一年一度的“618大促”如期而至。近幾年，“618大促”的火爆大家有目共睹。對(duì)于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，一年一度的“618大促”是年中最重要的促銷節(jié)點(diǎn)，也成為了眾多電商平臺(tái)群雄逐鹿的戰(zhàn)場(chǎng)。
“618大促”是電商行業(yè)與消費(fèi)者上半年最為重大的購(gòu)物狂歡節(jié)，商家推出的促銷活動(dòng)此起彼伏，客服平臺(tái)的訪問(wèn)量也隨之與日俱增。“618大促”后續(xù)還有大量的客戶地址修改、退貨換貨等售后服務(wù)的工作隨之而來(lái)。如何以更高的效率為消費(fèi)者打造極致的客戶體驗(yàn)，是零售和電商行業(yè)面臨的關(guān)鍵難題。
Gartner預(yù)測(cè)采用人工智能的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的效率將提高25%。這可以包括使用人工智能來(lái)幫助主管提高工作效率?，F(xiàn)階段，聯(lián)絡(luò)中心正在成功地使用人工智能進(jìn)行過(guò)程自動(dòng)化、數(shù)據(jù)分析以及與客戶和員工的交互。聯(lián)絡(luò)中心擁有大量復(fù)雜數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以從人工智能分析軟件提供的見解中獲益。此外，還有一些有趣的AI應(yīng)用程序，可以顯著提高客戶體驗(yàn)和座席的工作效率。
對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò)中心人工智能=客服機(jī)器人和虛擬座席，然而聯(lián)絡(luò)中心的人工智能應(yīng)用遠(yuǎn)不止機(jī)器人客戶服務(wù)。目前，人工智能正被用于使預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確，幫助領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和管理問(wèn)題，為客戶提供有效的自助服務(wù)選擇，等等。
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My Comm ICS智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識(shí)庫(kù)，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和在線客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。
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