工單系統(tǒng)在呼叫中心的應(yīng)用越來越普遍,那么,呼叫中心為什么要記錄工單,工單系統(tǒng)有什么用呢?
當(dāng)企業(yè)或呼叫中心每天要跟進(jìn)很多事項時,通常就會需要一套工單管理系統(tǒng),以明確事項處理進(jìn)度,便于提高工作效率。工單系統(tǒng)一般被應(yīng)用于企業(yè)客戶服務(wù)場景,用來解決用戶需求,管理服務(wù)流程。
智能工單功能:
掌握問題處理進(jìn)度:實時跟進(jìn)工單情況,掌握問題處理進(jìn)度及用戶意向。
工單流轉(zhuǎn):根據(jù)實際情況,支持智能分配、指定工單流轉(zhuǎn)對接人,提醒、轉(zhuǎn)移工單,有效保證問題處理效果,輕松實現(xiàn)跨部門多方協(xié)作。
提升工作效率:可根據(jù)不同場景和業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建多個自定義表單,客服人員可通過快捷操作,自動完成工單回復(fù),還可通過不同視圖了解客戶信息,提升工作效率及用戶滿意度。
完善內(nèi)部管理流程:可根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需求及崗位設(shè)置工單權(quán)限,支持坐席/團(tuán)隊管理,便于更好地進(jìn)行內(nèi)部管理,同時支持生成工單報表,便于完善內(nèi)部管理流程,了解任務(wù)進(jìn)度,改進(jìn)服務(wù)方式。
智能工單處理流程:
在線客服/呼叫中心的會話智能轉(zhuǎn)成工單—分配/流轉(zhuǎn)相應(yīng)坐席對接人—處理工單—工單處理完畢結(jié)果反饋。
以技術(shù)服務(wù)工單為例:
1、接到用戶來電,根據(jù)用戶需求自動創(chuàng)建工單;
2、根據(jù)不同類型的工單類型,流轉(zhuǎn)至相應(yīng)節(jié)點;
3、相關(guān)節(jié)點接到工單需求,處理工單
4、工單處理完畢后,反饋結(jié)果,并向用戶詢問滿意度評分。
工單系統(tǒng)在呼叫中心的作用越來越明顯,已成為企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理,提升服務(wù)質(zhì)量的重要方式。當(dāng)呼叫中心接入工單管理,可實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、高效化的流程體系??头藛T能在服務(wù)過程中快速了解用戶需求,并給予解決方案,將客戶信息與企業(yè)各部門各環(huán)節(jié)互聯(lián),有效發(fā)揮內(nèi)部協(xié)作能力,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,提升整體工作效率及用戶滿意度。