由51Callcenter主辦，百度智能云聯(lián)合主辦的2021中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)將于5月27-28日(周四-周五) 在上海圓滿召開，有幾十場分享，上千人參加此盛會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)的年度最大規(guī)模盛會(huì),期間舉行了“客服智能化與數(shù)據(jù)化”和“客服管理標(biāo)準(zhǔn)化之路”等論壇，本屆ACCC年會(huì)中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等機(jī)構(gòu)為學(xué)術(shù)支撐單位，中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟等單位協(xié)辦與支持，兩天高峰論壇合計(jì)累計(jì)吸引了上千位現(xiàn)場嘉賓及線上直播觀眾中總數(shù)超過50萬人次觀看。

百度智能云 AI產(chǎn)品運(yùn)營經(jīng)理于浩然做了主題為百度智能客服的道與術(shù)的演講。

百度智能云 AI產(chǎn)品運(yùn)營經(jīng)理 　于浩然

百度智能云客服產(chǎn)品負(fù)責(zé)人侯浩致辭

于浩然：首先非常榮幸能夠代表百度跟大家分享一下我們智能客服的一些產(chǎn)品包括我們運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)和我們最終的希望，未來會(huì)達(dá)成什么樣的效果。首先，提到百度大家應(yīng)該都很熟悉了。但是最熟悉的是百度搜索，其次是無人車阿波羅。作為百度第三個(gè)比較重要的支柱百度智能云，相對知道的少一點(diǎn)。其實(shí)百度智能云打磨了近十年的技術(shù)積淀，盡可能的為各個(gè)行業(yè)去打造完整的一套解決方案。至少目前我們主要聚焦的是制造業(yè)、能源業(yè)、金融業(yè)包括政務(wù)、醫(yī)療等等。通過這么多年的積淀，未來希望能賦能更多的行業(yè)或者更多的解決方案。同時(shí)，其實(shí)從2019-2020年，百度在整個(gè)市場的占有包括對全行業(yè)的輸出達(dá)到井噴式的發(fā)展。我們聊到今天，我們的智能客服，首先我們有近十年的產(chǎn)品積淀，在中文領(lǐng)域的NLP大家也不用多說。這么多年大家都用搜索。對于整個(gè)客服行業(yè)從2016年就開始嘗試試水，我們和某個(gè)運(yùn)營商開始了近五年的合作，一直到現(xiàn)在的精細(xì)化運(yùn)營到具體某個(gè)客群的具體的解決方案。同時(shí)我們整個(gè)AIG服務(wù)了超過三萬家的To B的企業(yè)客戶。對應(yīng)的我們的解決方案和能力的積淀也會(huì)反哺到智能客服的產(chǎn)品上來。這邊就是我們智能客服的經(jīng)典案例。

   

大家可以看到比較多的還是金融業(yè)和運(yùn)營商多一點(diǎn)。其實(shí)確實(shí)是對于智能客服而言，運(yùn)營商和金融確實(shí)是第一批試水的客戶，他們也樂于擁抱新的技術(shù)為他們帶來的效果的提升。同時(shí)對于航空、能源、政務(wù)其他方面也在積極的合作，進(jìn)行無論是技術(shù)上的積淀還是產(chǎn)品能力上的積淀。最后能夠更加努力或者更加完美的賦能整個(gè)行業(yè)。聊過了百度的客服，接下來看看智能客服整個(gè)行業(yè)大概的狀況。
    

