坐席忙、在線解決率低，是大多數(shù)客服中心普遍存在的問題，尤其是中小型客服中心，受企業(yè)成本、人員配置、服務(wù)流程等條件所限，無法保證及時響應(yīng)用戶需求，滿足客戶來訪。

“在線解決率”作為衡量客服中心服務(wù)能力的重要指標，是企業(yè)是否擁有完善的服務(wù)流程，能一次性解決用戶問題的能力體現(xiàn)，也是企業(yè)提升形象、贏得更多營銷機會的契機。

影響在線解決率的因素主要有三點：

1、人員問題

坐席對業(yè)務(wù)知識、服務(wù)守則等不熟練，對用戶提出的問題不能給予正確的引導(dǎo)或解答，需要用戶重復(fù)來電或者客服人員二次外呼。

2、流程規(guī)則

服務(wù)流程不清晰或結(jié)構(gòu)混亂，導(dǎo)致客戶問題需要在復(fù)雜冗長的反饋流程中重復(fù)來電才能得到解答。

3、系統(tǒng)問題

服務(wù)系統(tǒng)陳舊、無法適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展進程，某些環(huán)節(jié)需要后期人為干預(yù)，導(dǎo)致用戶多次來電或者客服二次外呼，同時接通率低，漏接率高。

如何快速提高在線解決率？

1、優(yōu)化底層系統(tǒng)功能

良好的底層系統(tǒng)支撐是完善客戶服務(wù)流程，提升在線解決率的基礎(chǔ)。隨著客戶服務(wù)中心向客戶體驗中心發(fā)展，服務(wù)形式逐漸趨于復(fù)雜化、處理效率和標準趨于高要求化，對服務(wù)系統(tǒng)的需求也趨于智能化。因此，提高服務(wù)系統(tǒng)的智能化程度，減少服務(wù)流程冗余環(huán)節(jié)，才能有效提升在線解決率。

云客服以人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)為基礎(chǔ)，立足客戶服務(wù)場景，包含以云呼叫中心、在線客服為主，輔助智能工單、CRM等為一體的多功能多場景的應(yīng)用系統(tǒng)，能夠有效完善服務(wù)體系，提升在線解決率。而支撐提高呼叫中心在線解決率的因素，主要由呼叫中心的三大功能決定。

A、智能語音IVR

摒棄繁瑣的按鍵導(dǎo)航，通過自定義IVR流程、多級IVR、分時段IVR等IVR多層級業(yè)務(wù)流程可視化定制，用戶可快速直達目標節(jié)點，有效減少50%的客戶等候時間。同時語音引導(dǎo)路徑簡明扼要，語音內(nèi)容通俗易懂，自助操作直觀方便，一方面減輕70%的人工服務(wù)壓力，另一方面可提升一次性在線解決率，減少用戶多次重復(fù)來電，提升用戶滿意度。

B、智能路由

根據(jù)實際情況，設(shè)置智能路由分配方式，按照坐席技能組數(shù)量、服務(wù)時段等條件，將用戶來電自動分配轉(zhuǎn)接至響應(yīng)位置，降低用戶等待時長，滿足用戶的多元需求。

C、來電智能彈屏

當用戶來電時，終端會自動彈出用戶的相應(yīng)資料，包括基本信息、業(yè)務(wù)需求、歷史服務(wù)信息等，便于坐席人員快速了解用戶需求，解決用戶問題。

同時，在實際業(yè)務(wù)場景中，為及時解決用戶需求，可以采用人機協(xié)作模式，有效提升客戶服務(wù)效率。由機器人解決大量基礎(chǔ)問題，人工處理復(fù)雜問題，是高效完成用戶需求，提升在線解決率的重要途徑。

2、提升人員服務(wù)水平

除了夯實智能系統(tǒng)服務(wù)能力之外，提升客服人員水平也是保證良好在線解決率的方式之一。通過完善培訓(xùn)體系，幫助員工提高業(yè)務(wù)處理能和業(yè)務(wù)處理技巧；設(shè)立關(guān)鍵績效考核指標，開展一次性解決率競賽；以及開展不定期重點問題復(fù)盤“會診”等方式，確?？头行谋３指咝?yōu)質(zhì)的問題解決能力。

隨著整個市場對客戶服務(wù)要求不斷提升，客戶服務(wù)將不僅僅是問題解決中心，更是用戶體驗中心。完善服務(wù)流程、提升服務(wù)水平是客服中心更好履行職責的基礎(chǔ)，也是企業(yè)樹立良好形象，贏得用戶認可的關(guān)鍵。