當(dāng)前,90后甚至部分00后成為了家居消費(fèi)的主力軍。生活節(jié)奏一再加快,使人們獲取信息的習(xí)慣發(fā)生了轉(zhuǎn)變,更多的消費(fèi)者不再直奔家居建材城咨詢選購(gòu),而是選擇在購(gòu)買家居產(chǎn)品之前,通過(guò)線上渠道先行了解。
消費(fèi)者的代際更迭與習(xí)慣轉(zhuǎn)變,讓“守株待兔”式的傳統(tǒng)獲客方式日漸無(wú)力,長(zhǎng)期以來(lái)“重線下、重體驗(yàn)”的家居行業(yè),開始對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、布局線上營(yíng)銷這件事有了迫切感。畢竟對(duì)于家居企業(yè)而言“消費(fèi)者在哪里,你就要在哪里”。
但在積極嘗試轉(zhuǎn)型線上運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中,家居企業(yè)又面臨了新的困難:渠道及時(shí)間兩個(gè)維度上的流量碎片化。投入成本高、人工效率低、營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率低成了家居企業(yè)的共同“心病”。
如何拉近與用戶的距離?短視頻、直播帶貨形式爆發(fā),讓傳統(tǒng)企業(yè)在“賣貨”這件事上找到了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。用戶在線上的停留場(chǎng)景越來(lái)越分散,流量一再被分割,例如家居企業(yè)也在嘗試線上化營(yíng)銷、銷售。
在吃到線上環(huán)境帶來(lái)的大量紅利同時(shí),家居企業(yè)逐漸意識(shí)到:布局線上營(yíng)銷雖然有效,但他們更需要一種新方法,以進(jìn)一步挖掘流量?jī)r(jià)值,將業(yè)務(wù)持續(xù)地做大做強(qiáng)。
以歐派家居為例,這家國(guó)內(nèi)家居行業(yè)的頭部公司,為了發(fā)力線上業(yè)務(wù),建立了多個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),分別負(fù)責(zé)官網(wǎng)、抖音、淘寶等渠道的運(yùn)營(yíng)。依托自身極高的品牌知名度與市場(chǎng)認(rèn)可度,歐派家居在各渠道中“大殺四方”,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛。
比如在客服咨詢場(chǎng)景,線上業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù)增長(zhǎng),讓歐派家居對(duì)客服工作的需求量水漲船高。培訓(xùn)成本高、客服培訓(xùn)效果參差不齊、團(tuán)隊(duì)人員流動(dòng)等因素對(duì)客服質(zhì)量穩(wěn)定性產(chǎn)生的影響,也會(huì)隨客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模的擴(kuò)張而愈發(fā)明顯。
通過(guò)積極布局線上營(yíng)銷,為企業(yè)在發(fā)展快車道上猛踩油門的同時(shí),歐派家居始終都在思考:如何進(jìn)一步挖掘線上營(yíng)銷等數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景的價(jià)值?怎樣才能更加高效、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步增長(zhǎng)?
2020年底,歐派家居與快商通展開合作,共同開展以營(yíng)銷套電機(jī)器人為核心的一整套咨詢服務(wù)體系升級(jí),由抖音企業(yè)號(hào)客服這一渠道為切入點(diǎn),摸索出一條能夠提高線上留資率、轉(zhuǎn)化率,通向家居企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的坦途。
合作之初,為了讓歐派家居能對(duì)快商通產(chǎn)品與技術(shù)的實(shí)力有一個(gè)直觀感受,快商通首先為歐派家居提供了一個(gè)不接入企業(yè)線上環(huán)境的獨(dú)立對(duì)話界面。
在試用過(guò)程中,智能人機(jī)對(duì)話平臺(tái)(KICP)展現(xiàn)了強(qiáng)大的對(duì)話理解能力。在語(yǔ)義相似度分析、意圖識(shí)別、語(yǔ)言關(guān)系推理等方面的表現(xiàn)出優(yōu)異性能,使?fàn)I銷套電機(jī)器人可以根據(jù)用戶表述的主題、具體內(nèi)容、上下文語(yǔ)境,精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求,進(jìn)行準(zhǔn)確且具有針對(duì)性的回復(fù)。依托快商通自有專業(yè)語(yǔ)料庫(kù),基于KICP搭建的營(yíng)銷套電機(jī)器人還實(shí)現(xiàn)了對(duì)家居行業(yè)專業(yè)問(wèn)題的精準(zhǔn)回答。
