客服作為客戶與企業(yè)之間的紐帶，承擔(dān)著直接為客戶服務(wù)的工作。解答業(yè)務(wù)問題、處理服務(wù)糾紛，加深客戶對企業(yè)的了解、增進(jìn)客戶與企業(yè)之間的感情。曾經(jīng)蘋果的蘋果的Siri、微軟的小冰、百度的度秘都風(fēng)靡一時，“日常調(diào)戲Siri”也成為了一條梗。

　　隨著新媒體的高速發(fā)展，消費(fèi)者和企業(yè)有了更多的接觸渠道和機(jī)會，客服咨詢量暴增。雖然不少企業(yè)都嘗試通過增大人力資源投入來保證消費(fèi)者的咨詢溝通能夠得到滿足，然而效果卻不盡如人意。如何用有限的客服資源滿足不斷增長的海量用戶服務(wù)請求，智能客服機(jī)器人成為大多數(shù)企業(yè)的解決方式。

　　智能客服機(jī)器人發(fā)展第一階段：精準(zhǔn)匹配，滿足單一關(guān)鍵詞觸發(fā)問答

　　第一階段的還稱不上智能客服，準(zhǔn)確來說，可以定義為機(jī)械客服機(jī)器人，類似于微信公眾號后臺的關(guān)鍵詞回復(fù)，給定精準(zhǔn)的詞匯才能彈出應(yīng)答。如果稍有偏差，客戶就無法獲得相應(yīng)的答案

　　智能客服機(jī)器人發(fā)展第二階段：模糊匹配，滿足相近的詞義的關(guān)鍵詞觸發(fā)問答

　　這是單一關(guān)鍵詞觸發(fā)問答升級版，它基于語句字面相似度，對預(yù)先定義的問答知識庫進(jìn)行模糊匹配，實(shí)現(xiàn)不同用戶相似問法的回答。需要人工在前期輸入龐大的問答知識庫。根據(jù)語句字面相似度，智能客服將預(yù)先設(shè)定的答案進(jìn)行模糊匹配。由于語言文化的博大精深，字面相似也有可能代表不同的語義，而機(jī)器人對這樣的問法很難識別，服務(wù)體驗(yàn)也難以提升。

　　智能客服機(jī)器人發(fā)展第三階段：自然語言分析及語義分析，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜用戶咨詢的更精準(zhǔn)的回答

　　自然語言分析指把一個句子拆分，把里面每一個詞加以分析，給每個詞加一個權(quán)重，根據(jù)權(quán)重的綜合算法來匹配知識庫中的答案。這一階段的客服機(jī)器人已經(jīng)較為先進(jìn)，人工智能AI客服逐漸靠近人類思維，開始擬人化。但其準(zhǔn)確性依賴底層復(fù)雜算法和知識庫維護(hù)。

　　智能客服機(jī)器人發(fā)展第四階段：深度學(xué)習(xí)，機(jī)器人更了解人的意圖

　　目前最先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法架構(gòu)，包括循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、LSTM(長短記憶網(wǎng)絡(luò))等。深度學(xué)習(xí)算法可以對上下文進(jìn)行建模，提升上下文語義識別能力，從大量未標(biāo)注的數(shù)據(jù)中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而理解上下文內(nèi)容，再根據(jù)實(shí)時提取到的客戶情緒加以分析，從而給出準(zhǔn)確解答。

　　人工智能的高速發(fā)展帶動了不少企業(yè)的進(jìn)步，無論是工作形式還是工作效率，都是一場革命。朗深技術(shù)推出的“AI智能呼叫中心升級套件”，能在現(xiàn)有呼叫中心不做代碼級修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，包括電話機(jī)器人，智能客服系統(tǒng)等，已經(jīng)完成國產(chǎn)操作系統(tǒng)適配，并成功應(yīng)用于政府、公安、消防、機(jī)場、供熱等高端智能呼叫中心，是對現(xiàn)有呼叫中心AI升級的最佳選擇。