工單系統(tǒng)在呼叫中心的應(yīng)用越來(lái)越普遍，那么，呼叫中心為什么要記錄工單，工單系統(tǒng)有什么用呢？

當(dāng)企業(yè)或呼叫中心每天要跟進(jìn)很多事項(xiàng)時(shí)，通常就會(huì)需要一套工單管理系統(tǒng)，以明確事項(xiàng)處理進(jìn)度，便于提高工作效率。工單系統(tǒng)一般被應(yīng)用于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，用來(lái)解決用戶(hù)需求，管理服務(wù)流程。

智能工單功能：

掌握問(wèn)題處理進(jìn)度：實(shí)時(shí)跟進(jìn)工單情況，掌握問(wèn)題處理進(jìn)度及用戶(hù)意向。

工單流轉(zhuǎn)：根據(jù)實(shí)際情況，支持智能分配、指定工單流轉(zhuǎn)對(duì)接人，提醒、轉(zhuǎn)移工單，有效保證問(wèn)題處理效果，輕松實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)多方協(xié)作。

提升工作效率：可根據(jù)不同場(chǎng)景和業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建多個(gè)自定義表單，客服人員可通過(guò)快捷操作，自動(dòng)完成工單回復(fù)，還可通過(guò)不同視圖了解客戶(hù)信息，提升工作效率及用戶(hù)滿(mǎn)意度。

完善內(nèi)部管理流程：可根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需求及崗位設(shè)置工單權(quán)限，支持坐席/團(tuán)隊(duì)管理，便于更好地進(jìn)行內(nèi)部管理，同時(shí)支持生成工單報(bào)表，便于完善內(nèi)部管理流程，了解任務(wù)進(jìn)度，改進(jìn)服務(wù)方式。

智能工單處理流程：

在線(xiàn)客服/呼叫中心的會(huì)話(huà)智能轉(zhuǎn)成工單—分配/流轉(zhuǎn)相應(yīng)坐席對(duì)接人—處理工單—工單處理完畢結(jié)果反饋。

以技術(shù)服務(wù)工單為例：

1、接到用戶(hù)來(lái)電，根據(jù)用戶(hù)需求自動(dòng)創(chuàng)建工單；

2、根據(jù)不同類(lèi)型的工單類(lèi)型，流轉(zhuǎn)至相應(yīng)節(jié)點(diǎn)；

3、相關(guān)節(jié)點(diǎn)接到工單需求，處理工單

4、工單處理完畢后，反饋結(jié)果，并向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度評(píng)分。

工單系統(tǒng)在呼叫中心的作用越來(lái)越明顯，已成為企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量的重要方式。當(dāng)呼叫中心接入工單管理，可實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、高效化的流程體系?？头藛T能在服務(wù)過(guò)程中快速了解用戶(hù)需求，并給予解決方案，將客戶(hù)信息與企業(yè)各部門(mén)各環(huán)節(jié)互聯(lián)，有效發(fā)揮內(nèi)部協(xié)作能力，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提升整體工作效率及用戶(hù)滿(mǎn)意度。