首先智能客服現(xiàn)在面臨一個(gè)問題就是，我們都知道要做這個(gè)東西。做這個(gè)東西要給到誰用呢？用在哪里呢？大家都想，不就是打個(gè)電話進(jìn)來，或者我有文本的服務(wù)就OK了。但是其實(shí)如何把它用到具體的場景，這需要比較長時(shí)間階段的，我們跟甲方客戶的磨合和探索。第二就是有什么用，你給甲方帶來什么樣的價(jià)值，做To B的大家都知道這是很細(xì)水長流的活。大家也知道不能賣完一單就算了。對于最終客戶到底帶來什么。不僅僅是為了我們的客戶帶來什么。我們的終端客戶，To C的人群我們帶來了什么。其實(shí)我們有時(shí)候在體驗(yàn)一些智能化客服或者智能化外呼，其實(shí)我們也能夠比較舒服的得到一些信息或者查詢到我們想要的結(jié)果。說到了整個(gè)客服場景，呼叫中心就是最大的場景。呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展了近幾十年。從最開始的向歐美看齊到現(xiàn)在我們在積極的發(fā)展國產(chǎn)CC。乃至于未來我們還要輸出。至少東南亞這方面也在建設(shè)相關(guān)的CC的一些整體的解決方案。其實(shí)我們知道整個(gè)呼叫中心面臨最大的問題就是人力消耗非常高，人力成本非常高。首先我得聽清楚終端客戶到底想表達(dá)什么。第二點(diǎn)我聽清了，得去看一看我能不能理解你的話，我應(yīng)該怎么樣去回答。接下來我怎么引導(dǎo)你，我知道你的根本意圖怎么引導(dǎo)你完整整體的需求或者怎么引導(dǎo)你達(dá)成我想傳遞給你的一些信息。最后就是我們的TTS合成，要把我的信息傳遞給你，怎么讓你聽得很舒服，怎么樣讓你覺得我獲得了服務(wù)，獲得了比較完美的服務(wù)。其實(shí)我們把這四點(diǎn)加上CC的通訊能力，我們就具備了跟客戶溝通和觸達(dá)的能力。

    
客服場景確實(shí)比較雜。我們這邊舉了幾個(gè)類似于外呼的場景。我明顯要轉(zhuǎn)遞一些信息給到終端客戶?；蛘呶乙靡恍┬畔⒏蛻舸_認(rèn)，比如你是不是本人，你有沒有在我這里辦理過什么，類似的一些信息確認(rèn)。乃至于包括我們營銷的溝通，你對我們產(chǎn)品是不是感興趣或者等等等等。其實(shí)外呼的幾個(gè)場景出來包括我們比較全的進(jìn)電客服的場景。就能勾勒出來整體我們對于各個(gè)行業(yè)都有可能能夠觸達(dá)的實(shí)際落地的東西。最簡單的是我們在金融的催收，還有疫情期間的回訪和外呼。包括酒店行業(yè)、物流行業(yè)的一些通知、回訪和邀請，通過機(jī)器人配置完成整體的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)。
    

以百度角色出發(fā)，我們也無法自己去服務(wù)所有的客戶，去服務(wù)所有的行業(yè)。我們也非常積極的覺得，整個(gè)行業(yè)未來是一個(gè)整體輸出的，更多合作的?，F(xiàn)在行業(yè)內(nèi)有很多的智能軟件服務(wù)?；蛘呤且呀?jīng)在甲方客戶那邊落地的場景和落地的服務(wù)。同時(shí)可能有一些咨詢培訓(xùn)的需求或者是場景。同時(shí)百度提供的大數(shù)據(jù)和人工智能的服務(wù)能夠全鏈路的為客戶做整個(gè)業(yè)務(wù)流程的全方面的效能的提升。如果你單單只賣一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)場景的解決方案，這對客戶來說可能只能解決一處痛點(diǎn)或者是并不了解整個(gè)產(chǎn)品的全鏈路。這個(gè)大會(huì)把大家聚集在一起，各行各業(yè)各方面的產(chǎn)品都有，可以一起去看一看，探索一下有沒有可能大家一起去服務(wù)一些客戶或者大家在某些方面可以一起打造一個(gè)產(chǎn)品。這也是百度這邊的整個(gè)積極的態(tài)度。

