāo)先行。這需要管理者日常從上至下的去灌輸項目考核的指標(biāo)內(nèi)容便于各崗位意識提升，但這里可視各崗位情況進行不同程度的宣講。
其次，日?？冃У膶?dǎo)向重要性。需要讓員工知曉自身績效和指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性，一榮俱榮，一損俱損。培養(yǎng)員工集體意識定期組織小組會議強化大家對個人指標(biāo)和團隊指標(biāo)的關(guān)注。
2、及時上報機制
在上級安排工作時需培養(yǎng)員工主動反饋工作的意識，遇到拿捏不準(zhǔn)事件及時跟上級溝通，也避免問題長時間無解、員工也無反饋，導(dǎo)致整體進度拖沓。
3、上級階段性工作關(guān)注
此外如有任務(wù)下發(fā)，上級除去與員工需要確認工作交付節(jié)點外，還需要階段性去關(guān)注問題處理進度，便于整體的進度把控。
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