由51Callcenter主辦，百度智能云聯(lián)合主辦的2021中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)將于5月27-28日(周四-周五) 在上海圓滿召開，有幾十場分享，上千人參加此盛會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的年度最大規(guī)模盛會(huì),期間舉行了“客服智能化與數(shù)據(jù)化”和“客服管理標(biāo)準(zhǔn)化之路”等論壇，本屆ACCC年會(huì)中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等機(jī)構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位，中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等單位協(xié)辦與支持，兩天高峰論壇合計(jì)累計(jì)吸引了上千位現(xiàn)場嘉賓及線上直播觀眾中總數(shù)超過50萬人次觀看。

得助智能交互事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)馬澤旭做了主題為智能化在下一代客服中的喜和憂的演講。


馬澤旭：剛剛看到顏主席放的股票的圖片，我還以為我走錯(cuò)會(huì)場，開個(gè)玩笑。尊敬的各位來賓，大家好，非常感謝51Callcenter給我一個(gè)展示的機(jī)會(huì)。我今天給大家分享的主題是智能化在下一代客服中的喜和憂。
    
這個(gè)主題大概會(huì)分成五個(gè)方面，我總結(jié)了一下就是我、喜、憂、得助。我看到的一些喜和憂，智能客服的現(xiàn)狀和問題。得會(huì)重點(diǎn)介紹一下中科金的得助智能產(chǎn)品，希望得助能夠幫助實(shí)現(xiàn)下一代智能化的客服平臺(tái)。
    
中科金2014年成立，成立之后立刻得到了全球頂尖的知名的戰(zhàn)略投資機(jī)構(gòu)的投資。包括IDG、光大、中興。我們?cè)?020年的時(shí)候獲得了AI的一個(gè)智能的解決方案獎(jiǎng)。我們所有的智能化的產(chǎn)品都具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。我們是高新技術(shù)的企業(yè)，這是我們?cè)?jīng)獲得的一些榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)，給大家做一個(gè)簡單的展示。得助智能是智能化產(chǎn)品的品牌，底座核心就是三個(gè)數(shù)據(jù)中臺(tái)，專門在做大數(shù)據(jù)和人工智能這部分的產(chǎn)品。包括像AI、NLP以及OCR等底層的AI相應(yīng)的技術(shù)以及我們基于這三個(gè)中臺(tái)，上面包裝了不同相同應(yīng)的產(chǎn)品的應(yīng)用。包括今天所說的智能客服等一系列的產(chǎn)品以及對(duì)這些相應(yīng)的產(chǎn)品組合起來面向很多行業(yè)提供完整的整體智能化的解決方案。
    

首先我們可以幫助其他的行業(yè)包括保險(xiǎn)等一些業(yè)務(wù)去開展智能化客服的應(yīng)用。當(dāng)然重點(diǎn)是在金融行業(yè)。2019年的時(shí)候開始在做我們的科技能力的輸出，幫助金融的小伙伴來實(shí)現(xiàn)智能化的產(chǎn)品。目前來說合作的金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)超過了200家。同時(shí)現(xiàn)在也在大力進(jìn)擊其他的行業(yè)。最多的一個(gè)月曾經(jīng)獲得了60份客戶的商業(yè)項(xiàng)目的合同。這也是說明客戶對(duì)于得助智能的認(rèn)可。剛才看到顏主席發(fā)的座席的趨勢(shì)，我非常有感觸。從2001年開始接觸這個(gè)行業(yè)，我們看得出一些端倪。第一，從2002-2020年，人工座席的數(shù)據(jù)發(fā)展了10多倍?，F(xiàn)在有一兩百萬。這說明什么問題？說明我們所在的客服的行業(yè)切切實(shí)實(shí)在為國家作出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。同時(shí)有沒有注意到？從2015年開始人工智能在大力發(fā)展的時(shí)候這條曲線越來越平。

