有人認(rèn)為呼叫中心質(zhì)檢是一份人見人厭的工作，挑刺、找毛病，惹得客服人員不痛快。還有人認(rèn)為質(zhì)檢其實(shí)可有可無，不間斷的質(zhì)檢卻看不到效果。

但在實(shí)際運(yùn)用中，質(zhì)檢對(duì)于呼叫中心有著不可替代的作用，是呼叫中心降本增效的重要環(huán)節(jié)。那么，電話呼叫中心為什么要加入質(zhì)檢呢？

無論企業(yè)規(guī)模大小，良好的產(chǎn)品性能、優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量，都是企業(yè)贏取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，而質(zhì)檢作為提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是企業(yè)掌握服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)方式的有力支撐。一個(gè)成熟的客服中心，需要組建完善的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，通過既定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和衡量方式等，為每一通電話做“體檢”，做出符合實(shí)際情況的評(píng)判。當(dāng)質(zhì)檢數(shù)量達(dá)到一定基數(shù)時(shí)，再對(duì)其進(jìn)行分析總結(jié)，找出問題，為調(diào)整服務(wù)流程、提高整體服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

如何提高呼叫中心質(zhì)檢工作？

1、提升人工質(zhì)檢效率

通過加強(qiáng)技能培訓(xùn)、制定考核標(biāo)準(zhǔn)等方式，提升質(zhì)檢人員的服務(wù)效率，

2、采用智能質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢

傳統(tǒng)質(zhì)檢依靠人工抽檢的方式，耗時(shí)耗力，平均抽檢率不足1%。智能質(zhì)檢的出現(xiàn)，為呼叫中心質(zhì)檢提供了新思路?；谌斯ぶ悄?、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的智能質(zhì)檢，可完成全量質(zhì)檢，將服務(wù)問題一網(wǎng)打盡；同時(shí)，通過語音轉(zhuǎn)文字等功能，可對(duì)語音、文本等多渠道來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核檢查，提升質(zhì)檢效率。

智能質(zhì)檢，針對(duì)通話數(shù)據(jù)、通話效果等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，做到對(duì)通話全過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控和記錄，并支持實(shí)時(shí)/錄音的自動(dòng)智能質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象立即預(yù)警；管理人員還可對(duì)所有記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行全量或抽樣智能質(zhì)檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，規(guī)范優(yōu)化整個(gè)業(yè)務(wù)流程。

相比人工，智能質(zhì)檢運(yùn)行穩(wěn)定、工作狀態(tài)不受影響，始終秉承客觀統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，提高了質(zhì)檢的可靠性。同時(shí)，質(zhì)檢的維度、廣度也更加豐富，能實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)檢，促進(jìn)呼叫中心完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)水平。

統(tǒng)一質(zhì)檢衡量標(biāo)準(zhǔn)，引入智能質(zhì)檢，構(gòu)建全新的質(zhì)檢體系，是呼叫中心優(yōu)化服務(wù)效率，提升服務(wù)滿意度的重要方式，也是促進(jìn)企業(yè)降本增效以及樹立良好對(duì)外形象的突破口。