接通率作為數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，一直是呼叫中心衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。過低的接通率，容易造成時(shí)間資源、人力資源的浪費(fèi)。提高接通率對(duì)呼叫中心的發(fā)展意義重大，呼叫中心為什么要提高接通率呢？

在分析提高接通率的途徑之前，先要明確接通率是什么？

接通率是指一段時(shí)間內(nèi)完成通信的次數(shù)占呼叫總次數(shù)的比例。

與接通率相伴而生的還有一個(gè)概念，叫呼損率。呼損是指由于信道被占用造成的呼叫失敗，具體來(lái)說，同時(shí)出現(xiàn)多用戶要求通話，但信道數(shù)無(wú)法滿足，只能讓其中的部分用戶通話，待到有空閑信道時(shí)另一部分用戶才能進(jìn)行通話。呼損率即損失的話務(wù)量占總流入話務(wù)量的比例。

但呼損率和接通率并不是一組相對(duì)概念，呼損是由于信道不足/被占造成的，而接通失敗是因?yàn)槿斯ぷ瘮?shù)量少、坐席忙、或用戶等待時(shí)間過長(zhǎng)而主動(dòng)放棄造成的。

如何提高呼叫中心接通率？

提高接通率不能單從調(diào)整坐席數(shù)量及服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等方面著手，還應(yīng)考慮降低呼損率，通過多方面同步改進(jìn)，一方面能減少客戶流失，提升滿意度。另一方面，能兼顧成本及產(chǎn)出，合理利用資源配置。

1、根據(jù)實(shí)際情況，考慮是否需要增加中繼線路及坐席數(shù)量，調(diào)整坐席排班策略，優(yōu)化呼叫排隊(duì)規(guī)則。

2、對(duì)于同時(shí)擁有呼入及呼出業(yè)務(wù)的呼叫中心，可靈活調(diào)整呼入組、呼出組的坐席性質(zhì)，提高坐席人員的工作效率。還可以按照客戶等級(jí)進(jìn)行分組，為VIP客戶群體分配更多坐席，確保呼入接通率，降低重要客戶流失率。

3、根據(jù)服務(wù)峰值設(shè)置坐席排班，高峰時(shí)段盡可能安排更多坐席數(shù)量。

4、定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、建立服務(wù)知識(shí)庫(kù)，提高坐席的業(yè)務(wù)水平，保證高效高滿意度的通話服務(wù)。

5、引入智能語(yǔ)音機(jī)器人、云呼叫中心等產(chǎn)品，減少坐席工作量、提高坐席的工作效率，同時(shí)提高接通率。

通過云呼叫中心、語(yǔ)音機(jī)器人、智能工單、CRM管理等多種智能產(chǎn)品，助力呼叫中心打造全新的客戶服務(wù)方式。通過語(yǔ)音機(jī)器人等產(chǎn)品，解答常見問題，滿足用戶的基礎(chǔ)需求，一方面能提高接通率及服務(wù)效率，另一方面能幫助企業(yè)更好實(shí)現(xiàn)降本增效。