大數(shù)據(jù)說明一個(gè)什么樣的問題？智能化在客服領(lǐng)域里面的發(fā)展是非常好的。它切切實(shí)實(shí)幫助我們的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了人效的提升，降低了人工的成本。所以我認(rèn)為現(xiàn)在我們所在的智能客服實(shí)際上是我們最好的時(shí)代。但是又看不到目前面臨的一些問題。首先站在企業(yè)的內(nèi)部，中國有一個(gè)特別不好的就是盲目跟風(fēng)。尤其一些頭部的智能客戶在摸索智能化客服之后，其他企業(yè)紛紛效仿做這個(gè)事情。但是一個(gè)企業(yè)真的準(zhǔn)備好了嗎？就像顏主席說的，你的業(yè)務(wù)流程是不是真的標(biāo)準(zhǔn)化，真的形成一個(gè)閉環(huán)。你積累的數(shù)據(jù)是不是足夠支撐你的機(jī)器人夠智能化。你的組織架構(gòu)是否適合智能客服運(yùn)營的架構(gòu)？曾經(jīng)遇到一個(gè)客戶給他上智能客服產(chǎn)品的時(shí)候下面的人總是在埋怨，現(xiàn)在都忙不過來了，為什么還要上這個(gè)東西，非常不理解。這就反映了目前大家心里對(duì)這個(gè)東西相應(yīng)的錯(cuò)誤的理解。其實(shí)它會(huì)幫助可能短期內(nèi)工作量是增加了。但是從長期來講對(duì)于我們客服的領(lǐng)域行業(yè)非常有幫助的。另外因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的建設(shè)依然是煙囪式的建設(shè)。不同的廠商是不同的廠商，帶來的問題就是重復(fù)的建設(shè)。我們現(xiàn)在所設(shè)計(jì)的智能客服的機(jī)器人更多還是在復(fù)刻人的思考，給客戶一系列的支持能力。這個(gè)本身沒有錯(cuò)，而且切切實(shí)實(shí)做了一些降本增效的業(yè)務(wù)，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)價(jià)值。實(shí)際上我想說的是，我們需要更多站在用戶的角度，以用戶的體驗(yàn)為中心。
    

上了智能客服之后到底對(duì)于用戶的體驗(yàn)，到底是上升了，持平還是下降？如果在犧牲用戶體驗(yàn)的情況下去硬上，肯定是不可取的方式。另外整體市場的產(chǎn)品的同質(zhì)化特別嚴(yán)重。在這種嚴(yán)重的情況下，有的公司企業(yè)可能打出來的相應(yīng)的噱頭。比如我是情感智能，大家都知道情感智能確實(shí)是一個(gè)非常好的方向。但是現(xiàn)階段真的能幫助我們智能客服領(lǐng)域能夠有更多更好的價(jià)值嗎？實(shí)際上答案肯定是否定的。所以這些相應(yīng)的噱頭，其實(shí)并不能幫助我們企業(yè)走向一些更好的發(fā)展。另外現(xiàn)在的廠商更強(qiáng)調(diào)AI的技術(shù)的先進(jìn)性。比如我的語音識(shí)別有多么多么準(zhǔn)，語義理解有多么多么準(zhǔn)。這個(gè)本身沒有太大問題。而且確實(shí)從這個(gè)上面做了很多收益。但是我們現(xiàn)在把機(jī)器人當(dāng)成一個(gè)真人的方式來思考這些事情是不是真的是對(duì)的。實(shí)際上在我來看，對(duì)于客服類的多輪的交互，我們把它變成一個(gè)對(duì)話的機(jī)器人，你聊我聊，但是不解決客戶的問題，沒有任何幫助。

