呼叫中心智能語音識別系統(tǒng)通過多元化的自定義規(guī)則，實現(xiàn)對錄音或文本對話內(nèi)容的智能分析，幫助企業(yè)快速、全面發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的問題，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)策略。那么，它的應(yīng)用場景主要分哪幾類？
智能語音識別應(yīng)用場景一：IVR導(dǎo)航 單次互動
IVR導(dǎo)航是一個最普遍的應(yīng)用，這類應(yīng)用有一個很顯著的特征——單次互動，沒有復(fù)雜的交流過程，所以使用語音識別產(chǎn)品把語音轉(zhuǎn)成文字，再加一些簡單的關(guān)鍵詞理解，可能就上線應(yīng)用。如果再深入些，有兩點可以考慮。
1.關(guān)鍵詞輔助指引。在人工和客戶通話過程中，系統(tǒng)自動根據(jù)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字詞調(diào)取相關(guān)的知識庫內(nèi)容展示在頁面上，大大提高了座席獲取知識庫知識的效率，如果有比較好的智能機器人支持，效果會更加好。
2.輔助錄入。客戶說的話直接轉(zhuǎn)化成文字變成需要錄入的內(nèi)容，節(jié)省一些錄入時間，或者避免座席錄入的隨意性和不可控性。
智能語音識別應(yīng)用場景二：智能語音問答
智能語音問答是要實現(xiàn)機器與人交流，關(guān)鍵既有語音識別又有智能問答，是二者的組合。智能語音問答在呼入與呼出業(yè)務(wù)上充分體現(xiàn)了機器人的交互能力，通過多樣化的話術(shù)應(yīng)答來訓(xùn)練機器人，提升了機器人的語音識別能力。
智能語音識別應(yīng)用場景三：智能語音分析
對呼叫中心來說，除了大量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)之外，還有大量的錄音。智能語音識別可以很好地將語音轉(zhuǎn)成文字之后，就存在了全量檢查、分析的可能。最常見的應(yīng)用場景是語音質(zhì)檢，具體做法是使用語音識別產(chǎn)品，將錄音轉(zhuǎn)化為文字，再從這些文字中尋找需要檢查的內(nèi)容。
華云天下智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)AI-QAS于2016年研發(fā)，如今已升級為AI-QAS 3.0版本。AI-OAS包括語音識別、語音轉(zhuǎn)寫文本、質(zhì)檢規(guī)則庫管理、關(guān)鍵詞管理、質(zhì)檢任務(wù)管理、告警管理、評分管理、錄音篩選管理、統(tǒng)計分析等核心功能模塊，AI-QAS 3.0支持靜音檢測、情緒檢測、語速檢測、通話時長檢測、搶話檢測，可以對座席員的聲音和情緒進行智能的質(zhì)檢。
