傾聽客戶的心聲，是提升客戶服務的必經(jīng)之路，只有從客戶的角度出發(fā)，才能將服務改革落到實處。5月27日，大唐地產(chǎn)廣西公司以一場“大唐‘online’、真心聆聽”企業(yè)高層連線回訪，用行動將企業(yè)2021年“以客戶為中心”的經(jīng)營理念貫徹到底。

高管面對面，傾聽業(yè)主心聲，促進服務模式創(chuàng)新升級

5月27日，大唐地產(chǎn)廣西公司管理層服務熱線正式開通，廣西公司總經(jīng)理歐陽智敏率先撥打出第一通服務電話，而后共有8位公司高管加入服務體驗。廣西公司高層全員參與400活動是一個良好開端，后續(xù)400呼叫熱線體驗將作為常態(tài)化機制，以傾聽業(yè)主心聲為主要內(nèi)容，從產(chǎn)品設計、銷售承諾、房屋質(zhì)量以及居住體驗等多維度、全方面聆聽業(yè)主心聲、接納業(yè)主建議、解決業(yè)主問題的真實感受。

本次活動旨在貫徹落實“以客戶為中心”的企業(yè)服務理念，管理層通過呼叫熱線體驗切實感知客戶對目前產(chǎn)品和服務的意見反饋，更多地關注到了客戶的真實生活需求，提升解決問題的效率，用更好的服務為客戶持續(xù)創(chuàng)造價值。只有企業(yè)全員都將客戶服務理念爛熟于心，才能真正解決客戶痛點，服務好每位客戶。

解業(yè)主之急，排業(yè)主之憂，貫徹“以客戶為中心”服務理念

廣西客戶關系中心負責處理各種渠道的客戶投訴、建議、咨詢、報修等，并負責監(jiān)督、跟進大唐地產(chǎn)所屬各項目的客戶訴求，按照內(nèi)部流程在時限內(nèi)嚴格地予以處理和反饋客戶。

客服工作看似簡單，卻“大有門道”。從接聽之初的溫情問候，到傾聽業(yè)主心聲，切實解決問題，接納業(yè)主建議，最后到完成業(yè)主滿意度回訪或返修回訪，并錄入客戶服務系統(tǒng)，其中每個環(huán)節(jié)透露的都是下一次快速解決客戶問題的寶貴經(jīng)驗。

通過這一次連線活動，管理層對客服工作有了新的體會，總經(jīng)理更是立即對全員客戶意識提升行動的參與體驗者提出建議要求，不光要聆聽，后續(xù)還要跟蹤，確保問題解決，同時結(jié)合崗位工作，站在更大更全面的角度去思考如何通過高效的管理反饋機制和完善的客戶服務體系，驅(qū)動產(chǎn)品品質(zhì)與服務持續(xù)升級，并通過長期的，持續(xù)關心客戶需求的親力親為、言傳身教，去影響團隊。

把“客戶”擺在第一位，是大唐地產(chǎn)客戶服務始終堅持的宗旨

真正“以客戶為中心”的企業(yè)，更明白客戶服務工作的重要性，會把客戶的細小需求擺在工作首位，認真嚴謹?shù)厝ソ鉀Q問題、改進服務模式，做到全員客戶意識提升，將全心全意服務客戶落實到企業(yè)工作的每個角落。一線接聽工作作為連接企業(yè)和客戶的橋梁，深入挖掘客戶需求，切實解決客戶反映的熱點難點問題，最終贏得千萬客戶對大唐產(chǎn)品和服務的信賴。

以客戶為中心，這既是大唐地產(chǎn)對自身客戶服務的嚴格要求，也是大唐地產(chǎn)守護業(yè)主美好生活的長久事業(yè)。 大唐人深知，當建筑融入人的情感，便不再是冰冷的材料與空洞的堆砌，而是具有溫度的品質(zhì)人居。從2020年起，大唐地產(chǎn)正式推出“優(yōu)唐人居”服務體系，以“優(yōu)唐人居”為客戶服務目標，將“5∞5度服務理念”作為客戶服務理念，實現(xiàn)對客戶服務廣度、深度、高度、速度、溫度的追求。