    
對(duì)于營銷類的機(jī)器人，其實(shí)我們可能更多的不太關(guān)注它太多的多輪交互能力。但是我們可能會(huì)更關(guān)注，就是我在篩選我的客戶名單的時(shí)候怎么精準(zhǔn)的篩選到我的客戶。同時(shí)針對(duì)我的群體客戶，他的流程，他的話術(shù)是不是真的能夠提升最終的銷售的成交率。從我們實(shí)際的運(yùn)營過程中我們發(fā)現(xiàn)我所說的精準(zhǔn)的營銷會(huì)比機(jī)器人的多輪的交互能力會(huì)更重要一些。另外復(fù)合型的人才太缺了，尤其是人工智能這幾年發(fā)展特別火，但是客服領(lǐng)域有二三十年整體的歷史，這樣會(huì)存在一個(gè)問題，呼叫中心的廠商在嘗試疊加AI。AI的廠商想顛覆這個(gè)行業(yè)。沖擊的過程之中需要有更多的復(fù)合型的人才或者復(fù)合型的人才團(tuán)隊(duì)做這個(gè)事情。尤其是對(duì)于業(yè)務(wù)的理解，如果一家廠商過度的關(guān)注技術(shù)本身，而你的技術(shù)本身可能對(duì)于業(yè)務(wù)的客戶問題的解決沒有什么太大的幫助。你做得再好也沒有什么太大的用。我曾經(jīng)見到一個(gè)非常知名的AI公司在做AI的錄音質(zhì)檢的時(shí)候，不會(huì)想到我質(zhì)檢的是錄音背后的人。他在做整體的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表的時(shí)候展示的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表的風(fēng)格完全不是以人的角度去展現(xiàn)。對(duì)于我們的客服而言，作用并不是特別大。甚至可能不會(huì)理解座席ID是一個(gè)呼叫中心座席的工號(hào)，有特殊業(yè)務(wù)含義的一個(gè)數(shù)字。他可能會(huì)做成一個(gè)跟程序相關(guān)的冷冰冰的不可讀的一個(gè)代碼。這就很可笑。
    

另外就是技術(shù)的瓶頸。尤其是ISR，我們都知道語音導(dǎo)航識(shí)別。現(xiàn)在ISR的識(shí)別從零幾年開始到現(xiàn)在確實(shí)有很多的進(jìn)步。但是這個(gè)一直徘徊在85%，90%已經(jīng)非常優(yōu)秀了。你在做ASR做多輪的時(shí)候，第一輪85%的準(zhǔn)確率，第二輪85%的準(zhǔn)確率，后面用戶體驗(yàn)會(huì)越來越差。NLP也是一樣的，同樣一句話在不同的上下文環(huán)境里面甚至是不同的語氣方面所表達(dá)的含義都是不一樣的。你依賴于NLP現(xiàn)有的技術(shù)怎么識(shí)別得出來客戶真實(shí)的意圖。我們需要一些更多更深層次的推測(cè)的手段來揣測(cè)客戶的意圖，這樣才能做到更好的用戶體驗(yàn)。另外就是行業(yè)數(shù)據(jù)的積累，尤其在做行業(yè)深挖的時(shí)候一定要做行業(yè)數(shù)據(jù)的積累?，F(xiàn)在一般AI廠商很少關(guān)注這部分，更多關(guān)注AI的算法、AI的模型，但是行業(yè)的數(shù)據(jù)關(guān)注得比較少。

    
得助智能，我們下一代的客服智能和別人不太一樣的地方，首先我們會(huì)覺得客服和營銷的邊界逐步的在混合，所以我們希望能夠站在企業(yè)更高的視角去看待客服的工作，也許客服就是在做營銷。營銷本身也是在做服務(wù)。我們希望做一個(gè)服務(wù)營銷一體化的智能化的平臺(tái)。從客戶的獲客、轉(zhuǎn)化，然后到成為我的客戶，對(duì)客戶提供服務(wù)都會(huì)提供相應(yīng)的智能化的應(yīng)用。我們提供直播營銷相應(yīng)的能力的平臺(tái)，可以和抖音可以和我們自己自有的APP做一些相應(yīng)的獲客能力。轉(zhuǎn)化層面，我們更注重于用戶的畫像，做一些精準(zhǔn)性的營銷。當(dāng)然我們肯定會(huì)體規(guī)像電銷像其他的營銷方式的能力來完成客戶的轉(zhuǎn)化。服務(wù)就是大家目前常規(guī)意義理解到的服務(wù)。我們更多希望推動(dòng)不同渠道，為客戶通過不同渠道提供相應(yīng)的智能化的相應(yīng)的服務(wù)。但是我們和客戶所交互的每一個(gè)數(shù)據(jù)，我們都希望能夠幫它沉淀下來，作為我們后面的更智能化的一個(gè)方向。
    

