“查詢請(qǐng)按1，業(yè)務(wù)辦理請(qǐng)按2，重聽請(qǐng)按#號(hào)鍵……”這樣的提示音相信大多數(shù)人都不陌生，生硬呆板的機(jī)器人聲音，繁雜冗長(zhǎng)的語(yǔ)音流程，需要用戶耗費(fèi)大量時(shí)間才能獲取有用信息。

云呼叫中心的出現(xiàn)，為耗時(shí)低效的語(yǔ)音流程帶來(lái)了新出路，摒棄了冗長(zhǎng)提示音，降低用戶獲取信息時(shí)長(zhǎng)，促進(jìn)整體服務(wù)效率提升。云呼叫中心為什么沒有提示音？是什么促使云呼叫中心服務(wù)效率提升？

在回答這些問題之前，應(yīng)該先了解是影響云呼叫中心提示音的因素是什么？

引導(dǎo)用戶通過提示音，操作不同按鍵獲取信息的服務(wù)叫IVR（“互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)”）。IVR的出現(xiàn)，一是為了甄別用戶需求，二是通過提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)降低人工服務(wù)壓力。

早年前，呼叫中心提示音相對(duì)簡(jiǎn)單，以及大眾對(duì)用戶體驗(yàn)的需求比較低，IVR確實(shí)發(fā)揮過重要作用。但隨著用戶體驗(yàn)越來(lái)越被提及，傳統(tǒng)IVR逐漸失去了原有優(yōu)勢(shì)，成為被詬病的雞肋。

為改善傳統(tǒng)呼叫中心冗長(zhǎng)提示音造成的用戶體驗(yàn)差的行業(yè)痛點(diǎn)，在人工智能、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)的發(fā)展驅(qū)使下，智能語(yǔ)音IVR應(yīng)運(yùn)而生。

區(qū)別于按鍵式的IVR導(dǎo)航模式，智能語(yǔ)音IVR無(wú)需繁瑣按鍵操作，全程語(yǔ)音對(duì)話，用戶說出需求，就能通過內(nèi)嵌的語(yǔ)音識(shí)別處理技術(shù)，自動(dòng)將語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成文本，精準(zhǔn)識(shí)別用戶需求，一步直達(dá)相應(yīng)的功能節(jié)點(diǎn)。無(wú)需用戶手動(dòng)操作跳轉(zhuǎn)，有效減少用戶等待時(shí)長(zhǎng)，提升整體服務(wù)效率及用戶滿意度。同時(shí)，支持IVR多層級(jí)業(yè)務(wù)流程可視化定制，滿足企業(yè)在不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的不同需求。

IVR作為影響云呼叫中心提示音的重要因素，簡(jiǎn)捷便利的操作流程是優(yōu)化呼叫中心服務(wù)方式的重要途徑。路徑簡(jiǎn)單、語(yǔ)音內(nèi)容通俗易懂的智能語(yǔ)音IVR，能更好引導(dǎo)用戶完成自助操作，節(jié)省用戶獲取所需信息的時(shí)間成本，幫助呼叫中心有效改善用戶體驗(yàn)，提升用戶滿意度。