亞馬遜創(chuàng)始人貝佐斯曾說過，“在線下世界，如果一個(gè)客戶不滿意，他會(huì)告訴6個(gè)朋友。在互聯(lián)網(wǎng)世界，他會(huì)告訴6000個(gè)人?！彪S著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者之間的關(guān)系互聯(lián)正擊穿以前人與人之間的圈層鏈，消費(fèi)者的聲音被放大。某調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購買行為；超過四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購買。

顯然，客戶服務(wù)質(zhì)量在一定程度上決定了企業(yè)的運(yùn)營效果及銷售業(yè)績，提高整體客服水平，是企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭力的重要組成部分。但在傳統(tǒng)客服體系中，存在這樣一個(gè)悖論，企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量必然會(huì)增加服務(wù)成本。更好的服務(wù)質(zhì)量意味著需要更多的服務(wù)人員，隨之而來的便是各項(xiàng)成本的增加。

呼叫中心的出現(xiàn)為企業(yè)改善客服，提升客戶服務(wù)質(zhì)量提供了新路徑，但隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的深入應(yīng)用，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)無法為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、降低企業(yè)成本帶來更多價(jià)值，而資源虛擬化、服務(wù)智能化的云呼叫中心成為新趨勢(shì)。云呼叫中心不僅有效提升服務(wù)效率，大大節(jié)省各項(xiàng)成本，還可以改善售前溝通提升銷售成功率，對(duì)提高售后服務(wù)體驗(yàn)、促成二次銷售也有著重要作用。

云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心的區(qū)別：

1、 部署方式不同

傳統(tǒng)呼叫中心需要購置大量基礎(chǔ)設(shè)備，安裝周期長，成本高。云呼叫中心通過云端快捷部署，無需安裝電話等基礎(chǔ)設(shè)備，幫助企業(yè)大量節(jié)省相關(guān)成本。同時(shí)，支持多終端接入云呼叫中心平臺(tái)，擺脫了傳統(tǒng)客服坐席只能安于一隅的桎梏，分布式部署同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各種經(jīng)營資源的整合，能夠使企業(yè)充分實(shí)現(xiàn)“云中運(yùn)營、任意布局”。

2、數(shù)據(jù)管理方式不同

傳統(tǒng)呼叫中心大多為單純的人工電話坐席，各項(xiàng)數(shù)據(jù)資源割裂，無法與其它線上服務(wù)系統(tǒng)打通，形成統(tǒng)一的服務(wù)體系。云呼叫中心整合線上來源，同時(shí)通過CRM系統(tǒng)及工單管理等，解決多渠道信息孤島問題，為企業(yè)分析線索數(shù)據(jù)，改進(jìn)服務(wù)方式及營銷方案提供數(shù)據(jù)支撐。

3、功能維護(hù)和系統(tǒng)升級(jí)不同

一般呼叫中心軟件的維護(hù)大多需要企業(yè)的通信部門或者IT部門與供應(yīng)商協(xié)作，一但出現(xiàn)問題，很難第一時(shí)間解決。而云呼叫中心通過云端自動(dòng)升級(jí)維護(hù)系統(tǒng)功能，無需企業(yè)持續(xù)跟進(jìn)和檢查。

云呼叫中心構(gòu)建觸達(dá)行業(yè)末端的通信網(wǎng)絡(luò)，在降低企業(yè)運(yùn)營成本、完善客戶溝通和管理、加快企業(yè)智能化進(jìn)程等方面都有著顯著的效果，目前已廣泛服務(wù)于金融保險(xiǎn)、教育、醫(yī)療、家居、新零售等眾多領(lǐng)域，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)升級(jí)。