得助智能非常注重于智能化數(shù)據(jù)的積累，我們一般會(huì)把客戶智能化的數(shù)據(jù)分為三個(gè)層級(jí)。第一個(gè)是通用的智能化的數(shù)據(jù)，第二個(gè)是行業(yè)的一些智能化的數(shù)據(jù)，包括行業(yè)的術(shù)語，行業(yè)的知識(shí)，行業(yè)的話術(shù)。以及基于某個(gè)行業(yè)特定的場景會(huì)提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。把這些數(shù)據(jù)沉淀下來，數(shù)據(jù)沉淀下來可以同時(shí)給語音機(jī)器人、文本機(jī)器人包括質(zhì)檢機(jī)器人同時(shí)提供服務(wù)。我們同時(shí)會(huì)提供一個(gè)機(jī)器人用戶市場的能力。我們?cè)趧?chuàng)建機(jī)器人的時(shí)候可以選擇你是處于什么行業(yè)，你處于什么樣的場景然后創(chuàng)建，我們會(huì)把相應(yīng)的智能化的數(shù)據(jù)初始化到機(jī)器人里面。這樣我們的機(jī)器人并不是從零開始構(gòu)建。同時(shí)我們會(huì)有一個(gè)專門的專業(yè)的智能化的數(shù)據(jù)訓(xùn)練的團(tuán)隊(duì)，不斷的對(duì)不同行業(yè)的不同場景的智能化的數(shù)據(jù)去做迭代優(yōu)化。目前形成了九大行業(yè)20+場景，快速冷啟動(dòng)數(shù)字機(jī)器人的運(yùn)行。這個(gè)會(huì)不斷的疊加。

    
另外，未來下一代的智能客服不能僅僅專注于降本增效，更多的還是在降本增效的同時(shí)來兼顧用戶服務(wù)體驗(yàn)的細(xì)節(jié)。我們更多關(guān)注客戶實(shí)實(shí)在在的解決客戶的問題。在解決客戶問題的前提之下盡量減少與客戶交流的輪次。這樣客戶可以快速更敏捷的獲得他的服務(wù)。不僅能夠做多輪智能知識(shí)的查詢，更多還是一個(gè)開放性的機(jī)器人平臺(tái)，可以和企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做緊密的集成，可以做更多人工可以去做的事情。在人機(jī)協(xié)同層面，我們可以根據(jù)和客戶溝通的標(biāo)簽，當(dāng)他把客戶的呼叫轉(zhuǎn)接到人工的時(shí)候，人工客服可以看到客戶的標(biāo)簽。同時(shí)可以看到積極人和客戶交流的所有數(shù)據(jù)，幫助人工快速了解客戶的訴求。
    

另外我們得助智能下一代的智能客服和傳統(tǒng)的客服不太一樣的地方是智能決策引擎。一般來講，我們都知道客戶通過全渠道進(jìn)入之后先是通過一個(gè)類似于機(jī)器人一樣的東西做語音的識(shí)別，語義的理解，得到客戶的意圖之后去獲得相應(yīng)的報(bào)表給客戶。首先第一，語音識(shí)別本身可能不可靠不準(zhǔn)確，包括語義理解也是一樣。我們?cè)黾拥闹悄軟Q策引擎是更多更深層次的客戶意圖的分析對(duì)比的引擎。甚至客戶打電話的那一刻，不說任何話我都可以猜測(cè)到客戶的意圖到底是什么。我們?cè)趺醋龅侥兀烤褪窃诿總€(gè)全渠道的接入方面做一些埋點(diǎn)。利用智能決策引擎根據(jù)客戶歷史的相關(guān)數(shù)據(jù)，基礎(chǔ)的相應(yīng)信息，依據(jù)相應(yīng)的模型去打分，為客戶去鉚定現(xiàn)在可能需要做的業(yè)務(wù)。這是幫助我們的機(jī)器人以及人工為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，精準(zhǔn)化的營銷。這是跟我們傳統(tǒng)的一些智能客服廠商不太一樣的地方。

    