    
接下來聊一聊我們的道與術(shù)。其實(shí)剛剛大家都講了，ASR、TTS、NLP，百度的ASR也不用多說，從前兩年的小度的發(fā)力到搜索端的語音的輸入，每天的調(diào)用量非常大，有大量的數(shù)據(jù)積淀。首先在中文NLP的程度上，百度的ERNIE超過bert。百度這么多年一直深耕中文環(huán)境，中文NLP的識(shí)別效果非常有保障。同時(shí)我們更多的做一些更深的理解和更復(fù)雜的引擎。剛剛幾位老師也說了沒法把它做得特別的真人化或者擬人化。這件事百度不做誰來做呢？百度無論是從閱讀的理解還是開放式的聊天，都在做積極的探索。希望一些同仁和客戶跟我們一起嘗試把它落地化。我們希望做到最終終端客戶的私人助理。當(dāng)然前提是所有數(shù)據(jù)是存在安全可靠的情況下。我們會(huì)盡可能的打造更多的維度的聊天。不僅僅幫你回答一些業(yè)務(wù)問題就OK了。基于以上底層的能力，我們會(huì)有相對的產(chǎn)品矩陣包括客服、外呼、質(zhì)檢、輔助等等。
    

同時(shí)，包括我們自研的聯(lián)絡(luò)中心的能力以及云通信的資源，都是能一起對外輸出的。但是與此同時(shí)，我們也非常希望能夠跟在座的同仁一起輸出。我們每一個(gè)模塊都是相對來說解耦的。這樣能夠讓客戶端無縫組合，沒有感覺有很大的變化。已經(jīng)有積淀的東西可以幫他保留或者利舊。其實(shí)周邊的模塊，像知識(shí)庫、運(yùn)營工具、開發(fā)平臺(tái)都是周邊的運(yùn)營模塊。比較核心的是我們的對話能力。我們現(xiàn)在已經(jīng)開始去嘗試接觸第三方引擎。無論是有些客戶還是友商，我們希望能夠把不同的引擎都用起來。術(shù)業(yè)有專攻，每家都有自己的特色。如果客戶說我有自己的研究院，想看看自己的引擎好不好用，我們也是支持的。

    
接下來詳細(xì)稍微解釋一下整個(gè)產(chǎn)品。首先就是運(yùn)營端。運(yùn)營工具其實(shí)很簡單，就是業(yè)務(wù)老師拿過來你的產(chǎn)品之后你不能只說你的產(chǎn)品識(shí)別率90%幾。你好不好用，能不能用起來。像這種可視化的配置，常規(guī)的標(biāo)注工具就不多說了。我們主要來講一講流程片段的設(shè)定。在整個(gè)業(yè)務(wù)用起來的時(shí)候很多客戶會(huì)說好多場景都要核身，每一次都要配一遍很麻煩，能不能給我一個(gè)復(fù)制的功能或者拆出來用一個(gè)通用的東西?，F(xiàn)在把它設(shè)計(jì)成了一個(gè)流程片段?？梢宰远x把幾個(gè)問題或者某類場景設(shè)置為一個(gè)流程，可以自定義的組裝，那些常用的通用的可以經(jīng)常的把它作為一個(gè)常規(guī)的調(diào)用，后續(xù)有一些更簡單更便捷的方式。同時(shí)在標(biāo)注的這一塊，其實(shí)我們也是第一次開始去使用這種二次標(biāo)注。其實(shí)是從深度的意圖層面把它進(jìn)行二次聚類。  
  

接下來我們就回到這個(gè)核心，識(shí)別的過程什么樣。首先我的用戶開始表達(dá)，我可能說得比較復(fù)雜，有上下文的理解，說了一些代詞或者序數(shù)詞。我把你整句話翻譯過來之后，開始去分析。你到底有哪些代詞，到底說了哪些實(shí)體，到底要表達(dá)什么樣的情緒，具體的意圖是什么。把整體識(shí)別翻譯過來之后就到引擎端，我們?nèi)フ倩亍？纯茨膫€(gè)引擎更適合這個(gè)召回，把更適合的回復(fù)答案拿出來，回答給客戶。與此同時(shí)，其實(shí)DM在中間有一套控制的過程。你可以控制哪些答案通過哪些渠道去發(fā)出去。包括某些事件的管理，比如黑名單或者后續(xù)的人工服務(wù)等等。最后通過最終的回復(fù)，我們無論是TTS的播報(bào)還是文本的顯示還是表格。最后我們也在積極的做L3層級(jí)的回復(fù)生成。千人千面這個(gè)話題大家聊了四五年。但是真正做到千人千面尤其是對話這個(gè)層面做到很難?？蛻粝Ｍ_(dá)到統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化的流程。但是在此要求之下，我們當(dāng)然回答的答案必須是準(zhǔn)確的可靠的標(biāo)準(zhǔn)化的。但對于某個(gè)客戶可以加一些更口語化的或者更適合他的一些個(gè)人的服務(wù)。比如剛剛老師也講到了，在逾期前后多加一句或者多加兩句，或者有非常好的產(chǎn)品做一些營銷，也可以在某些回答的時(shí)候把營銷的話術(shù)加進(jìn)去。至少每次客戶對于同樣一個(gè)問題拿到的答案不一定100%一樣。至少可以被更多人接受。