營(yíng)銷套電機(jī)器人demo試用的成功,大大增強(qiáng)了歐派家居對(duì)快商通技術(shù)實(shí)力、服務(wù)能力的信心。根據(jù)試用過(guò)程中產(chǎn)生的對(duì)答內(nèi)容及效果等數(shù)據(jù),快商通理清了營(yíng)銷套電機(jī)器人與歐派家居實(shí)際客服場(chǎng)景之間的差異點(diǎn),并進(jìn)行了專業(yè)語(yǔ)料庫(kù)內(nèi)容補(bǔ)充等針對(duì)性調(diào)整優(yōu)化。
完成針對(duì)性的調(diào)整優(yōu)化后,歐派家居在快商通1v1專屬AI訓(xùn)練師的協(xié)助下,開始正式部署基于KICP搭建的營(yíng)銷套電機(jī)器人。同時(shí),對(duì)機(jī)器人進(jìn)行了個(gè)性化配置,包括客服昵稱、重點(diǎn)項(xiàng)目及高頻問(wèn)題回答內(nèi)容等信息。
至此,基于KICP搭建的營(yíng)銷套電機(jī)器人擁有了鮮明的歐派家居企業(yè)特征,滿足接入抖音企業(yè)號(hào)真實(shí)環(huán)境、進(jìn)行流量測(cè)試的條件。今年二月,線上環(huán)境真實(shí)流量測(cè)試結(jié)束,快商通營(yíng)銷套電機(jī)器人正式上線歐派家居抖音企業(yè)號(hào)。
提高的不只是留資率
相比于人工客服,營(yíng)銷套電機(jī)器人7x24小時(shí)零延遲響應(yīng),最大程度的避免了流量流失。相比于市面上常見的“識(shí)別關(guān)鍵詞回復(fù)”式智能客服,智能人機(jī)對(duì)話平臺(tái)(KICP)依托海量專業(yè)語(yǔ)料,對(duì)營(yíng)銷套電機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練,實(shí)現(xiàn)了會(huì)話主題識(shí)別、句法分析、情緒追蹤、知識(shí)圖譜關(guān)系識(shí)別/抽取等技術(shù)能力,使其做到了像人腦一樣通過(guò)語(yǔ)義去理解對(duì)話內(nèi)容,給與客戶針對(duì)性的應(yīng)答。強(qiáng)大的語(yǔ)言理解能力顯著提高了對(duì)話質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)。
全天候在線的營(yíng)銷套電機(jī)器人,能替代人工客服了解客戶需求、解答問(wèn)題,并直接將獲取的客戶信息即時(shí)性地分配給銷售跟進(jìn),省去了人工核實(shí)信息等中間工作環(huán)節(jié),將團(tuán)隊(duì)的時(shí)間與精力從客服套電中解放了出來(lái),讓他們能夠把工作重心更多的放在獲客后深入溝通、信息流投放、競(jìng)價(jià)等工作之中,不僅節(jié)約了1/3以上的人工成本,還將團(tuán)隊(duì)人效提高了350%之多。
成本方面,在降低人力成本壓力之外,營(yíng)銷套電機(jī)器人的底層對(duì)話系統(tǒng)——智能人機(jī)對(duì)話平臺(tái)(KICP)本身就有著0代碼、低成本的優(yōu)勢(shì),基于KICP搭建的營(yíng)銷套電機(jī)器人,能夠自動(dòng)匯總未識(shí)別問(wèn)題,并進(jìn)行智能數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析,無(wú)論是持續(xù)性的自主訓(xùn)練學(xué)習(xí)、還是對(duì)話邏輯與問(wèn)答庫(kù)快速迭代上線、都能一鍵式實(shí)現(xiàn)。
目前,歐派家居正在擴(kuò)大與快商通的合作范圍,將基于智能人機(jī)對(duì)話平臺(tái)(KICP)的套電營(yíng)銷機(jī)器人應(yīng)用于歐派家居其他客服窗口,如歐派櫥柜官方、歐派高端全屋定制、歐派商城官方小程序等,充分發(fā)揮快商通基于智能人機(jī)對(duì)話平臺(tái)(KICP)打造的營(yíng)銷套電機(jī)器人可以全渠道接入的這一優(yōu)勢(shì),直至實(shí)現(xiàn)官網(wǎng)商城、公眾號(hào)、廣告等全渠道流量打通。
基于對(duì)快商通在0代碼搭建智能對(duì)話、知識(shí)圖譜及大數(shù)據(jù)等方向上優(yōu)勢(shì)的高度認(rèn)可,歐派家居還計(jì)劃逐步使用通過(guò)快商通KICP平臺(tái)搭建的其他AISaaS產(chǎn)品,包括售后問(wèn)答機(jī)器人、企業(yè)數(shù)字員工、客服培訓(xùn)機(jī)器人等,賦能更多數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景,翻開企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新篇章,實(shí)現(xiàn)以營(yíng)銷獲客為核心的企業(yè)全鏈路整體數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。