另外，我堅(jiān)信未來短信逐步的會(huì)升級(jí)為5G的消息。不知道大家有沒有留意到最近的5G消息非?；?。另外未來傳統(tǒng)的電話，語音傳輸?shù)姆绞綍?huì)逐步的向互聯(lián)網(wǎng)語音的方式發(fā)展。這種情況下未來的產(chǎn)品這是為某個(gè)銀行多模態(tài)的智能客服產(chǎn)品。我們的銀行用戶可以通過語音的方式來做相應(yīng)的智能化交互。我們可以向用戶推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)。這個(gè)上面可以幫助客戶在線上有更好的服務(wù)體驗(yàn)。甚至我們可以通過語音命令的方式直接跳轉(zhuǎn)到第三方的頁面。這樣其實(shí)就大大提升了用戶在線上的用戶體驗(yàn)。
    

另外，大家都知道現(xiàn)在疫情常態(tài)化，帶來了一個(gè)問題一定是我們現(xiàn)有所提供的平臺(tái)站在用戶的角度可以隨時(shí)隨地去進(jìn)行接入。大家一直在談這個(gè)概念。我們的客服人員可以在家，在公司，在外面，用手機(jī)或者是用電腦隨時(shí)隨地的為客戶提供服務(wù)。這樣對(duì)于我們智能客服的平臺(tái)會(huì)需要更多的能力。首先我們的平臺(tái)是一個(gè)開放性的平臺(tái)，幫助大型的企業(yè)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的云平臺(tái)的服務(wù)，也提供SaaS的方式幫助中小企業(yè)即開即用的方式來開展智能化的服務(wù)。

   

最后，我們產(chǎn)品的特點(diǎn)就是AI。我們?cè)贏I的層面從最底層的算法庫到上層模型到數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)層面都有一系列的相應(yīng)的整體解決方案，包括我們AI的能力能夠做到自進(jìn)化。這樣讓我們的機(jī)器人更聰明。這是我們?yōu)轳R上金融做的一個(gè)融合。因?yàn)槲覀兌贾礼R上消費(fèi)金融是一個(gè)以線上化為主的消費(fèi)金融的公司。我們幫馬消完成從獲客、轉(zhuǎn)化、服務(wù)、催繳完整的一套智能化的應(yīng)用。這是基于馬消的一個(gè)典型的業(yè)務(wù)場景圖。當(dāng)一個(gè)貸款的客戶打電話進(jìn)來之后，他可以不說任何一句話，我們就可以直接根據(jù)客戶歷史相應(yīng)的信息。比如你打電話的這個(gè)時(shí)候你的賬單日是前還是在后。如果在后，你有沒有逾期去交，之前的歷史怎么樣，都可以通過智能決策引擎來提供相應(yīng)的指導(dǎo)。這樣能夠幫助我們每一個(gè)客戶群體甚至是某一個(gè)客戶，我們來推薦不同的動(dòng)態(tài)的菜單，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化主動(dòng)化的服務(wù)。這是我們現(xiàn)在一個(gè)整體的馬上消費(fèi)金融的智能化指標(biāo)。我們其實(shí)最開始的時(shí)候也是沿用這種傳統(tǒng)的智能客服的方式。整體的分流率達(dá)到80%，實(shí)在上不去了。正是和我們的業(yè)務(wù)運(yùn)營專家，AI專家以及呼叫中心產(chǎn)品專家共同迭代做這個(gè)事情。通過以上我所介紹的方案幫助馬上消費(fèi)金融從智能化的分流率從80%提到了93%。
    
最后總結(jié)一下，我們跟我們的一些競爭對(duì)手不太一樣的地方是，我們自己本身就是一個(gè)智能化應(yīng)用的業(yè)務(wù)運(yùn)營的廠商。再加上我們從百度，以及我們從各個(gè)知名的AI的呼叫中心的廠商頂尖的人員組合起來，我們打造的目前來說下一代的智能客服的產(chǎn)品。所以我也是非常誠摯的去邀請(qǐng)我們每個(gè)嘉賓能夠去我們外面的展臺(tái)甚至到重慶的職場。我們有更多優(yōu)秀的產(chǎn)品專家和運(yùn)營專家給大家分享更多干貨。我今天的分享就這么多。非常感謝大家的時(shí)間，謝謝大家！  


如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2021/。