    

多租戶同時(shí)是非常核心的功能點(diǎn)，所有客戶都非常關(guān)注的點(diǎn)。很多客戶說買了這個(gè)東西不光給自己用，要給很多部門用，還有子公司。我們可以做到你的模型、數(shù)據(jù)、整體話術(shù)流程都可以隔離開來。這個(gè)層面上，買一套等于買N套?？梢越o各個(gè)子公司或者各個(gè)部門去使用。

    
接下來稍微聊一聊在各個(gè)行業(yè)的落地。其實(shí)金融行業(yè)大家相對來說比較熟，從最開始的獲客到中間的溝通、回訪到最后的催收，都有相對應(yīng)的機(jī)器人。同時(shí)也有一些座席端的服務(wù)產(chǎn)品。航司大家相對來說了解得比較少一些。我們最近幾年跟航司的合作當(dāng)中挖掘出來他們的需求也非常多，他們的場景跟金融其實(shí)是完全不同的。他們其實(shí)是一個(gè)更重服務(wù)的場景，至少目前我們來看。昨天我的這班飛機(jī)晚點(diǎn)，本來應(yīng)該上午到的結(jié)果晚上十二點(diǎn)多才到。很多人去投訴很多人打電話給航司抱怨。這個(gè)時(shí)候客戶要的是一個(gè)安撫或者賠付或者給他合理的解釋。同時(shí)從實(shí)體層面，航司的實(shí)體層面更多的是從哪里到哪里或者一些地名，一些具體的航線。像這些其實(shí)有百度地圖的積累，所以它在地域上或者地方地點(diǎn)上ASR的轉(zhuǎn)寫識(shí)別都有比較優(yōu)勢的點(diǎn)。這是航司的思路。
    

接下來是機(jī)場，機(jī)場又不一樣，機(jī)場和航司算是比較分開的，機(jī)場要的更多是多媒體多渠道。很多人不會(huì)打機(jī)場的電話去問一些內(nèi)容。更多的是看看網(wǎng)頁上或者現(xiàn)場的機(jī)器人，或者你的微信小程序，我想問一些比如你的麥當(dāng)勞在哪里，星巴克在哪里。諸如此類的機(jī)場的服務(wù)，我們做得更多的是相對來說引導(dǎo)，更多是對于場內(nèi)的一些具體場景的引導(dǎo)，而不是我要問一些業(yè)務(wù)或者我要問一些流程。這相對少一些。

    
接下來說一說汽車。其實(shí)汽車是一個(gè)更重營銷的行業(yè)，雖然它也有一些回訪或者活動(dòng)，但是更多的是為了讓你繼續(xù)維持一些用戶黏度，繼續(xù)在4S店享受服務(wù)或者續(xù)保。對于汽車行業(yè)我們做的更多的是，因?yàn)樗麄冃袠I(yè)確實(shí)對于這一塊的起步晚一些。我們更多的是幫他們梳理教育他們這個(gè)東西怎么用，未來怎么樣發(fā)展。目前來看更多的場景是一些通知，一些回訪，一些邀約等等。
    
