大多數(shù)人認(rèn)為，呼叫中心的出現(xiàn)一是客戶服務(wù)方式發(fā)展進(jìn)程的必然結(jié)果，二是為了企業(yè)滿足7*24小時(shí)服務(wù)要求的需要。但呼叫中心為什么是24小時(shí)值班，7*24小時(shí)服務(wù)的意義何在呢？

呼叫中心的發(fā)展為企業(yè)優(yōu)化服務(wù)方式提供了新渠道，但不少企業(yè)為了提升服務(wù)效率，實(shí)行7*24小時(shí)值班工作制，普通坐席的工作時(shí)長被大幅延長。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國的呼叫中心坐席規(guī)模已突破100萬，從業(yè)人員超過300萬，產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過1300億元，已滲透互聯(lián)網(wǎng)、電商、通信、金融等多個(gè)行業(yè)。但呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)仍比較突出，其中坐席人員的平均服務(wù)時(shí)長仍處于高位，超過行業(yè)平均水平。如何科學(xué)制定坐席服務(wù)規(guī)則，合理分配坐席服務(wù)時(shí)長，對企業(yè)提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

要從根本上解決人工坐席7*24小時(shí)值班的行業(yè)痛點(diǎn)，引入語音機(jī)器人等多種服務(wù)方式，才能幫助企業(yè)在保持服務(wù)效率的同時(shí)，緩解人工服務(wù)壓力，給予客服人員更多生活空間。

以語音機(jī)器人為例，通過介紹語音機(jī)器人的服務(wù)優(yōu)勢，明晰客服中心不以延長坐席服務(wù)時(shí)長為代價(jià)的提升服務(wù)效率方式。

語音機(jī)器人的優(yōu)勢：

智能對話：多輪語音交互、模擬真人問答、智能引導(dǎo)客戶對話、溝通狀態(tài)媲美真人；

自動(dòng)撥打：一鍵導(dǎo)入資料、批量自動(dòng)外呼；

情緒穩(wěn)定：機(jī)器人不受外界影響，情緒穩(wěn)定且真誠；

智能分析：全程監(jiān)控對話流程，實(shí)時(shí)分析客戶需求及意向；

智能學(xué)習(xí)：機(jī)器學(xué)習(xí)融合網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)算法、自然語言分析等技術(shù)、不斷“學(xué)習(xí)”完善話術(shù)，提升服務(wù)效率及質(zhì)量；

自動(dòng)分類：基于用戶數(shù)據(jù)完成用戶畫像，自動(dòng)進(jìn)行用戶分類；

服務(wù)效率：7*24h“隨叫隨到”，提升響應(yīng)效率，降低人工壓力；

成本管控：減少人工坐席比例，降低相應(yīng)的物力人力成本，以及員工流動(dòng)到來的損失。

呼叫中心自出現(xiàn)以來，經(jīng)歷了“呼叫、接觸、互動(dòng)”的發(fā)展歷程，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶對呼叫中心的要求越來越高，能讓用戶隨時(shí)隨地享受精準(zhǔn)服務(wù)的呼叫中心勢必會(huì)贏得更高的客戶滿意度。