最后我們看看電力。其實(shí)電力是屬于對內(nèi)的場景，因?yàn)殡娏@種能源行業(yè)有很多維修員或者工單會(huì)分給具體的人。分給具體人之后需要一些核實(shí)，需要一些回訪，需要一些安全的校驗(yàn)，讓人工去做就比較枯燥無味。智能外呼在這個(gè)場景比較完美的解決了這種對內(nèi)的一種場景應(yīng)用。啟發(fā)了我們，其實(shí)未來更多的可以對于企業(yè)內(nèi)部的一些員工，內(nèi)部的一些包括供應(yīng)鏈這么一些內(nèi)部的溝通也許可以使用的。
    
最后我們講一講我們產(chǎn)品里面的未來的一些思路。其實(shí)智能視頻這一塊大家也是近兩年比較火。百度在這一塊也算是先驅(qū)了。未來大家都在講5G講Volte，拿起手機(jī)就可以打視頻電話。我們的智能客服該做什么，我們的AI又能輔助一些什么。視頻渠道可以更直觀的給你展示答案。不必聽我一句一句說，直接把余額推到屏幕上，可以直接看到。另外一個(gè)層面，可能有一些強(qiáng)監(jiān)管的要求或者客戶的要求，我必須跟人工服務(wù)。人工服務(wù)過程當(dāng)中座席端的輔助包括知識(shí)庫就有更好的一個(gè)效能的發(fā)揮。我的人工服務(wù)你的過程當(dāng)中，看到你的過程當(dāng)中能收集到你的面部信息，能收集到你的微表情，能知道你到底對我的服務(wù)滿意不滿意，而不僅僅只是聽聲音。視頻客服應(yīng)該也是未來大家一起需要努力的一個(gè)點(diǎn)，也是百度希望跟大家一起合作的一個(gè)方向。
    
最后我們聊聊運(yùn)營方法論。我們后續(xù)的標(biāo)注的訓(xùn)練、模型的訓(xùn)練、場景搭建、話術(shù)更新，說起來一大堆的東西。但是這個(gè)東西單靠乙方搞不定，單靠甲方也搞不定。百度對于此總結(jié)了類似的一套方法論跟大家一起探討。首先你要這個(gè)機(jī)器人到底想做什么，他的形象是什么樣的。我可以從它對我的稱呼，小度小愛這種一些擬人化的名字。包括它的語色、音調(diào)、語氣。到最后獲得的是營銷還是我希望你把客戶引流到某一個(gè)場景上。這些都是最開始的，前置思路，要用它干什么。我知道用它干什么之后需要有一些指導(dǎo)或者我應(yīng)該把它設(shè)計(jì)成什么樣的對話思路，需要最小化的復(fù)合認(rèn)知。需要讓客戶有一些簡單的效果預(yù)期。不奢求他能夠三言兩語把訴求表述干凈。但是至少盡量用普通話，盡量有邏輯把一件事說清楚。最后我們也要挖掘一下客戶的心理，他到底接受不接受這種服務(wù)。他如果不接受為什么，他想得到什么服務(wù)。我們有了這些之后開始對于每一個(gè)機(jī)器人進(jìn)行迭代。我們每一次的迭代其實(shí)從開始我們的流程設(shè)計(jì)到最后我們的測試。為什么我們的測試有小白用戶和資深用戶呢？小白用戶不知道你測試什么，會(huì)更加有挑戰(zhàn)，讓他問更多的復(fù)雜問題。我們盡可能的去規(guī)避這種真實(shí)上線以后容易出現(xiàn)的問題。現(xiàn)在百度有完整的產(chǎn)品矩陣同時(shí)沉淀了方法論。我們對應(yīng)的也有專門的服務(wù)的業(yè)務(wù)效果的保障的團(tuán)隊(duì)。
    
基于此，我們能夠更好的為客戶提供一個(gè)完整的解決方案。但是同時(shí)就像我剛剛又講的，其實(shí)我們也非常積極的愿意跟大家一起對外輸出一起合作。因?yàn)橐粋€(gè)客戶不可能單單由一家服務(wù)總頭到尾。我們也希望為客戶的業(yè)務(wù)全鏈路提供整體的解決方案，謝謝大家！


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